Kega over omnichannel: ‘Betrek je winkelpersoneel bij alles wat je doet’

Kees Verkade van Kega is specialist in omnichannel voor retailers: “Omnichannel is nog steeds een buzzword. Het begint vaak in de conceptuele gedachte hoe je fysieke winkels en online verbindt.” Verkade stelt dat de rol van het winkelpersoneel daarin het meest wordt vergeten: “Technologie kan heel veel mogelijk maken, maar het betekent nog niet dat het winkelpersoneel ook datgene gaat doen wat jij ervan verwacht.”

“Dat heeft te maken met nieuwe diensten zoals click & collect en check & reserveer. Hierbij heb je echt die winkelmedewerker nodig. Een single view of stock is relatief makkelijk te realiseren, maar het mogelijk maken van een single view of customer beginnen we net te begrijpen.

“Daarom moet je uitleggen intern wat je aan het doen bent. Commitment vanuit c-level is een harde voorwaarde: pas als de CEO het gaat omarmen dan gaat de organisatie het omarmen”, stelt Verkade.

“Je kan wel een bordje in de winkel ophangen, maar een dienst gaat pas echt werken als de medewerker het draagt. Dus ‘we hebben uw maat niet, zullen we die opsturen?’ Een eerste pakje ophalen in de winkel is het begin van een dialoog.”