Emerce Retail: Jumbo Tech Campus stippelt de digitale strategie uit

Hoe breng je waardevolle vernieuwing naar je klanten en je eindgebruikers? Binnen de Jumbo Tech Campus, onderdeel van de gelijknamige supermarkt, wordt daarmee volop geëxperimenteerd. Tijdens Emerce Retail, komende donderdag in Maarssen, hoor je er meer over van Thijs Kuin en Jelmar van Voorst.

De Jumbo Tech Campus bestaat nu sinds 2017. Met hoeveel zijn jullie tegenwoordig en wat is er veranderd sinds de start?

“De Jumbo Tech Campus is gestart om onze investeringen in digitale strategie en technologie te versnellen. De campus wordt door middel van een brug verbonden met de Jumbo Foodmarkt die aan de andere kant van het kanaal in Veghel ligt en op die manier is er ook direct contact tussen onze ontwikkelaars en de uiteindelijke klanten.

“We begonnen in 2017 met 50 personen die digitale toepassingen ontwikkelden om het Jumbo-merk te versterken. Onze ambitie was destijds om 200 digitale toptalenten een moderne werk- en leeromgeving te bieden, maar in minder dan drie jaar zijn we gegroeid naar ongeveer 350 collega’s en is er enorm veel veranderd.

“Zo zijn we eind 2018 gestart met het werken in multidisciplinaire teams, waar we er inmiddels bijna vijftig van hebben. Deze teams werken niet alleen aan oplossingen die onze online propositie versterken, maar ook aan systemen en applicaties die we in de rest van onze bedrijfsvoering gebruiken. We werken daarbij volledig scrum en zijn nu bezig om zoveel mogelijk DevOps-processen te implementeren binnen de teams. Waar we vroeger ongeveer één keer per vier weken producten of diensten lanceren, doen we dat nu – in ongeveer de helft van de teams – meerdere keren per dag. Ons doel is uiteindelijk om dat voor alle teams te gaan doen. Dit levert sneller een beter resultaat op voor onze medewerkers en onze klanten.”

Zijn er grenzen gesteld aan de projecten en programma’s binnen de campus? Met andere woorden: is er ruimte voor ontwikkelprojecten die wel inzicht verschaffen, maar niet meteen leiden tot concrete toepassingen of moet alles iets concreets opleveren?

“Als je het hebt over innovatie maken wij een duidelijk onderscheid tussen ontwikkelen en ontdekken. Ontwikkelen gaat voor ons over het bouwen van oplossingen voor uitdagingen en klantvragen van vandaag de dag, waarbij ontdekken gaat over het verkennen van toekomstige mogelijkheden. Het mooie aan ontdekken is dat het per definitie onzeker is wat eruit komt. We zien dit dan ook als een onderzoekstraject waarbij het geaccepteerd is om ideeën en initiatieven weg te gooien als blijkt dat deze te weinig waarde toevoegen. De truc is echter wel om je initiatieven zo klein mogelijk te houden, zodat je slechts een concept of een prototype weggooit – en nooit een volledig werkend product waar veel tijd en geld in is geïnvesteerd.

Zijn er voorbeelden van toepassingen die officieel binnen Jumbo of door hun klanten worden gebruikt?

“Om de service aan onze klanten persoonlijker en relevanter te maken, willen we onze klanten graag beter leren kennen. Wat zijn de persoonlijke wensen, voorkeuren en behoeften? Die kennis willen we opdoen door via Jumbo Extra’s (ons spaarprogramma en mobiele app voor klanten) een continue een-op-een dialoog aan te gaan. Dit stelt ons in staat het Jumbo-aanbod nog meer op maat te maken en biedt ons de mogelijkheid klanten persoonlijk te belonen voor hun trouw aan Jumbo.

“Met de Jumbo Foodcoach gaan we een stap verder. Deze toepassing is erop gericht klanten gepersonaliseerd te helpen met het maken van bewuste, verantwoorde en lekkere voedingskeuzes. Als onderdeel van een in 2018 overeengekomen driejarige samenwerking is de Jumbo Foodcoach app inmiddels in gebruik bij de A-selectie van voetbalvereniging PSV. De spelers kunnen via de app in een handomdraai maaltijden voor thuis bestellen, afgestemd op hun persoonlijke voorkeuren en trainingsschema. Dankzij de Jumbo Foodcoach kunnen zij kiezen uit een ruim aanbod van maaltijden die op gebalanceerde wijze rekening houden met hun dagschema. Sinds eind 2018 maken ook de wielrenners van Team Jumbo-Visma gebruik van de Jumbo Foodcoach app. De performancestaf van Team Jumbo-Visma begeleidt de sporters door een persoonlijk voedingsplan in te voeren dat is afgestemd op het individuele wedstrijd- en trainingsschema. In 2020 volgen ook de schaatsers van Team Jumbo-Visma.

“Uiteindelijk willen we bij Jumbo ook al onze klanten helpen bij het maken van een lekkere en verantwoorde voedingskeuze, waarbij gezond niet ten koste hoeft te gaan van smaak, beleving en prijs. Gebruikers zullen kunnen kiezen uit een ruim aanbod van gebalanceerde maaltijden. De app biedt bovendien een praktische koppeling met Jumbo.com voor het automatisch bestellen en laten thuisbezorgen van de benodigde ingrediënten. De bredere introductie van de Jumbo Foodcoach app gebeurt stap voor stap.”

Welke ontwikkelingen worden belangrijk de komende jaren en hoe zien jullie Jumbo over pakweg 10 jaar?

“In alles wat we doen staan de wensen en behoeften van de klant centraal. Onze klanten stellen steeds meer prijs op gemak, ontzorging en foodbeleving. Ook merken we dat er een toenemende vraag is naar betere, lekkere, gezondere en duurzamere voeding. Met ons aanbod willen we een passend antwoord geven op deze veranderende vraag. Daarbij wijzigt het gedrag van
de consument met betrekking tot eetmomenten.

“Buiten de deur eten wordt steeds meer iets van alledag. Dit heeft tot gevolg dat de traditionele scheidslijn tussen supermarkt en horeca aan het vervagen is. Nieuwe spelers betreden de markt, onder meer met een onderscheidend aanbod van verse producten en een bijzondere klantbeleving. Met het veranderende consumentengedrag wijzigt ook het concurrentiespeelveld. Zo ontdekt de consument steeds vaker de voordelen van online boodschappen bestellen, hetgeen bestaande én nieuwe aanbieders aanspoort om te zoeken naar aantrekkelijke verdienmodellen in het digitale domein.

“Bij Jumbo investeren we daarnaast fors in een efficiënt distributienetwerk voor online bestellingen. Ook het verstevigen van de digitale relatie met de klant heeft onze aandacht. Door slim gebruik te maken van nieuwe technologische mogelijkheden verbeteren we de winkelbeleving op Jumbo.com en via de Jumbo app. Nieuwe, innovatieve betaalmethoden doen hun intrede in zowel de fysieke als digitale wereld. Het belang van digitale informatie – van online prijsvergelijkingen tot het interpreteren van klantdata – neemt alleen maar toe.

“In een markt waar de marges traditioneel klein zijn, is dit van cruciale waarde. Daarom beschouwen we bij Jumbo de ontwikkeling van onze digitale infrastructuur als absolute prioriteit. Persoonlijk contact is en blijft de belangrijkste maatstaf, maar we beseffen dat de wijze waarop dit contact plaatsvindt eveneens verandert. Klanten zijn steeds vaker online en meer en meer onderweg. Bovendien verlangen zij in hun vraag naar service een grotere mate van personalisatie. Bij Jumbo verwachten we dat de supermarkt van de toekomst veel meer een dienstverlenende functie gaat vervullen en niet louter een plek is om boodschappen te doen. We investeren niet alleen in een menselijke service, maar ook in het verder opbouwen van een digitale relatie met de klant op basis van de beschikbare data. Het succes van online bestellen ligt hieraan ten grondslag, met tal van nieuwe mogelijkheden voor beleving, inspiratie en voorlichting.”