Betrouwbare online reputatie bouwen? Gebruik deze handvatten
Online draait alles om je reputatie. Tegenwoordig besteden consumenten meer aandacht aan de bedrijven die ze overwegen dan ooit tevoren. Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat negentig procent van de online shoppers niets koopt bij een bedrijf met een slechte reputatie.In het verleden was reputatiemanagement een passieve tactiek die merken alleen gebruikten als er iets misging in hun organisatie.
Tegenwoordig is het belangrijk voor merken van elke omvang om een proactieve reputatiemanagement-strategie te hebben, waar prioriteit wordt gegeven aan voortdurende communicatie en transparantie. Dit heeft als doel om een vertrouwensrelatie met klanten op te bouwen. Hoe je dat doet lees je in dit onderzoeksrapport.
De bouwstenen van een betrouwbare online reputatie
Om erachter te komen welke aspecten van invloed zijn op een online reputatie en de geloofwaardigheid ervan, heeft Trustpilot een enquête gehouden onder 1.627 online shoppers. Dit onderzoek gaat in op:
- Wat online shoppers als een goede online reputatie beschouwen.
- Wat de online shoppers van vandaag verwachten van online bedrijven.
- Hoe je vertrouwen van de klant tijdens het koopproces kan vergroten.
- Waarom reviews, transparantie, en openheid de sleutel tot succes zijn.
Het belang van een moderne reputatiemanagement-strategie
Online reputatiemanagement is belangrijker dan ooit. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten veel waarde hechten aan merkreputatie. Zij worden met name beïnvloed door informatie die online te vinden is. Een actieve en moderne online zichtbaarheid en een transparantie zijn een absolute must voor iedere organisatie. Een goede online reputatie staat op nummer één voor het opbouwen van merkvertrouwen.
Een opvallende conclusie uit het onderzoek is dat de grootste factor die het vertrouwen van klanten vermindert, is wanneer bedrijven negatieve beoordelingen verwijderen (95 procent).
De online reputatie en zichtbaarheid van een merk zijn belangrijker dan ooit
Uit onderzoek van Google research blijkt dat 42 procent van de consumenten eerst online onderzoek doel voordat ze een winkel bezoeken. Shoppers hebben altijd en overal toegang tot het internet en tot de online reputatie van jouw bedrijf.
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten met name prijzen vergelijken (77,5 procent), zoeken naar veilige betaalmethoden (66,2 procent), generiek zoeken naar informatie over je merk (61,9 procent) en kijken of er coupons of kortingsacties beschikbaar zijn (60 procent).
Reviews zijn de ruggengraat van jou online reputatie
Het raadplegen van reviews is bijna altijd al onderdeel geweest van het zoekproces. Vandaag de dag lees 93 procent van de consumenten reviews voordat een online aankoop doen. Dit maakt reviews één van de beste kanalen om een goede online reputatie te bouwen.
Reviews worden door consumenten gezien als indicator van transparantie en betrouwbaarheid. Slechts 9,3 procent vertrouwt een merk met nul reviews.
Het groeiende belang van transparantie en openheid
In feite vertrouwen klanten meer op een merk met positieve en negatieve beoordelingen dan een merk dat alleen positieve beoordelingen heeft. Uit onderzoek van Fakespot blijkt dat 52 procent van de reviews op Walmart.com en dertig procent van de reviews op Amazon.com fake, niet authentiek en onbetrouwbaar waren. Het is daarom belangrijk dat je actief de reviews op jouw platform monitort om tijd valse feedback te verwijderen.
Uit het onderzoek van Trustpilot blijkt ook dat niet alleen reviews van grote invloed zijn op de meningen van klanten hun koopbeslissingen. Lees in het rapport welke factoren nog meer een rol spelen.
Wanneer een goede online reputatie belangrijker wordt dan een lage prijs
Meer dan 83 procent van de klanten zou een product met goede beoordelingen verkiezen boven een product zonder beoordelingen, zelfs als de prijs iets duurder was. En interessant is ook dat 81,7 procent van de klanten een product van een bedrijf dat bekend staat als maatschappelijk verantwoordelijk, zou verkiezen boven een product van een bedrijf dat bekend staat om een recent schandaal, zelfs als het betekende dat het iets meer moest betalen.
De belangrijkste stappen voor het bouwen van een merkreputatie
Zoals je hierboven hebt kunnen lezen kopen consumenten eerder bij transparant merk met een goede reputatie. Maar wat kan je doen om het vertrouwen van je klant te winnen? Het rapport beschrijft de zes stappen voor het bouwen van een goede merkreputatie:
- Streef naar radicale transparantie.
- Vraag klanten om publiekelijk over je merk te praten.
- Monitor wat klanten over je zeggen en leer ervan.
- Blijf open over kritiek en spreek deze publiekelijk aan.
- Overweeg een maatschappelijk standpunt in te nemen.
- Zoek naar tools die je kunnen helpen.
)
