Bunq verslikt zich vooral in de communicatie

De helpdesk van bunq schijnt overuren te draaien na alle ophef over nieuwe tarieven. Een rekening bij de mobile only bank blijft gratis, maar voor diensten waar de gemiddelde bankklant moeilijk zonder kan, zoals een bankpas, moet plotsklaps 7,99 euro per maand worden betaald. Dat is, anders dan bunq zelf beweert, onder een groot deel van de klanten erg slecht gevallen.

‘Onaangekondigd features afpakken en geadverteerde mogelijkheden downgraden levert een vertrouwensbreuk op’, schrijft een klant op het forum van de bank. ‘Iedereen die eerst fan was heeft nu gewoon een naar gevoel bij bunq. Simple as that. Het is even afwachten om te zien of ze nog met iets komen om dit vertrouwen terug te winnen.’

Een ander: ‘Het gaat me niet om het geld, dat had ik heus willen betalen als bunq bewezen had een stabiele vernieuwende en betrouwbare bank te zijn. Dat laatste is geschaad door de wijze van communiceren en doordrukken.’

Een bank in de markt zetten kost geld, zo heeft ook oprichter Ali Nikham ondervonden. In zijn eerste boekjaar, 2016, leed de bank een verlies van 5,2 miljoen euro. Nikham steekt vooral zijn eigen geld in het jonge bedrijf, geld dat komt van zijn hostingbedrijf. Maar dat kan niet eeuwig zo doorgaan.

In een reactie aan klanten vraagt Niknam ‘om met een open blik naar de tarieven te kijken. ‘Spotify kost 10e/maand. Netflix ook. Waarom zou 8e/maand dan te veel zijn voor iets waar je je hele leven voor werkt en dagelijks mee in de omgang bent?’

Wellicht omdat de vergelijking met Netflix of Spotify niet erg gelukkig gekozen is. Waar Spotify toegang biedt tot een oneindige hoeveelheid muziek, heeft bunq maar enkele unieke eigenschappen die ook nog eens makkelijk door andere banken zijn te kopiëren: zo kun je je betaalpas aan meerdere rekeningen koppelen en een gezamenlijke rekening met vrienden beheren.

Te oordelen naar de vele reacties op het eigen forum heeft het jongerenmerk zijn doelgroep verkeerd ingeschat. Velen zijn gaan bunqen, ‘cool real time bankieren’ omdat ‘breken met banken is wat bunq wilde’. Nu is bunq toch vooral een duur alternatief voor ING en anderen. Die wellicht minder hip lijken, maar wel goedkoper zijn.

bunq zegt dat ondanks de kritiek er eerste twaalf uur al meer dan 1000 premium leden zijn bijgekomen. ‘Zij hebben en masse hun steun betuigt via Support chat. Niet publiekelijk omdat zij geen zin hebben in een publieke discussie,’ beweert Nikham. Die nog wel zijn verontschuldigingen aanbiedt ‘omdat ik te weinig nagedacht heb over de manier van introductie’.

We’re working around the clock to answer all your questions! The response time might be a little longer than you’re used to though ?! pic.twitter.com/jq2dZpQ7Zy

— bunq (@bunq) 2 augustus 2017