Langdurige klantrelaties overhouden aan de feestdagen: zo doe je dat

De meest lucratieve maanden van het jaar voor veel e-commerce-bedrijven staan voor de deur. Om die echt tot een succes te maken, richten retailers zich op het ontwikkelen van eigen manieren om data te verzamelen, het overbruggen van de fysiek-digitale kloof en het opbouwen van sterkere zakelijke partnerschappen. Zo werken ze aan langdurige relaties met klanten. 

Data-acquisitiestrategieën ontwikkelen komt natuurlijk niet uit het niets. Een uitgebreide set cookies gebruiken, waaronder third-party, was lang de standaard. Maar de regelgeving rondom cookies is aangescherpt en in 2023 gaat ook Google overstag: cookieloos wordt de norm. Uit ons eigen State of Commerce blijkt dat negen op de tien organisaties iets gaan merken van deze cookieloze toekomst. Toch is pas één op de drie aan het investeren in een first-party-datastrategie. En dat terwijl het steeds belangrijker wordt om je klant goed te kennen en een relevante ervaring te kunnen bieden.

Klantacquisitie is duur. Duurder dan een klant behouden. Door loyaliteit te stimuleren, behoud je klanten en laat je ze vaker terugkomen. Maar loyaliteitsprogramma’s zijn vooral uitermate geschikt voor het verzamelen van first-party data. Voor early bird-toegang, gratis snellere verzending of exclusieve producten en evenementen willen klanten vaak graag wat extra informatie delen. Informatie die je dan ook in de rest van de klantreis weer kunt inzetten voor een optimaal resultaat.

Van online naar fysiek

Om al die data optimaal te kunnen benutten, is het van essentieel belang dat je alle gegevens binnen je organisatie aan elkaar kunt koppelen. Door een single source of truth te creëren, zorg je ervoor dat alle bedrijfsonderdelen met elkaar kunnen praten. Een Customer Data Platform zorgt ervoor dat alle data vanuit de organisatie bruikbaar worden voor elke afdeling. Zo creëer je relevante marketing- en commerce-ervaringen die daar weer goed op aansluiten.

Idealiter wil je dit ook weer doortrekken naar je fysieke winkels. Als een product bijvoorbeeld niet op voorraad is, wil je dat je winkelmedewerkers real-time inzicht hebben in de voorraden in het magazijn of op andere winkellocaties. Zo kunnen ze de klant direct aanbieden iets naar de winkel te laten komen, of het in de winkel te bestellen voor thuisbezorging. Deze lijnen zullen steeds verder vervagen nu klanten het gemak van ‘Buy Online, Pick-Up in Store’ ervaren hebben.

Een winkel wordt daardoor meer een plek om ervaringen te bieden en je klanten nieuwe dingen te laten ontdekken. Zorg dat je online ervaringen daar naadloos op aansluiten. Een koelkast in de verkoop? Voeg een QR-code toe en laat de klant in de winkel in een halve minuut een animatie met een gebruiksaanwijzing zien. Zo verbind je contactmomenten met je klant voor het beste resultaat: een langdurige klantrelatie.

Van je smartwatch tot in het metaverse

Voor marketeers maakt dat de uitdaging alleen maar groter: klanten interageren op steeds meer kanalen met je. En elke week lijken nieuwe kanalen op te komen: van je Apple Watch tot social media shopping op Instagram en TikTok tot het metaverse. Je wilt een vergelijkbare shoppingervaring op al die kanalen aanbieden. Om klaar te zijn op elk nieuw kanaal dat beschikbaar komt, is agility als bedrijf onmisbaar. Niemand weet hoe het metaverse er precies uit komt te zien. Maar als je na lancering nog drie jaar moet optimaliseren, mis je de boot. Met headless commerce of composable commerce bied je op welk kanaal ook een consistente klantervaring.

Hoe werkt dat? Waar headless commerce de front- en backend loskoppelt, gaat composable commerce nog een stapje verder. Het integreert alle diensten van een commerceplatform, die je los van elkaar kunt koppelen. Vier op de vijf bedrijven die we ondervroegen voor onze State of Commerce denkt er over na om binnen nu en twee jaar naar een vorm van headless te gaan. Toch zien velen het ook als een erg grote uitdaging – zeker als je nog geen heel uitgebreide IT-afdeling hebt.

Maar het hoeft niet meteen zo’n grote stap te zíjn. Je kunt ook kiezen voor een hybride model, met een composable storefront. Zie het als een headless gereedschapskist om een progressieve webapplicatie te bouwen. Veel sneller dan een custom oplossing, biedt het direct ruimte om te experimenteren en te beginnen.

Snel profijt voor de feestdagen

De uitdaging? Voor het creëren van een winnende strategie voor de feestdagen is meer nodig dan het introduceren van Click-&-Collect of iets posten op Instagram. Succes hangt dit jaar af van een robuuste strategie voor data uit de eerste hand, een naadloze klantervaring via fysieke en digitale kanalen en medewerkers die klanten efficiënt van dienst kunnen zijn. Kortom, retailers moeten flexibiliteit en gemak meer dan ooit op nummer één zetten. En dat betekent dat de klant centraal moet staan bij elke beslissing die ze nemen.

Nog niet zo ver? Hier zijn vier dingen die je nog vóór Black Friday kunt realiseren en waar je snel profijt mee behaalt:

• Zorg voor een snellere mobiele ervaring
  Belangrijker dan ooit: 71% van het verkeer op webshops en 61% van de bestellingen werden op een smartphone gemaakt. Zorg dus voor een snelle en fijn werkende oplossing voor mobiele apparaten. Stuur notificaties als een product weer beschikbaar is of als de Black Friday-verrassingen live staan. En zorg voor naadloze betaalmethoden, zoals mobile wallets.
• Scoor met ‘social selling’
  Werk met influencers of samenwerkingspartners en bied klanten een interactieve manier om je producten te ervaren. Zorg voor in-app winkelmogelijkheden en zie je verkoop oplopen tot wel 20,8%.
• Zorg dat je voorraad en levering op orde zijn
  Je klanten willen altijd weten waar en of iets op voorraad is. Wees transparant over mogelijke vertragingen van leveringen en geef je klanten zelf toegang tot hun bestelhistorie, inzicht in verzending en ruilservices. Dat scheelt in je klantenservice en het scoort punten.
• Ga voor flexibele betaaloplossingen
  Stijgende inflatie betekent ook meer behoefte aan flexibel betalen. Om te voorkomen dat je klanten helemaal geen cadeautjes meer kopen, worden opties als ‘Buy Now Pay Later’ (BNPL) en Apple Pay steeds populairder.

Meer weten om jouw feestdagenseizoen met sterke cijfers af te sluiten? Vraag hier je Holiday Report aan.

Over de auteur: Mike Kolman is Senior Product Marketing Manager – Commerce Cloud EMEA bij Salesforce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.