Download

Download
0
1.9k
Channel: E-commerce

Dé belangrijkste shopping trends tijdens de feestdagen: Retailers winnen met klantgerichtheid

Het vierde kwartaal is een spannende tijd voor marketeers, de focus ligt op het behalen van de jaartargets. Naarmate Kerstmis nadert, verschuift de angst naar het uitstellen van consumenten, aangezien de meerderheid last-minute shoppers zijn die op zoek zijn naar het beste cadeau voor de beste prijs met de beste bezorgopties.

Uit onderzoek van Episerver blijkt dat het grootste aantal shoppers (21 procent) tussen één en vijftien december begint met inkopen voor de feestdagen. Daarnaast start de shopping journey niet meer op Google maar op de website van een merk of winkel (43 procent), op de voet gevolgd door Amazon (30 procent). Dit zijn slechts enkel conclusies uit het onderzoek “Holiday Online Shopping Trends 2019: Retailers Win with Customer Centricity” van Episerver.

Benieuwd naar alle shopping trends tijdens de feestdagen? Download het trendrapport en ga direct aan de slag met het optimaliseren van je strategie voor de feestdagen.

Over het onderzoek

Het rapport ‘Holiday Online Shopping Trends 2019: Retailers winnen met klantgerichtheid’ onderzoekt de wensen, gedragingen en gemeenschappelijke trends van meer dan 4.500 wereldwijde online shoppers uit de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Zweden, België, Nederland, Luxemburg en Australië . Respondenten hebben het afgelopen jaar online gewinkeld (bijvoorbeeld via desktop, mobiel, slimme apparaten) en de enquête is uitgevoerd tussen december 2018 en januari 2019.

De angst van consumenten als zij shoppen bij een onbekende retailer

Terwijl online shoppers meer gewend raken aan snelle verzending en grote kortingen om hun cadeaulijst aan te pakken, zijn ze niet zonder angst zelf, vooral wanneer ze zaken doen met een onbekende retailer. Consumenten hebben de volgende angsten:

  • Komt mijn geschenk op tijd aan?
  • Is het het beste cadeau voor de ontvanger?
  • Accepteert de winkelier retouren?
  • Houdt deze detailhandelaar mijn betalingsinformatie veilig?

Slimme retailers kalmeren die angsten door gebruik te maken van best practices zoals: ordertracking, kwalitatieve productinformatie, notificaties ‘Voor kerst bezorgd’, duidelijk retourbeleid en website security zegels. Op angst gebaseerde CRO-tactieken, daarentegen, zouden retailers aanmoedigen om die zorgen uit te lokken met productschaarste taal (slechts een paar over), countdowns (nog 24 uur om 50% te besparen) en elke andere tactiek om de angst om te missen te veroorzaken (FOMO).

Retailers winnen met klantgerichtheid tijdens de feestdagen

E-commercegiganten zoals Amazon en Walmart leggen de lat hoog op het gebied van klantgerichtheid. Consumenten verwachten dezelfde klantgerichtheid bij alle retailers waar zij kopen. Klantgerichtheid vereist dat retailers hun verkoopdoelen lager op de prioriteitenlijst plaatsen en de verwachtingen van consumenten hoger; erop vertrouwen dat het voldoen aan de verwachtingen zal leiden tot hogere verkopen.

Klantgerichtheid is meer dan conversieoptimalisatie (CRO) en het herschrijft de regels voor retail tijdens piekverkoopmomenten. Wat deze nieuwe regels precies zijn lees in je in dit onderzoeksrapport

Retail: De belangrijkste do’s en dont’s voor de feestdagen

Het rapport beschrijft de belangrijkste do’s en dont’s voor retailers tijdens de aankomende feestdagen.

Do’s:

  • Begrijp het belang van een goede timing.
  • Overbrug Amazon’s contentkloof.
  • Maak winkelen gemakkelijk via betaald zoeken.
  • Benut het potentieel van influencers.
  • Maak digitale interacties menselijk.
  • Klantgerichtheid als winnende strategie.

Dont’s:

  • Vervreemd zelfvoorzienende consumenten.
  • Geef je over aan Amazon.
  • Negeer hoe shoppers onderzoeken.
  • Vergeet een tracking-optie aan te bieden.
  • Het verbergen van de ‘kleine letters’.
  • Onvoldoende investeren in mobiel.

Marc Bohnes