Workshop: De C van CRM

Recent onderzoek wijst uit dat bedrijven in de UK tot twintig procent van hun customer service via social media afhandelen. Facebook is favoriet, gevolgd door Twitter. E-mail en telefoon genieten echter de voorkeur bij de consument. Hoe zit dat met uw klanten?

Elk klantcontact een verkoopkans?
Ja: Wees vooral open. Erken fouten en bedank klanten voor (positieve) feedback. Afspraak is afspraak en doe eens wat extra’s. Tevreden klanten kopen meer, en vaker.
Nee: Ook zonder stapje extra is het in elk geval belangrijk klanten te behandelen zoals u zelf behandeld wilt worden. Lees ook de toelichting.

Toelichting: Het is bekend dat (grote) bedrijven die aan een persoonlijke benadering blijven vasthouden succesvoller zijn. Stuur eens een kaartje als bedankje of tip, pak de telefoon om excuses aan te bieden als het eens fout gaat. Deze benadering wordt erg op prijs gesteld.

Moeite met kiezen?
Ja: Als u twijfelt tussen mail, tweet of telefoon kunt u het beste de klant laten kiezen.
Nee: E-mail blijkt nog altijd het optimale kanaal om met uw klanten te communiceren inderdaad.

Toelichting: Benadert de klant u via Twitter, probeer daar dan ook te reageren (reply of DM). Vraagt het antwoord meer uitleg of privacy, ga dan verder per e-mail of pak de telefoon.

Behoefte aan een concreet voorbeeld?
Nee: Ga door naar de volgende stap.
Ja: Webwarenhuis Fonq kiest in 99 procent van de gevallen voor e-mail als het gaat om het beantwoorden van vragen. Zie toelichting.

Toelichting: Het bedrijf kiest in eerste instantie voor het communicatiekanaal waar de klant op ‘binnenkomt’. Als bijvoorbeeld blijkt dat een tweet niet optimaal is om te reageren, wordt overschakeld op een ander kanaal. Zo is telefoon handig om snel achter een ordernummer te komen of om op te zoeken wat de status van een bestelling is.

Verschillende kanalen, geen (klant)overzicht?
Ja: Dan is uw CRM nog niet ingericht op multicannelcommunicatie. Want hoe een contact ook verloopt, uiteindelijk moet alles samenkomen in het klantprofiel in het CRM.
Nee: Mooi, contacthistorie en communicatiemomenten, ongeacht kanaal, worden dus op één plek opgeslagen.

Bent u een verleider?
Ja: Prima, want verleiding is vaak de eerste stap op weg naar meer omzet.
Nee: Dan laat u kansen liggen, zie ook de toelichting.

Toelichting: Verras klanten met een mooi magazine bij elke bestelling, inspireer en informeer. Vraag of ze een review willen schrijven na de aankoop, bedank ze daar eventueel nog voor met een fysiek kaartje of aardigheidje. Ook productgerelateerde mailings kunt u proberen: tips om meer uit het gekochte product te halen of aanvullende accessoires onder de aandacht brengen.

U mag vanaf morgen nog maar één kanaal gebruiken, kunt u kiezen?
Ja: Knap, lees de toelichting voor het ‘goede’ antwoord.
Nee: Begrijpelijk, gelukkig is deze vraag hypothetisch en bedoeld om uw keuzes te onderbouwen.

Toelichting: Fonq wil uitdragen altijd open te zijn. Daar past Twitter van alle kanalen het beste bij: 24/7, transparant en concreet (dat moet wel met berichten van maximaal 140 tekens). Natuurlijk bent u een ander bedrijf, maar de gedachte erachter is belangrijker dan de naam op de winkelpui.

Is social media belangrijk voor klantcontact?
Ja: En dan vooral om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Iemand die op Facebook of Twitter reageert, verwacht waarschijnlijk ook daar antwoord. Doe dat dan ook waar mogelijk.
Nee: In percentages inderdaad (nog) niet, e-mail is op dit moment belangrijker.

Inspiratie nodig?
Ja: Surf eens naar Zappos.com, Sears.com of Abt.com. Het waarom staat in de toelichting.
Nee: Nog beter, u kunt meteen weer aan de slag.

Toelichting: Dertig dagen bedenktijd? Het Amerikaanse online warenhuis Zappos.com geeft klanten 365 dagen de tijd om te bepalen of ze hun aankoop willen houden. En berekent geen verzend- of retourkosten. Een gewaagde stap, maar gezien het megasucces van Zappos kennelijk een hele slimme.

)* Dit artikel is geschreven met input van Sarah Bouwmeister van fonq.nl en eerder verschenen in Emerce 118.