Spencer: prijs is niet de doorslaggevende factor – maar tijd

Ik spreek George Ankomah terwijl hij fietsend door Amsterdam op weg is naar een volgend afleveradres. Bezorging binnen het uur, dat is de belofte van Spencer. Consumenten kunnen de fietsploeg van George inschakelen voor tal van zaken, zoals de dagelijkse boodschappen of de retourzending van een pakketje dat online is besteld.

George, kun je Spencer voor mij omschrijven in een tweet?
“Sterker nog, dat kan veel korter: Spencer bezorgt alles wat de consument wil, binnen het uur.”

Wat kost een levering bij jullie?
“Momenteel gemiddeld zeven euro, maar het begint al vanaf vijf. De prijs is onder andere afhankelijk van de afstand die we moeten afleggen, de tijd die we besteden en het aantal locaties dat we bezoeken.”

Same-day-delivery is een veelbesproken onderwerp. Wat kun jij hierover vertellen?
“Ik vind het vooral een modewoord. De verwachting van de klant wordt hoger. Elk bedrijf wil zijn klant een vijfsterrenklantbeleving bieden. De klant is koning, en same-day-delivery is voor hem steeds meer vanzelfsprekend, vooral in e-retail. Het logistieke proces van de fysieke retailmarkt heeft echter nog relatief weinig innovatie meegemaakt in de afgelopen jaren. In Nederland zien we dat same-day-delivery-diensten nauwelijks aangeboden worden, en als het gebeurt, is het doorgaans duur. Al moet ik zeggen dat Albert Heijn onlangs een interessante dienst heeft gestart waarmee pakketjes van Ahold-zuster bol.com die ’s ochtends worden besteld, ’s middags al worden bezorgd in tweehonderd AH-filialen.”

Is prijs een doorslaggevende factor in deze markt?
“Klanten benaderen ons vooral simpelweg omdat ze geen tijd hebben om een pakketje op te halen. We zijn overigens wel goedkoper dan standaardkoeriersdiensten, én dus bijna altijd sneller. We zien bij ons dat prijs niet de doorslaggevende factor is – maar tijd.”

Bezorging op de fiets – is dat uit milieuoverwegingen of vooral een mooie bijzaak?
“Beide. Maar de hoofdreden dat we op deze manier bezorgen, is toch vooral de structuur van Amsterdam. Het aantal bezorgingen dat wij per uur kunnen maken op de fiets is minstens even hoog als per auto, en dus is het simpelweg goedkoper om een fiets in te zetten. Als we de kosten drukken, kunnen we dit uiteindelijk doorrekenen naar een lagere prijs voor de klant.”

Verwacht jij dat same-day-delivery een harde eis van de consument wordt, en dat retailers daar in mee moeten gaan?
“Voor fysieke en e-retailers is het in mijn ogen zaak om naast een breed assortiment genoeg verzendopties aan te bieden. Consumenten moeten zelf kunnen kiezen of ze gebruik willen maken van een snelle koeriersdienst. Onze klanten zijn op het moment vooral mensen die opeens merken dat ze iets vergeten te kopen zijn, of bijvoorbeeld in tijdnood komen als ze nog langs een supermarkt willen gaan. Deze service structureel aanbieden krijgt misschien wel voet aan de grond, maar laten we niet vergeten dat voor veel mensen het dagelijkse rondje supermarkt er simpelweg bij hoort.”

Dus je wordt geen tweede Albert?
“Nee. De aanvragen die wij krijgen zijn veelal kleine boodschappen, en geen dagelijks terugkerend vol winkelmandje aan bezorging.”

Wie zijn je klanten?
“Ik onderscheid twee soorten klanten. Ten eerste de klanten die hun aankoop én bezorging plannen. Hierbij speelt tijdsdruk geen rol. Daarnaast klanten die ad hoc hun aankoopbeslissing maken of hun beslissing hebben uitgesteld tot het laatste moment.  Bijvoorbeeld omdat ze iets zijn vergeten te kopen, of omdat ze in tijdsnood komen áls ze nog zelf langs een winkel willen gaan. Op hen richten we ons nu vooral.”

Waar denk je dat je over een jaartje staat met Spencer?
“Het doel is om volgend jaar de gehele Randstad te bedienen, en vervolgens in het buitenland een locatie te openen. Op het moment fietsen vijftien studenten rond in Amsterdam en Rotterdam die uitvoerig geïnstrueerd zijn. Bij Spencer doen we ons best voor de vijf sterren, training is dus essentieel. Veelal studenten die dit een leuke manier vinden om bij te verdienen.”

Wat vind je van de Accenture Innovation Awards?
“De tijd en energie die ondernemers in hun product of dienst steken blijkt het vaak ineens waard te zijn als initiatieven als de Innovation Awards een podium van waardering creëren. Het is goed om start-ups uit verschillende categorieën in de lift te zetten. Nederland is een innoverend land, de AIA zijn een mooi uithangbord voor de BV Nederland.”

*) Inschrijven voor de Accenture Innovation Awards kan nog tot 1 augustus. Schrijf je in of tip een kanshebber op www.innovation-awards.nl.

Bekijk de korte film met de tien innovatiethema’s waarin Accenture in 2015 de prijzen uitreikt.