Download

Download
0
8.1k

De toekomst is channel-less

In de zoektocht naar de ultieme klantervaring is de ‘channel-less experience’ een nieuw begrip. Wat houdt dat in?

Klanten willen jouw product, dienst of hulp, het liefst hypergepersonaliseerd, op het juiste moment. Bovendien willen ze binnen die ervaring kunnen switchen tussen kanalen. Een naadloze klantervaring biedt precies dat.

E-mail, webshop, social media, chat, fysieke winkels: het zijn allemaal bekende kanalen waarbinnen klantinteractie plaatsvindt. Daarnaast vindt klantinteractie ook via allerlei minder voor de hand liggende kanalen plaats. Denk bijvoorbeeld aan microtransacties in een game, of een gebruiker die via het dashboard van zijn auto een koffie afrekent die vervolgens bij het benzinestation voor hem klaarstaat.

Organisaties benaderen die verschillende kanalen veelal als losstaande elementen. Alle kanalen kennen hun eigen data en systemen en worden bovendien gerund door verschillende teams. Die scheiding heeft in sommige gevallen een negatief effect op de dienstverlening richting de klant. Beschikbare voorraden of zelfs prijzen kunnen bijvoorbeeld verschillen tussen die kanalen. In sommige gevallen heeft elk kanaal zijn eigen serviceteam en bijvoorbeeld eigen retourprocessen.

In dit whitepaper

  • De 4 kenmerken van een channel-less klantenervaring.
  • Het verschil met omnichannel.
  • Aan de slag met channel-less.
  • Facts & figures over customer experience.

Hoe voorkom je deze negatieve ervaringen, en bereik je een channel-less experience? Lees het e-book voor tips en ervaringen.

Maurits van den Berg