Onderzoek: Het bezorgings- en retourproces bij modemerken en retailers

Hoe bied je een positieve merkervaring zonder fysieke interactie met je klant? En hoe maak je de vertaalslag van offline bezorgservices naar online? Om deze vragen te beantwoorden is het bezorgings- en retourproces van 26 modemerken en retailers binnen de Benelux door Paazl onderzocht.

Wat kan je van deze whitepaper verwachten

In deze whitepaper lees je hoe merken als Zalando, H&M en Amazon het bezorgings- en retourproces hebben ingericht en wat hun Delivery Experience Score is. De whitepaper gaat in op:

• De belangrijkste onderzoeksresultaten en bevindingen.
• Wat de Delivery Experience Index en Score inhouden.
• Best practices en voorbeelden van gemiste kansen.

De resultaten bieden een verrassende kijk op de staat van het bezorgings- en retourproces in een van de meest volwassen e-commercemarkten ter wereld.

De Delivery Experience Index en Score

De onderzoeksresultaten zijn samengevat in de Delivery Experience Index. Per merk is een Delivery Experience Score toegekend en kort toegelicht waar de score is toegekend. In het vervolg van dit artikel wordt ingegaan op de verschillende onderdelen van Delivery Experience Score.

Het vermelden van bezorginformatie leidt tot een betere conversie

Online shoppers willen duidelijkheid van begin tot eind. Het is daarom een gemiste kans om bezorginformatie te verstoppen in de voettekst van je website, op de pagina ’Veelgestelde vragen’ of pas laat te vermelden in het bestelproces. In de whitepaper worden een aantal manieren beschreven voor het vermelden van bezorginformatie. Er wordt onder andere ingegaan op:

• Het vermelden van bezorginformatie op de homepagina en categoriepagina’s.
• Gedetailleerde bezorginformatie op de productpagina.
• Het creëren van urgentie (bestel vandaag, morgen in huis).

In de whitepaper worden bovenstaande bullets verder uitgewerkt aan de hand van best practices, de verbeterkansen en de resultaten uit het onderzoek.

Bezorgopties tijdens het bestelproces

Consumenten willen het bestelproces snel en makkelijk afronden. Het vermelden van bezorgopties tijdens het bestelproces zorgt voor duidelijkheid. In deze whitepaper worden handvatten voor het gebruiksvriendelijker maken van het bestelproces. De whitepaper beschrijft hoe je online shoppers ontzorgt bij het kiezen van een bezorgoptie. Er wordt ingegaan op:

• Het automatisch invullen van adresinformatie.
• Gratis bezorging: standaard, vanaf een bepaalde orderwaarde of voor loyale klanten (abonnement).
• Consumenten zelf hun bezorgmoment laten kiezen, binnen en buiten kantooruren.

Lees in de whitepaper hoe bedrijven als Hunkemöller, Amazon en H&M dit hebben aangepakt. In de hieropvolgende alinea’s wordt een aantal bezorgopties beschreven.

Afhaalpunt als alternatieve bezorgoptie

Het is voor consumenten vaak een serieuze uitdaging om op de geplande levertijd hun pakket in ontvangst te nemen. Een goed alternatief hiervoor is een afhaalpunt. In deze whitepaper worden de volgende afhaalopties beschreven:

• Een afhaalpunt van de pakketbezorger (bv. UPS).
• Een afhaalpunt in de winkel (bv. Hunkemöller).

Lees in deze whitepaper hoe WE Fashion hun afhaalservice aanbiedt, welke merken hier kansen laten liggen en hoeveel procent van de onderzochte merken en retailers een afhaalpunt als bezorgoptie aanbiedt.

Het retourbeleid in lijn met de bezorgservice

Het is voor modemerken en retailers van belang dat het retourbeleid in lijn is met de aangeboden bezorgopties. Hierbij is het gratis retourneren van gekochte producten een must. Uit het onderzoek blijkt dat 58% van de onderzochte fashion retailers deze mogelijkheid biedt. In deze whitepaper lees je welke merken hun retourbeleid op orde hebben en welke merken het retourproces nog moeten verbeteren.

Inhoudsopgave

• Introductie
• De geanalyseerde merken en retailers
• Bezorginformatie voor betalen
• Bezorgopties tijdens het betalen
• Afhaalpunten als alternatieve bezorgoptie
• Retourbeleid
• De Paazl Delivery Experience Index (scores en conclusies)