Bedrijven zeggen vaak ‘sorry’ op het web

In het afgelopen halfjaar hebben merken bijna 300.000 excuses moeten maken via het openbare web. Dat blijkt uit onderzoek van social media analysetool Coosto. Webcare-medewerkers gaan op opvallend persoonlijke wijze het gesprek aan, maar verschuilen zich bij klachten of crises achter het bedrijf.

Namens PostNL waren het afgelopen halfjaar het vaakst excuses te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle bedrijven ‘sorry’. Ook valt in 100.000 berichten te lezen dat bedrijven de situatie ‘vervelend’ vinden, KLM zegt dit het vaakst. In totaal wordt door Nederlandse bedrijven 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.

Een duidelijke trend bij webcare-medewerkers is het ondertekenen van tweets met een ‘dakje’, gevolgd door hun initialen: ruim 800.000 keer dit halfjaar.

Op Facebook ben je niet gebonden aan 140 tekens en wordt ruim 300.000 keer afgesloten met ‘groeten’ of ‘groetjes’. Met deze afsluiting pogen klantenservicemedewerkers hun klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Ook praten de medewerkers vooral in de ik-vorm met klanten (88 procent).