Download

Download
0
1.3k

Tips voor een omnichannel reputatiemanagement-strategie

Hick’s Law, opgesteld in 1952, zegt dat hoe meer keuzes we hebben, hoe moeilijker het is om te kiezen. Anno 2019 is Hick’s Law nog steeds actueel. We hebben het geluk om veel keuzes te hebben in veel omstandigheden en scenario’s. Bijna elke Google-, Yelp- of TripAdvisor-zoekopdracht van producten en diensten onthult een overvloed aan opties. Een goede online reputatie en hoge sterrenscore in de Google search is een absolute must. Online reviews spelen vandaag de dag een cruciale rol in het online succes van bedrijven. Dit eBook biedt handvatten voor het ontwikkelen van een omnichannel reputatiemanagement-strategie.

Zo ontwikkel je een omnichannel reputatiemanagement-strategie

Aan welke eisen moet een moderne reputatiemanagement-strategie voldoen in het tijdperk van AI-powered search? Deze whitepaper beschrijft praktische tips voor het ontwikkelen en optimaliseren van je reputatiemanagement-strategie. De whitepaper gaat in op:

  • Hoe je jouw reputatie management strategie kunt optimaliseren.
  • Reputatiemanagement in het tijdperk van AI-powered search.
  • De invloed van online reviews op reputatie management anno 2019.
De vier operationele principes van modern reputatiemanagement

In deze whitepaper “Complete Guide to Reputation Management” van Yext wordt beschreven welke vier operationele principes elk bedrijf moet implementeren en perfectioneren volgens Jay Baer (Oprichter, Convince & Convert):

  1. Het actief managen van je online reputatie: Dit betekent dat je tijd moet besteden aan het monitoren, analyseren en volgen wat er online over je organisatie wordt gezegd.
  2. Beantwoord online reviews: Het beantwoorden van beoordelingen laat zien dat je luistert, het heeft een materieel wiskundig effect op de gemiddelde beoordeling, wat zich vertaalt in klanten, omzet en winst.
  3. Antwoord snel: Snelheid wordt vaak geïnterpreteerd als zorgzaam. Hoe sneller je reageert, hoe meer krediet consumenten je voor dat antwoord geven, ongeacht de inhoud van het antwoord. Snelheid is belangrijker dan empathie, humor of zelfs beleefdheid.
  4. Verzamel veel kwalitatieve beoordelingen: Je moet je klanten aanmoedigen om eerlijke feedback te geven. Volg altijd de best practices van elke site om authentieke, kwaliteitsbeoordelingen van echte klanten te genereren.
Het belang van een omnichannel reputatiemanagement-strategie

Interactiemomenten met je klant vinden tegenwoordig plaats via verschillende touchpoints en kanalen. Het is een behoorlijke uitdaging maar tegelijkertijd ook een kans om een omnichannel reputatiemanagement-strategie te ontwikkelen en uit te rollen.

Het bieden van een optimale klantervaring en het aanmoedigen van consumenten om hun ervaring te delen middels aanbevelingen en beoordelingen zijn de twee kritische succesfactoren voor reputatiemanagement. Uit cijfers van Gartner blijkt dat 52 procent van de keren dat een consumenten van merk verandert dit direct gerelateerd is aan een de klantervaring. Lees in de whitepaper hoe je een optimale klantervaring kunt bieden. Lees daarnaast wat de rol van beoordelingen is op de Google ranking van je website.

Concurrentievoordeel door het beantwoorden van online reviews

Bedrijven die op 75 tot 100 procent van de beoordelingen beantwoorden hebben een gemiddelde sterrenscore van 4,16. Een hoge sterrenscore kan leiden tot een groot concurrentievoordeel.

Luisteren naar en reageren op beoordelingen kan je helpen klanten te behouden, uw sterrenscore te verhogen en je bedrijf onder de aandacht te brengen van potentiële nieuwe klanten maar minder dan 50 procent van de bedrijven reageren blijkt uit de Yext Proprietary Study (2019).

Ook is het belangrijk dat je een continue stroom van nieuwe reviews creëert. Google hecht veel waarde aan het generen van beoordelingen op je eigen website. Bij een zoekopdracht via een spraakassistent zoals Alexa of Siri maken reviews het verschil.

De beste aanpak om op reviews te reageren

Maar op welke typen reviews moet je juist reageren? Uit de Yext Proprietary Study (2019) blijkt dat je het beste kunt reageren op:

  • Alle reviews met drie of minder sterren.
  • Reviews met vier sterren met gedetailleerde opmerkingen.
  • Reviews met vier of meer sterren zonder toelichting.

Het is belangrijk om binnen je organisatie goed af te stemmen welke team reageert op beoordelingen en reviews. Daarnaast is het belangrijk dat je consequent bent in de reacties of antwoorden die je geeft. Lees in de whitepaper wat de vier onderdelen van een effectieve review response zijn en wat de reactietijden per branche zijn.

Jon Buss