De retail experience economie en de opkomst van phygital retail

Anno 2018 hebben we steeds meer te maken met de experience economie. Die vind je in alle delen van de retail-branche: van mooi ontworpen shoppingcentra tot omnichannel retailers die same-day delivery en bestellen via mobiele platformen aanbieden. In deze whitepaper van Freshworks lees je hoe ook jij kunt inspelen op de retail experience economie.

Zo anticipeer je op de retail experience economie

De uitdaging voor retailers is om een relevante en betekenisvolle klantbeleving te bieden binnen de omnichannel customer journey. Deze whitepaper biedt handvatten en praktische tips voor retailers om in te anticiperen op de retail experience economie. De whitepaper gaat in op:

• Retail in 2020: de invloed van digitalisering op online aankopen.
• De opkomst van phygital retail en wat de belangrijkste voordelen zijn.
• De retail experience economie: het bieden van betekenisvolle klantervaringen.

Ook bevat deze whitepaper verschillende praktijkvoorbeelden van onder andere Domino’s Pizza en Starbucks.

Retail in 2020

De whitepaper bevat de belangrijkste onderzoeksresultaten uit het onderzoek’Retail transformation: Changing Your Performance Trajectory’ uitgevoerd door CII en BCG. De verwachting is dat de e-commerce markt de komende jaren sterk zal groeien. De enorme groei van de e-commerce markt speelt ook een integrale rol in de grootschalige ontwikkeling van de detailhandel, tegen 2020 wordt e-commerce een markt van 700 miljard dollar (B2B) met 530 miljoen klanten in 2025. Lees daarnaast in de whitepaper wat je kunt doen om goed voorbereid te zijn op deze groei.

De retail experience economie: betekenisvolle klantervaringen

Er blijken grote verschillen zijn tussen de ervaringen die retailers leveren en de verwachtingen van klanten. De belangrijkste redenen voor deze kloof is dat retailers vaak investeren in nieuwe producten, diensten en mogelijkheden zonder rekening te houden met de behoefte van hun klant. Dit heeft een negatieve invloed op de klanttevredenheid, omzet en winstgevendheid. Lees in de whitepaper wat de belangrijkste valkuilen zijn bij het verbeteren van de online winkelbeleving.

De opkomst van phygital retail

“Terwijl bedrijven de eerste golf van disruptie door ‘digital only platforms’ hebben gezien, is de tweede digitale golf ‘phygital’, een combinatie van fysiek en digitaal, ook wel omnichannel genoemd. (KRS Jamwal, Executive Director, Tata Industries and Digitalist 2017). De whitepaper gaat in op wat phygital retail is en wat de belangrijkste voordelen van deze retailtrend zijn. Daarnaast wordt er in dit onderdeel ingegaan op:

• Het belang van consistentie: werk als één merk en kanaal.
• Begrijp je consument: gepersonaliseerde interactiemomenten via alle kanalen.
• Motiveer je winkelpersoneel met Smart Mobility.
• Luister naar je klant en monitor en gebruik hun feedback.

Lees in deze whitepaper hoe Decathlon India, samen met Freshdesk, phygital retail heeft geïmplementeerd, wat de belangrijkste uitdagingen waren tijdens het implementatieproces en welke resultaten er behaald zijn.

Inhoud

• Managementsamenvatting
• Retail in 2020
• De veranderende klant: one size does not fit all
• De opkomst van phygital retail
• Phygital retail: het voordeel van Freshdesk
• Vooruit kijken
• Referenties