Conversie-optimalisatie bij Telfort: ‘Ga ook de straat op’

Bij conversie-optimalisatie wordt vaak alleen gedacht aan webanalyses en A/B-testing. Maar ga vooral ook geregeld de straat op. Telfort levert dat in ieder geval heel veel inzichten op, zo vertelt Neeltje de Windt, Manager E-commerce & Online, op Conversion 2017.

Conversie-optimalisatie is niet één proces. Iets aparts. ‘Het is eigenlijk business as usual. Alles wat we doen staven we met data. Zijn die data er niet dan gaan we ze halen’, zegt De Windt. Dat betekent ook dat je als bedrijf gewoon de straat op moet gaan. ‘Zo wilden we bepaalde betaalservices via WhatsApp doen. En dat bleek de klant helemaal niks te vinden. Het is fijn om dat te weten voor je er een euro aan ontwikkeling in hebt gestopt.’

Het voelt soms gek om zomaar de straat op te gaan, geeft De Windt toe. ‘Maar het levert zoveel nuttige inzichten op.’ Zo is er recent zelfs een idee van een klant gelanceerd. ‘Dat hebben we dus niet eens zelf bedacht, maar iemand op station Sloterdijk.’

Niet alleen buiten, ook binnen de organisatie zijn er natuurlijk tal van inzichten te verzamelen. Daarom zorgt De Windt ervoor dat er iedere maand ten minste één dag wordt meegeluisterd en gesproken met de agents op de klantenservice. ‘Waar lopen klanten tegenaan? En wat vind ze zo lastig dat ze toch de telefoon moeten pakken?’ Telfort heeft er in ieder geval van geleerd de taal van de klant eigen te maken. ‘Soms denken wij iets goed uit te leggen, maar blijken klanten hele andere woorden te gebruiken.’