Vraag het aan je moeder: De beste UX dankzij ‘the mother challenge’

Het ontwerp van een app bepaalt in sterke mate hoe vaak en succesvol die wordt gebruikt. Afhaken van gebruikers ligt steeds op de loer. Ontwerpen voor oudere doelgroepen is nóg moeilijker. Vraag daarom vaker je ouders als testgebruikers. 

Hoe weet je of de gebruiker van je nieuwe applicatie die ook echt begrijpt? En hoe weet je of deze relevant voor hem of haar is? En, niet in de laatste plaats, of de gebruiker plezier beleeft aan je app? Dat zijn immers de basisvoorwaarden voor de acceptatie en dus ook voor het succes van je nieuwe product.

Om het antwoord op die sleutelvragen te vinden hebben we een soort ‘keuring’ in het leven geroepen, die checkt of de UX van je nieuwe feature aan de minimale standaard voldoet: de Mother Challenge. Op de werkvloer is het inmiddels een buzzword, maar dat maakt het niet minder bruikbaar als acceptatiecriterium voor de ontwikkeling van nieuwe features.

Minimum Viable Product

De Mother Challenge dus. De term verraadt al deels waar het om gaat, maar voor de volledigheid is dit onze definitie: de Mother Challenge is het testen van een nieuwe applicatie of feature bij mensen van boven de 50 die het betreffende product nog niet eerder gebruikt of gezien hebben, bijvoorbeeld je eigen ouders. Doorgaans betreft het de MVP (Minimum Viable Product) van een nieuwe app of functionaliteit.

Natuurlijk zijn er eerder mensen met deze gebruiksvriendelijkheidcheck gekomen en zijn er eerder mensen geweest die aan dit idee wilden verdienen. Zo bieden de bedenkers van de website The User Is My Mom je de mogelijkheid om je website te laten beoordelen door hun moeders. Clever thinking, maar als je geld wilt besparen dan zijn er natuurlijk ook voldoende vaders en moeders in je eigen omgeving beschikbaar.

Doel en doelgroep

De Mother Challenge is in het leven geroepen om onze nieuwe crypto-app te testen. De centrale vraag daarbij was of de app wel of niet voldoet aan het acceptatiecriterium dat mensen van boven de 50 de applicatie als duidelijk en gebruiksvriendelijk genoeg ervaren om te kunnen beginnen met bitcoin.

De doelstelling achter de app is namelijk dat iedereen die weet hoe een smartphone werkt — dus ook de 50-plusser — cryptocurrency zoals bitcoin kan aanschaffen. Een ambitieus doel, gezien het feit dat dit voor leken, wat de meeste 50-plussers op dit gebied zijn, doorgaans een erg complex, tijdrovend en technisch proces is. De Mother Challenge bleek de ideale manier om te toetsen of die doelstelling wel of niet bereikt is.

De eerste stap

Hoe gaat dat nu in z’n werk, dat testen op 50-plussers? Heel simpel. Je legt je nieuwe app of feature aan bijvoorbeeld je ouders voor en vraagt ze om de app te gebruiken, zonder dat jij ze daarbij helpt. Probeer daarbij het hele proces zelfstandig aan de testgebruiker over te laten. Als het bijvoorbeeld een app betreft die je in een apps store moet downloaden, dan valt ook die stap onder de Mother Challenge.

Toen ik bijvoorbeeld aan mijn moeder vroeg of ze me wilde helpen door onze nieuwe app te installeren zei ze: “Je weet toch dat ik daar niet op zit te wachten?”. Dit was ook het antwoord wat enkele ouders van mijn collega’s gaven. In feite is vanaf dan de Mother Challenge al begonnen. Hieruit kun je immers al opmaken dat de eerste grote drempel onder deze gebruikersgroep vaak te vinden is in het verkrijgen van een app.

Wat waren dan de andere inzichten die we met behulp van de Mother Challenge verkregen hebben? Dit waren de voornaamste bevindingen en enkele tips & tricks.

Keuzeparadox

De eerste en belangrijkste tip is dit: verklein het aantal opties of ‘smaken’ tot datgene wat minimaal nodig is om tot de volgende stap in de funnel te komen. Zo presenteerden we diverse aanmeldmethoden onder elkaar. Denk daarbij aan de verschillende traditionele en social login-opties. We waren in de veronderstelling dat meer opties de gebruiker meer keuzevrijheid zouden geven: een onterechte aanname. De Mother Challenge liet zien dat mensen verlamd raken door een groot aantal keuzes en niet precies begrijpen wat er wel en niet van hen verwacht wordt. “Moet ik nu mijn LinkedIn invoeren? Ik heb helemaal geen LinkedIn”, of “Aanmelden via mijn Facebook-account? Het gaat hier wel om geld en daar vertrouw ik Facebook niet mee”.

Om die reden bieden we nu slechts twee functionaliteiten: aanmelden met je e-mailadres, en aanmelden via sociale media. Kies je voor de sociale media-knop? Dan verschijnt er een nieuw scherm met daarin de diverse sociale media waarmee je je kunt aanmelden.

• Let op: het verkleinen van het aantal keuzes is dus niet hetzelfde als het verkleinen van het aantal stappen.

Less is more?

Ons marketeers is aangeleerd dat meer clicks in een app of programma tot minder conversie leidt. Dankzij de Mother Challenge kan die aanname de prullenbak in. Ook al zouden we dolgraag van de daken schreeuwen dat je met slechts drie keer klikken bitcoin kunt kopen, het zojuist genoemde voorbeeld van de verschillende aanmeldmethoden leerde ons dat een klantreis met meer clicks niet per definitie slecht is. In dit artikel op Medium.com geeft een gerenommeerde UX-ontwerper ook aan dat een “simpel design” niet per se “minder design” betekent. Integendeel: het betekent gemakkelijk design. En soms is het nou eenmaal nodig om meer stappen in de flow toe te voegen, juist om te waarborgen dat het totale design simpel blijft.

• Welke flow is gebruiksvriendelijker: de flow met 3 clicks die de gebruiker gemiddeld 1 minuut kost? Of de flow met 5 clicks die de gebruiker gemiddeld 30 seconden kost?

Begrijpend lezen

Wil je dat je app dóór iedereen met een smartphone gebruikt kan worden? Zorg dan dat je content ook vóór iedereen geschreven is. In ons geval betrof dat dus alles rondom bitcoin voor beginners. Dat betekent dan ook dat jargon of technische termen uit den boze zijn. En dat is bij een technisch en relatief nieuw product zoals crypto currency een hele uitdaging. Toch zagen we dat toegankelijk schrijven niet alleen betrekking had op het verduidelijken van crypto-gerelateerde concepten en begrippen.

Zo zijn er in onze app verschillende betaalmethoden om coins zoals bitcoin, ether of ripple mee te kopen. Een daarvan is een ouderwetse bankoverschrijving, wat in de app omschreven werd als ‘bank transfer’. Enkele reacties van vaders en moeders: “BankTransfer? Ik weet niet wat dat is. Dat vertrouw ik niet”. Een ander voorbeeld is de verwarring die sommige gebruikers hadden tussen de woorden ‘inloggen’ en ‘aanmelden’: “Ik heb nog geen account. Dan moet ik hier klikken” (klikt vervolgens op inloggen in plaats van aanmelden).

Bevestig en complimenteer

Dat illustreert dat het erg belangrijk is dat de gebruiker tijdens een proces precies weet wanneer hij of zij iets goed doet en wanneer niet. In het geval van onze app is dat bijvoorbeeld van belang tijdens het aanmelden. Tijdens de ontwikkelingsfase van een nieuwe applicatie gaan marketeers of ontwikkelaars er wel eens vanuit dat een gebruiker pas een (push)melding wil ontvangen als er iets misgaat. Zeker als je doelgroep onder andere uit 50-plussers en beginners bestaat, is dat een foute aanname. Zij willen juist graag de bevestiging, ook of juist wanneer het goed gaat. Op dat moment hoeven ze zich namelijk geen zorgen meer te maken over een mogelijk verkeerd uitgevoerde handeling of een verkeerd genomen afslag.

Zo’n bevestiging kan uit van alles bestaan. Zo schrok de moeder van mijn collega ervan dat ze bij het aanmaken van haar account slechts één keer een wachtwoord hoefde op te geven. “Dat vind ik eng. Wat als ik een tikfout maak? Kom ik dan nooit meer in mijn account?”. Daarom hebben wij ingebouwd dat gebruikers hun wachtwoord dubbel moeten bevestigen: wederom een extra stap, maar een die wederom voor een betere gebruikerservaring zorgt.

Een ander voorbeeld van een bevestiging is het duidelijk maken van de fase waarin een gebruiker zich bevindt. Nadat ze geld in de kluis van onze app had gestort, en hier dus nog geen bitcoin van had gekocht, vroeg diezelfde moeder: “Heb ik nu bitcoin?”. Momenteel overwegen we om hier een pop-up te plaatsen die de gebruiker de volgende stap(pen) toelicht, die hij of zij nog moet doorlopen.

Ouders zouden ouders niet zijn als ze niet ook opbouwende kritiek gaven. Daardoor hebben we erg veel onverwachte nieuwe inzichten opgedaan, waar we vervolgens actief mee aan de slag zijn gegaan. En met succes! Dus: luister eens wat vaker naar je vader en moeder.

Over de auteur: Toon Schraven is Hoofd Marketing & Communicatie bij BLOX.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.