Het vastleggen van de ROI van CX-transformatie

Customer Experience (CX)-professionals hebben vaak moeite om te laten zien hoe hun inspanningen zakelijke resultaten opleveren. Als hun inspanningen mislukken, komen aanvragen voor financiering in het gedrang of worden gestopt, projecten crashen en de CX-professionals zelf kunnen op een zijspoor komen.

Om dat te vermijden, moet je een sluitende businesscase maken voor alle CX plannen, vooral voor grote CX-transformaties, die gepaard gaan met serieuze investeringen en risico. Gewapend met een robuust ROI-model, kun je een overtuigend argument maken voor transformatie business case en daarmee draagvlak binnen de organisatie en de board verkrijgen. En dat alles in één zin:

“We verbeteren onze Customer Experience, om de gegenereerde omzet per klant te verhogen, en tegelijkertijd de klant-gerelateerde kosten te verlagen, die € X extra omzet oplevert, tegen een kostprijs van € Y, voor een ROI van Z%”

Een CX ROI-model maken

Om het proces van het maken van een ROI-model voor CX-transformatie te illustreren, nemen we een eenvoudige en realistische businesscase voor een fictief bedrijf, ‘Acme Bank’.

Stappen in dit whitepaper

• Documenteer de huidige situatie.
• Schat de potentiële voordelen van CX.
• Schat de benodigde investering in een CX tijdlijn.
• Maak een stakeholder model.
• Verbeter je model over tijd.