Computer die vastloopt? Wifi-storing? TechSee kijkt mee

Iedereen heeft het wel eens ervaren: een slechte internetverbinding of moeite met het installeren van een nieuw technisch snufje. TechSee, opgericht door Israëliër Eitan Cohen, kijkt mee, gewoon bij jou thuis. “Na één jaar hebben wij meer dan twintig klanten en ondersteunen we meer dan vijftien miljoen consumenten met ons product.”

Eitan, hoe zou je TechSee omschrijven in een tweet?

“TechSee biedt visuele ondersteuning aan om op eenvoudige wijze technische problemen bij consumenten thuis op te lossen.”

Wat is TechSee?

“TechSee is een SaaS-aanbieder. Het platform verbindt leveranciers met hun klanten, ze kunnen live met elkaar communiceren. De leverancier kijkt vanaf afstand mee, hij kan het probleem waarmee de klant kampt daadwerkelijk zien. Onze software maakt die ‘visuele rondleiding’ mogelijk. TechSee overbrugt de communicatiekloof tussen consument en leverancier. Aan de hand van aantekeningen op het videoscherm kunnen leveranciers precies detecteren waar het probleem ligt en de consument visueel instrueren wat er gedaan moet worden om het op te lossen.”

Hoe is het idee ontstaan?

“Door mijn persoonlijke ervaringen ben ik geïnspireerd geraakt. Steeds weer werd ik gebeld door vrienden en familie met een technisch probleem – zoals een slechte internetverbinding of een computer die niet meer functioneert. Best vervelend; vooral als je niet meteen ziet wat het probleem precies is, laat staan dat je de oplossing niet kunt uitleggen. Zo kwam ik op het idee om een andere oplossing te creëren: TechSee.”

Hoe gaat TechSee in z’n werk?

“Het enige wat je nodig hebt om TechSee te gebruiken, is een smartphone en internettoegang. Je hoeft niets te downloaden. Je belt gewoon het reguliere klantenservicenummer van het product waarmee je een probleem hebt. Kan de servicedeskmedewerker jouw probleem meteen oplossen? Prima. Zo niet, dan komt TechSee om de hoek kijken. Om ‘jouw ogen’ te gebruiken, stuurt de medewerker je een sms met daarin een hyperlink naar je browser. Vervolgens kunnen de Client Support Agents meekijken en een oplossing aandragen.”

Wie zijn dat?

“De Client Support Agents hebben professionele kennis en vaardigheden om deskundig en efficiënt vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Zij zijn in dienst van onze klanten – de leveranciers – en zij hebben er nu ongeveer tussen de honderd en duizend in dienst. Het voordeel van meekijken met de consument is dat de kennis over problemen van hun product wordt vastgelegd. Zo wordt een kennisdatabase opgebouwd. Technici zelf gebruiken TechSee inmiddels als naslagwerk om zichzelf of collega’s te helpen bij lastige kwesties.”

Worden de opnames bewaard?

“Nee. Wij bewaren opnames nooit zonder de toestemming van de consument. De veiligheid en privacy van consumenten is voortdurend gewaarborgd. Consumenten hebben volledige controle over hun camera. Zij bepalen wat de Client Support Agents aan de andere kant van de lijn zien. De hyperlink die ze volgen om de verbinding te leggen, is slechts één keer toegankelijk. De gegevens die gedeeld wordt tussen beide partijen is versleuteld en zeer beveiligd.”

Welke problemen lossen jullie op?

“TechSee voorkomt potentiële miscommunicaties tussen de leverancier, technicus en consument. Het veroorzaakt een sneeuwbaleffect. Doordat wij de hoofdoorzaak van het probleem aanpakken, wordt de gehele logistiek grondiger gemaakt. De noodzaak verdwijnt om technici langs de consument te sturen. Met als resultaat een optimale klantbeleving en een hogere klanttevredenheid.”

Hebben jullie cijfers van de toegenomen efficiëntie en effectiviteit?

“Ja. Er is een toename van 20% bij probleemoplossing tijdens het eerste telefoontje tussen consument en leverancier. Ook hebben we berekend dat door de visuele hulp de gemiddelde behandelingstijd van technische problemen met 12% afneemt.”

Beïnvloedt dit ook de klanttevredenheid?

“Jazeker. Wij ontvangen positieve reacties van onze klanten. Hun consumenten zijn blij met de kortere gespreksduur en behandelingstijd van de problemen. Dankzij de dienst van TechSee neemt de klanttevredenheid met wel 40% toe, zo blijkt uit onderzoek dat onze klanten uitvoerden middels de Net Promoter Score (NPS).”

Welke kansen biedt TechSee voor marketeers?

“Met TechSee hoeven consumenten niet langer te wachten op technici en het biedt kansen om producten ‘virtueel’ te demonstreren. Dat zijn twee zaken die de klantbeleving een positieve impuls geven. Doordat problemen eerder en sneller opgelost zijn, kan het product beter in de markt gezet worden. Marketeers kunnen hun bedrijf strategischer positioneren en hun tijd effectiever benutten.”

Wie zijn jullie klanten en partners?

“Internationale leveranciers uit de Verenigde Staten, Canada, Spanje en Nederland. We richten ons op ICT-leveranciers en smart home-fabrikanten. Bedrijven als Ziggo, Orange en AT&T behoren momenteel tot ons klantenbestand.”

Willen jullie met TechSee andere sectoren aantrekken?

“Ja. TechSee is op bijna iedere sector toepasbaar. We worden al benaderd door bedrijven in de gezondheidszorg-, telecommunicatie,- verzekerings- en nutssector. Momenteel werken we samen met Teleperformance en zijn we op zoek naar partners in nieuwe sectoren die ons kunnen helpen met het product daar aan te bieden.”

Hoeveel consumenten maken gebruik van de dienst?

“Na één jaar hebben wij meer dan twintig klanten en ondersteunen we meer dan vijftien miljoen consumenten met ons product. De populariteit vind ik begrijpelijk: visuele communicatie ter plekke is veel makkelijker te begrijpen dan het doorspitten van informatie in een gebruiksaanwijzing en aanwijzingen per telefoon of mail. Ik zie TechSee als de bekende instructievideo’s op YouTube, maar dan van twee kanten.”

Hoe ziet het verdienmodel eruit?

“Onze klanten betalen maandelijkse contributie om gebruik te maken van ons product. Het bedrag verschilt per klant en is afhankelijk van het aantal Client Support Agents dat nodig is om een probleem op te lossen.”

Hebben jullie concurrenten?

“Nee. Voor zover ik weet zijn wij de enige die dit product aanbieden in de markt. TechSee is koploper in het verlenen van slimme visuele ondersteuning bij technische problemen. Wij weten dat iedere seconde telt bij een call center.”

Waar is TechSee op het moment mee bezig?

“In een korte tijd hebben wij een groot marktaandeel bereikt en werken we samen met bekende namen. De erkenning die ons product krijgt, geeft ons veel voldoening – zoals de Blauwe Tulp die we vorige maand hebben gewonnen tijdens de Accenture Innovation Awards. We zijn nu bezig met het standaardiseren en verder ontwikkelen van ons product. Visuele ondersteuning voor alle consumenten, dat is wat wij willen bereiken.”

Wat brengt de toekomst voor TechSee?

“Het is ons plan om de interactie tussen de consument en de Client Support Agents te meten. We willen de gegevens gebruiken om uiteindelijk het proces verder te automatiseren. In de toekomst kan het dan zijn dat je niet hoeft te bellen met een technicus. Je smartphone kan het werk verrichten waardoor jij zelf het probleem op kunt te lossen, zonder hulp van technici.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met mijn collega Lotte Anne van Vemde. TechSee won in de categorie Seamless Shopping de Accenture Innovation Awards 2016.