Recensies segmenteren met AI en Natural Language Processing

Kunstmatige intelligentie en Natural Language Processing kun je inzetten om recensies van klanten te analyseren en zo inzicht te krijgen in wat je sterke en zwakkere punten zijn.

Als online marketeer wil je graag weten wat de pijnpunten en USP’s van je website en diensten zijn. Je kunt AI Natural Language Processing gebruiken om recensies in Google Sheets te segmenteren en inzichten te krijgen. Dit is niet alleen nuttig voor je marketing- of growth-team, maar kan ook klantenservice- en productteams evenals Commerce helpen bij het verbeteren van hun KPI’s, zoals NPS, CSAT, CES en conversies.

Deze techniek kan worden gezien als een bredere vorm van Conversion Rate Optimisation (CRO) omdat dit niet alleen effect heeft op conversie. Het is in feite een vorm van Customer Experience Optimisation (CXO), omdat het zich richt op het verbeteren van de klantervaring. Door AI te gebruiken om recensies te segmenteren kun je de meest voorkomende klachten en complimenten identificeren. Dit stelt je in staat om gerichte acties te ondernemen om de klantervaring te verbeteren en de conversies te verhogen.

Recensies analyseren

Een voorbeeld hiervan is het identificeren van de meest voorkomende klachten over een dienst. Je kunt deze klachten vervolgens vertalen naar concrete actiepunten, zoals het verbeteren van de klantenservice of het aanpassen van de dienst om beter aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Door deze acties uit te voeren kun je de klanttevredenheid verbeteren en uiteindelijk de conversies verhogen. Onderwerpen kunnen in positieve en negatieve recensies voorkomen. Het is daarom dan ook belangrijk deze tegen elkaar af te zetten. Met een feedback-balansmodel krijg je in een oogopslag een beeld van zowel de verbeterpunten als positieve punten die klanten ervaren.

Maar het gebruik van AI gaat niet alleen over het identificeren van problemen. We kunnen ook de USP’s van diensten identificeren door te kijken naar de meest voorkomende complimenten van klanten. Door deze USP’s te benadrukken in je marketing en communicatie kun je potentiële klanten aantrekken en hen overtuigen om voor jouw diensten te kiezen.

Segmenteren met AI

Kortom, het gebruik van AI om recensies te segmenteren is een krachtige techniek. Je kunt het gebruiken om de klantervaring te verbeteren, te monitoren en de conversies te verhogen door gerichte acties te ondernemen en niet te denken in labels en tags vanuit je eigen perspectief. AI is een effectieve tool geworden voor iedereen die zich bezighoudt met CXO om kwalitatieve beoordelingen beter te benutten voor het verbeteren van je dienstverlening en het verhogen van conversie en tevredenheid.

Over de auteur: Tim Thijsse is Senior CXO-consultant bij OrangeValley.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.