Consumenten ontevreden over externe verkopers marktplaatsen
Eén op de vier consumenten heeft slechte ervaringen met externe verkopers op online marktplaatsen. In de meeste gevallen gaat het om te lange verwerk- en bezorgtijden. Dit blijkt uit de Marketplace Monitor, een grootschalig onderzoek van Multiscope en Hogeschool van Amsterdam onder bijna 7000 Nederlanders.
Iets meer dan een kwart van de slechte ervaringen heeft betrekking op foute product- of bestelinformatie (27%). Ook vaak genoemd zijn een te lange reactietijd op vragen (16%) en verwerking van de retourzending (14%).
Eén op de vier keer worden problemen met externe verkopers volledig opgelost (25%). In één op de acht gevallen (12%) worden klachten in grote mate opgelost. Daartegenover staat dat in de helft van alle gevallen de problemen slechts gedeeltelijk of helemaal niet opgelost worden (50%). In 12 procent van de gevallen wordt een klacht niet eens gemeld aan de online marktplaats.
Volgens consumenten zijn de drie belangrijkste eisen die online marktplaatsen aan externe verkopers zouden moeten stellen, het voldoen aan de Nederlandse wet- en regelgeving (71%), zich houden aan de richtlijnen voor tijdig bezorgen van bestellingen (48%) en de klant voorzien van juiste product- en bestelinformatie (43%).
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
1 Reacties
Plaza-verkoper
Als plaza-verkoper die zich al jaren maximaal inspant voor zijn Bol en Amazon-klanten en gemiddeld een 9+ scoort op beide platforms, ben ik het er helemaal mee eens dat klanten klachten kenbaar maken over de verkopers met langer dan verwachte levertijden. Dit zijn heel vaak dropshippers en/of verkopers die grote databases online kwakken en simpelweg gokken op tijdige levering.
Als verkoper met alleen direct aanwezige voorraden en levering binnen meestal 1-2 werkdagen (afhankelijk van de prestaties van de bodedienst), zie ik hoe blij bijna al mijn klanten zijn met een snelle levering.
Die dropshippers lokken klanten met lagere prijzen, aangezien ze geen artikelen op voorraad houden, en de consument moet nou eens inzien dat ze dit soort partijen zelf in leven houden door puur sec voor de prijs te gaan.
En wat betreft de onjuiste productinformatie moet het ook eens naar buiten komen, dat de platforms lang niet alle product-verbeter-suggesties accepteren. In mijn persoonlijke situatie worden meer dan 50% van mijn verbetersuggesties niet geaccepteerd, terwijl mijn bedrijf al langer bestaat dan Bol of Amazon en ik zit al 20+ jaar in het vak.
De verkopers worden dus SOMS, in het feedbackproces, afgerekend op ontoereikende of onjuiste productinformatie, terwijl dit dus niet altijd fair is. Er is teveel geloof in ‘perfecte IT-systemen’, terwijl er voor mijn gevoel nog een hoop moet gebeuren alvorens het werkelijk optimaal is.
Helaas heb je verder ook nog eens een minderheid aan plaza-verkopers, die de databases verminken met foutieve productinformatie. Dan overschrijven ze producten, zodat ze een white-label-versie uit China bijv. alsnog kunnen verkopen i.p.v. een originele, gelicenseerde versie die officieel te koop stond.
Kortom, de consumenten moeten soms ook kijken naar hun eigen acties (prijs is niet altijd zaligmakend) en de platforms moeten waken dat er niet teveel goede verbetersuggesties worden genegeerd door slechte AI-systemen.