Returnista introduceert on-demand retourservice samen met Sandd
De twintigers Olivier en Quinten Muller van Returnista starten in samenwerking met postbedrijf Sandd een on-demand retourservice. De retourservice, niet te verwarren met het bekende modebedrijf Fashiolista, heeft de ambitie om e-commercemanagers te helpen met het verhogen van hun Net Promoter Score middels het aanbieden van on-demand returns. Wat betekent dat? “Retourneren waar en wanneer uw klant dat wilt, thuis of op kantoor”, aldus Quinten Muller, de jongste van de twee broers.
Returnista is een mooi voorbeeld van hoe ondernemers slim gebruik maken van de mogelijkheden om een nieuw idee (Returnista) te combineren met de bestaande infrastructuur van een groot bedrijf (Sandd). Het bedrijf heeft grote ambities. Olivier Muller: “We willen met onze retourservice een keurmerk worden voor webshops. Als de consument weet dat retouren goed geregeld zijn door ons, doen ze sneller een aankoop bij die winkel.”
Waarom zijn jullie Returnista gestart?
“Vanuit eigen frustratie. We deden altijd veel online aankopen net als onze vrienden en familie. We zagen dat in 40 procent van de gevallen dat je in een pakketpunt staat omdat je schoenen weer eens niet passen. Wij vonden dat dat anno 2017 een stuk beter kan. Dus wilden we een service introduceren waarbij een klant waar en wanneer hij dat wilt een product kan retourneren.”
Hoe zouden jullie Returnista omschrijven in een tweet?
“De manier om je klanten aan je te binden met een steengoed retourproces (die de customer journey compleet maakt) #returnista #nps-omhoog”
Welk probleem lossen jullie op?
“Onze propositie is grotendeels uit consumentenperspectief geredeneerd. Als consument wil je het gevoel hebben dat als je een aankoop doet, dat je indien het product niet bevalt met een overzichtelijk proces kan retourneren. De e-commercepartij die dat het best faciliteert wint.”
Wat is jullie propositie voor E-commerce managers?
“Het is inmiddels bij de meeste e-commercemanagers bekend dat een beter retourproces leidt tot meer verkopen. Wij faciliteren een beter retourproces door, waar en wanneer de klant van onze klant dat wil, het retourpakket weer op te halen. Een gevolg van het inzetten van onze service is een verhoogde NPS-score voor onze klanten, de webshop. We merken in de praktijk dat gebruikers van de service erg blij zijn en dit vaak delen met vrienden en familie. Dat is voor een e-commercemanager een groot goed. De eindgebruiker associeert de ophaalservice ook met het merk, bijvoorbeeld OMODA, want wij zitten er als logistieke partij niet tussen met onze eigen branding. Wij faciliteren, that’s all.”
Hoe komen jullie aan de investering?
“Sandd stelt middelen en infrastructuur ter beschikking. We wilden graag gebruik maken van hun bestaande netwerk van bezorgers. Wij denken dat het belangrijk is om goed te weten welk stukje van de waardeketen je wilt verbeteren en dat je niet het hele wiel opnieuw probeert uit te vinden. Verder sluit de filosofie van flexibiliteit en duurzaamheid van Sandd goed aan op wat wij met Returnista willen uitstralen.”
Waarom hebben jullie gekozen voor Sandd?
“Sandd heeft een groot en professioneel netwerk. Dat zelf opzetten zou gekkenwerk zijn, het netwerk ligt er immers al. Daarbij sluit de filosofie van Sandd met haar focus op flexibiliteit en duurzaamheid heel goed aan bij wat wij met Returnista willen bereiken.”
Hebben jullie al klanten?
“Momenteel draaien we een pilot in Rotterdam en Amsterdam met onder anderen Omoda, Ace & Tate en Oger en nog een tiental klanten. Onze klanten zagen dat als je een beter retourproces aanbiedt, de NPS en de conversie omhoog gaan.”
Hoe ziet het verdienmodel er uit?
“We rekenen een fee per geretourneerd pakket. De fee hangt af van het volume van de klant.”
Wat is jullie groeistrategie?
“Onze groeistrategie bestaat uit drie stappen. Ten eerste zijn we nu bezig met een pilot in Rotterdam en Amsterdam met middelgrote bedrijven. Ten tweede willen we gaan samenwerken met grote klanten waar we landelijke dekking voor nodig hebben. Ten derde willen we uitbreiden naar de rest van Europa.”
Wie zijn jullie potentiële concurrenten?
“Eventueel partijen zoals Uber en Picnic.”
Hoe groot is de markt eigenlijk?
“In Nederland zijn er zo’n 200 miljoen pakketbewegingen per jaar, waarvan er zo’n vijftien procent (30 miljoen) retour worden gezonden. De markt groeit met zo’n tien tot twintig procent per jaar.”
Welk knelpunt kom je tegen als nieuwe speler?
“Er zijn twee uitdagingen. Ten eerste, we voeren nu gesprekken met de grootste e- commercepartijen van Nederland. Wat we merken is dat de ‘lead time’ bij B2B-sales lang is. Het is dus belangrijk voor ons om geduld te hebben tijdens de verkooptrajecten. Ten tweede, het vinden van goede mensen om ons team mee uit te breiden! We zijn nu met een team van vijf en verwachten voor het einde van het jaar met meer dan vijftien te zijn. Je moet dan vooral denken aan ontwikkelaars en natuurlijk een geweldige klantenservice.”
Waar staat Returnista in 2025?
“Over acht jaar moet Returnista de nummer 1 zijn op het gebied van inbound logistics in Europa. We zitten sterk op de customer experience en willen daar ook nog fors in groeien. Voorbeelden? Bijvoorbeeld dat je op het moment van retourneren het geld al weer terug op je rekening hebt. Dat duurt nu vaak te lang, dat is echt een frustratie bij mensen die we graag wegnemen.”
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond