-

Maakt de videobutler van Imotions de technische helpdesk overbodig?

‘Ik had jullie dit graag nu laten zien, maar de techniek laat mij even in de steek.’ Hoe veel videovergaderingen verlopen vlekkeloos? De beloftes van beeldconferentie-aanbieders zijn groot: optimaal overleggen, waar ook ter wereld samenwerken, op tijd en storingsvrij. Serveert de videobutler van Imotions dan eindelijk de dienst die mens en techniek naadloos op elkaar afstemt?

“Onze videobutlers bellen de vergaderende partijen zodat het overleg gegarandeerd goed verloopt. De regie is in handen van Imotions, dat is het grote verschil waardoor we kunnen garanderen dat bijeenkomsten van onze klanten altijd op tijd van start gaan”, zegt Remko Brilman, oprichter van Imotions, dat opereert vanaf het Amsterdamse Science Park.

Wat is een videobutler?

“Met het idee loop ik vanaf de beginjaren van mijn bedrijf rond. De butlers zijn in dienst bij Imotions. Zij brengen voorafgaand aan de videovergadering apparatuur, verbindingen en andere schakels bij elkaar in een virtuele ruimte. Alles wordt op afstand beheerd, onze elf videobutlers werken vanuit huis. We nemen vanuit de MVO-gedachte louter mensen aan met een fysieke beperking. Ze zijn de kern van ons bedrijf, we zetten ze ook in voor nieuwe diensten.”

Welke nieuwe diensten bied je aan?

“Het tienminutenvideogesprek bijvoorbeeld. Tot nu toe hebben we ons puur op de b2b-markt gericht. Nu willen we de brug slaan tussen professionals en consumenten, als eerste in de zorg. Bij zowel patiënten als artsen groeit de behoefte aan beeldbellen. De videobutlers verzorgen de verbinding en laten de patiënt plaatsnemen in de virtuele wachtkamer. Zo kan de Videobutler zes gesprekken per uur aan de arts aanbieden. Tijdens het spreekuur kan de patiënt een externe partij toevoegen, zoals een familielid of tolk.”

En wat zijn de voordelen voor artsen?

“Wat interessant is voor de arts is dat het werk plaatsonafhankelijk wordt. Daardoor kunnen veel makkelijker gesprekken gevoerd worden met een patiënt. Indien noodzakelijk schuiven gelijktijdig een chirurg en oncoloog aan. Daarnaast hebben videogesprekken declaratievoordelen voor artsen.”

Wat heeft dat tot nu toe opgeleverd?

“Met de tienminutengesprekken voeren we een eerste pilot. Samen met een ziekenhuis bouwen we een virtuele mammapoli voor borstkankeronderzoek en -behandeling. We verwachten dat dit heel groot kan worden als we de juiste mensen om ons heen kunnen verzamelen. In gedachten zie ik al overal videobutlers zitten, die samen één groot virtueel support-center vormen”.

Hoe onderscheidt Imotions zich van de concurrentie?

“Andere videoconferentie-aanbieders laten hun klanten zelf inbellen. Wij doen het andersom en bellen de klant. In feite zijn we een boekingsstation voor videogesprekken. Als klant hoef je niet méér te doen dan een reservering maken.”

Waarom richt je je specifiek op de zorg?

“Ziekenhuizen in Nederland specialiseren zich in toenemende mate. Daarom is het minder vanzelfsprekend dat het juiste ziekenhuis om de hoek zit. Voor patiënten is het fijn dat ze de optie hebben om korte gesprekken met de juiste dokter vanuit de huiskamer te voeren, niet alleen routinematig maar ook bij minder goed nieuws. In de zorgsector bestaan al wel diverse bedrijven die het virtuele spreekuur aan de man willen helpen, zoals Facetalk. Het verschil met ons is dat de kans dat het gesprek bij hen in één keer tot stand komt, minimaal is. Dat komt voornamelijk door het gebruik van allerlei hard- en software, wat compatibiliteitsproblemen oplevert. Onze videobutlers laten applicaties op elkaar aansluiten zodat je via Facetime met iemand kunt spreken die Skype heeft.”

 Hoe ben je tot het videobutlerconcept gekomen?

“Ik zat al een aantal jaren in videoconferencing. In 2007 begon ik voor mijzelf. Ik was eigenwijs en dacht dat ik het beter wist. Door de jaren heen ontstonden verschillende ideeën, steeds met de videobutler als rode draad. We hebben de operator van weleer nieuw leven ingeblazen, hij is nu onze cruciale succesfactor. Videoconferencing evolueert snel en is technisch. Wij bewijzen dat de menselijke kant altijd meerwaarde heeft.”

Hoeveel gebruikers heeft Imotions en waar wil je naartoe?

“Op dit moment hebben we ongeveer zeventig klanten die dit jaar samen zo’n 2,5 à 3 miljoen euro aan omzet genereren. Doordat de omzet van de hardware minder snel stijgt dan de omzet van onze videobutlerdienst, zien we de totale omzet minder rap omhoog gaan dan voorgaande jaren. De kwaliteit van de omzet is wel veel beter geworden. Er zit veel meer continuïteit in. Qua aantal videogesprekken die we dit jaar opstarten, komen we waarschijnlijk tussen de vijftien- en twintigduizend uit. Dat doet een flink beroep op onze videobutlers. Overigens zijn de butlers nu uitsluitend actief in Nederland, maar we zijn van plan om ze ook in andere tijdzones aan te nemen. Zo kunnen we de klok rond actief zijn zonder mensen in de nachtdienst te hoeven sturen.”

Hoe ziet het team achter Imotions eruit?

“Naast de elf videobutlers werken tien anderen aan de verkoop, support en de installatie van videoapparatuur. Omdat we het van afstand in de lucht kunnen houden, werken we internationaal.”

Kun je een goed voorbeeld noemen van een project waarmee je nu bezig bent?

“Een van onze eerste klanten was Ahold. De videobutler zoals we die nu kennen, is ontwikkeld aan de hand van hun wensen en behoeften. We zijn heel blij dat het contract onlangs met vijf jaar is verlengd. Inmiddels zetten we voor Ahold zo’n 3.500 vergaderingen per jaar op. Met het oog op de aanstaande fusie tussen Delhaize en Ahold hebben we pas in de VS een aantal kamers ingericht met de nieuwste hardware.”

Wat is je grootste leermoment geweest als ondernemer?

“Dat de videobutlers een veel grotere rol spelen dan ik ooit had kunnen bedenken. Klanten waarderen het persoonlijke contact zó, dat ik er soms verlegen van word. Een manager van Strukton belde laatst om zijn waardering uit te spreken voor een complexe last-minute-videovergadering. Hij noemde daarbij de voornamen van de videobutlers. Dan denk ik: dat hebben ze toch maar mooi voor elkaar gekregen.”

Wat heeft Imotions tot nu toe bereikt?

“We investeren constant in de nieuwste technieken en bieden innovatieve videoconferencing, ongeacht de sector. Denk aan ouderavonden in het onderwijs of een gesprek met een hypotheekadviseur.”

Wat zijn daarin recente stappen?

“We zien een nieuwe vraag ontstaan: teams willen gezamenlijk content kunnen maken. Traditioneel is het uitgangspunt een stuk dat iemand gemaakt heeft, bijvoorbeeld een projectplan of presentatie. Ons concept past bij scrumsessies, waarin ieder teamlid een bijdrage levert. We werken aan handige scrumgereedschappen die binnenkort te bewonderen zijn in onze Team-Up Room.”

Hoe merken klanten dat jouw idee werkt?

“Zoals gezegd doordat ze minder hoeven te reizen, wat geld en tijd bespaart. Daarnaast verlopen videovergaderingen efficiënter: het blijkt dat deelnemers sneller ter zake komen, er is minder ‘small talk’. Bovendien focussen mensen meer op schermen en dus op de gesprekspartner die daar zichtbaar is. Wat mij opvalt, is het grote aantal klanten dat het duurzame aspect mee laat wegen. Maandelijks sturen we hen overzichten met de hoeveelheid CO2 die ze bespaarden door te beeldbellen in plaats van naar elkaar toe te reizen.”

Als je het over mocht doen, wat had je dan anders aangepakt?

“Dan had ik de videobutlers eerder tot boegbeeld gemaakt. Achteraf bezien had ik die dienst vanaf het begin de hoofdrol moeten laten spelen. Misschien hadden we zelfs ons bedrijf beter Videobutler B.V. kunnen noemen dan Imotions B.V.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met mijn collega Alexander Driessen.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond