Social business: de revival van team-apps

Facebook stort zich binnenkort met At Work op de markt voor teamsoftware. Het tekent de enorme veranderingen in deze markt. De traditionele leveranciers van enterprisesoftware lijken omver te worden gelopen door kekke starters als Slack en HipChat.

Het lijkt eerder een kwestie van weken dan van maanden: de lancering van de zakelijke versie van Facebook, beter bekend als Facebook at Work. Het netwerk draait al minstens een jaar bij driehonderd bedrijven, waaronder Heineken, Stella & Dot, Century 21 en Royal Bank of Scotland. In maart zullen bij de laatstgenoemde dertigduizend werknemers beschikken over At Work, en nog voor het einde van het jaar zeventigduizend. De Schotse bank is daarmee ook meteen Facebooks grootste klant.

Hoewel nog niet alle details bekend zijn, zoals de tarieven, doet Facebook bepaald niet geheimzinnig over het aanstaande netwerk. Uit diverse schermafdrukken kan worden afgeleid dat At Work nagenoeg identiek is aan het Facebook zoals we dat kennen. Het bedrijf heeft de software zelf overigens al jaren intern in gebruik. At Work bestaat uit een tijdlijn met nieuws en berichten en aan de linkerkant koppelingen voor werkgroepen, maar ook een contactknop voor de helpdesk. Ook kunnen bestanden tot 25 MB worden uitgewisseld.

Facebook at Work wordt een apart netwerk met een eigen adres (bedrijfsnaam.facebook.com) en afzonderlijke apps voor Android en iOS. De verwachting is dat het gratis wordt, maar dat voor bepaalde onderdelen betaald moet worden.

Doorbraak
Facebook is een vreemde eend in deze bijt. De markt voor collaboratie- of teamsoftware was in het verleden immers steeds in handen van leveranciers van enterprisesoftware, zoals Microsoft en Cisco. Een vroege voorloper was Lotus Notes, destijds steevast aangeduid als groupware, met als sterkste onderdeel automatische replicatie tussen databases. Het pakket kwam in handen van IBM en heeft sindsdien sterk aan populariteit ingeboet. Sinds 2013 is er al geen nieuwe versie meer verschenen. De software wordt min of meer wel voortgezet, maar dan verwerkt in andere producten als Connections en Verse.

Een andere softwareoplossing is Unified Communication, waarbij e-mail, chat, videoconferentie, samenwerken op afstand en (vaste) telefonie worden gecombineerd. De nadruk bij dit soort oplossingen ligt echter vaak op spraak.
De huidige revival van groupware, als je het nog zo zou willen noemen (enterprise social networking is een andere benaming), is voornamelijk te danken aan softwareontwikkelaars die in het verleden bij voorkeur IRC-chat gebruikten om met elkaar te communiceren. Softwareteams werken vaak decentraal en hebben behoefte aan een universele oplossing voor al hun interne communicatie.

Frustratie hierover leidde enkele jaren geleden al eens tot HipChat, momenteel de hotste teamsoftware naast het vergelijkbare Slack. Oprichters Chris Rivers, Garret Heaton en Pete Curley werkten enkele jaren terug voor Plaxo en werden tureluurs van de vele ontoereikende communicatiemiddelen. Curley vertelde dat toen Plaxo door kabelbedrijf Comcast werd overgenomen, men verwachtte dat die wel een professioneel communicatieprogramma zou hebben. “Bleek dat ze in hoofdzaak AOL Instant Messenger gebruikten. Dus zijn we zelf maar iets gaan ontwikkelen”, aldus Parker in een interview.

HipChat heeft zijn doorbraak zeker te danken aan het feit dat de software grotendeels gratis wordt aangeboden. Voor slechts twee dollar per maand krijgen gebruikers er allerlei extra’s bij, waaronder videobellen en onbeperkte opslag. In 2012 werd het bedrijf overgenomen door het Australische Altassian, dat al jaren software voor ontwikkelaars maakt. Het enorme succes van HipChat heeft zonder meer bijgedragen aan de recente beursgang van Altassian.

Beursgang
HipChats grootste rivaal is Slack. Bedacht door Stewart Butterfield, de oprichter van de bekende fotodienst Flickr. Hij werkte enkele jaren terug samen met collega’s verspreid over de Verenigde Staten aan een game. “We gebruikten geen e-mail, het was niet verboden, maar we wilden onderlinge discussies zo veel mogelijk centraal hebben, dus werd het IRC”, vertelde Butterfield aan Robert Scoble, tegenwoordig futuroloog bij Rackspace. IRC kende echter allerlei beperkingen, dus bouwden Butterfield en zijn team bots bovenop het platform, bijvoorbeeld om gebruikers te waarschuwen als er een bericht was binnengekomen. “We bouwden hack op hack.” Toen de ontwikkeling van de game in 2012 stopte, besloot het team om van hun IRC-breiwerkje maar een echt commercieel product te maken.

Slack heeft inmiddels diverse financieringsrondes achter de rug (van in totaal 360 miljoen dollar), draait een omzet van 45 miljoen dollar en overweegt zelfs een beursgang. Er werken al 240 mensen in kantoren in San Francisco en Dublin. Slack claimt twee miljoen actieve gebruikers die soms wel tien uur per dag ingelogd blijven. Daaronder 570.000 betalende gebruikers. In de loop van dit jaar wil het bedrijf een professionele enterpriseversie lanceren, compleet met analytics, extra beveiliging en administratieve mogelijkheden.

Qua functionaliteit verschillen HipChat en Slack op dit moment echter nauwelijks van elkaar. Naast kanalen voor groepschat kan men ook een-op-een met elkaar communiceren. Slack mist momenteel nog wel de optie voor (video)bellen, maar door de overname van Screenhero zal dat vermoedelijk spoedig veranderen.
Beide platforms zetten op dit moment vooral in op integratiemogelijkheden met diensten als Google Drive, Dropbox, Trello, GitHub en Zendesk. HipChat richt zich meer op het gebruik van apps van Atlassian, zoals Bitbucket, Jira, Stash, Bamboo en Confluence.

Beide bedrijven beweren maar al te graag dat ze de kantoorchaos weten in te dammen. ‘Be less busy’, is het credo dat Slack gebruikt. In de praktijk valt dat tegen. Emerce werkt sinds enkele maanden met Slack voor de communicatie tussen verschillende afdelingen, zoals redactie, het kantoor en de evenementenorganisatie. Dat heeft zichtbaar geleid tot minder onderling e-mailverkeer, maar vervangt het natuurlijk niet.

Ook voor direct berichtenverkeer zijn er betere oplossingen. Het gebrek aan draaddiscussies – bekend van forums en nieuwsgroepen – blijkt bij veel gebruikers de grootste frustratie. Slack plaatst alle opmerkingen chronologisch, wat het soms moeilijk maakt om een discussie goed te volgen.

Speakap
Inmiddels zijn er diverse concurrenten en klonen bij gekomen, elk met een net iets andere invalshoek. Het opvallend goed gefinancierde Asana, van oud-Facebook-oprichter Dustin Moskovitz, richt zich bijvoorbeeld op projectmanagement. Klanten zijn Airbnb, Dropbox, Disqus, Foursquare, Pinterest en Stripe. Slack laat die markt vooralsnog links liggen, maar partijen als Wrike leveren wel projecttools voor Slack.

Ook Nederland doet dapper mee. Speakap-oprichters Erwin van der Vlist en Patrick van der Mijl waren werkzaam in de retail. Daar merkten ze dat er omslachtig en inefficiënt werd gecommuniceerd. Onder de naam Supermarktcentrale ontwikkelden ze aanvankelijk een internetproduct dat sterk was geïnspireerd door Facebook. Alle interne communicatie, maar ook roosters en verlofaanvragen, kunnen via hun systeem online geregeld worden.

De software is desgewenst ook te integreren in een Sharepoint-omgeving, HRM- of workforce-managementsoftware. Er is een gratis versie, om bedrijven warm te maken voor het product, en een betaalde versie met beheermogelijkheden en andere functionaliteiten. Met de Speakap Enterprise kan een netwerkbeheerder bepalen wie met wie kan communiceren en toegang mag hebben tot bepaalde informatie.

Van der Mijl is niet bang voor de concurrentie van Facebook of Slack. “We hebben niet voor niets de retail als belangrijkste niche aangeboord. Maar in het algemeen zijn oplossingen als Slack niet geschikt voor grote bedrijfsomgevingen. Enerzijds omdat ze zelden aansluiten op de specifieke behoefte binnen de branche, anderzijds omdat bedrijven helemaal geen behoefte hebben om alle informatiestromen binnen een bedrijf te volgen. Als je bij ons systeem inlogt, zie je alleen de omgeving die voor jou relevant is. Terwijl je wel iedereen binnen de onderneming kunt bereiken.”

Een andere unieke eigenschap is volgens Van der Mijl dat Speakap een whitelabeloplossing is. “Communiceren doe je bijvoorbeeld via het Bijenkorf-communicatiesysteem. Terwijl Yammer Yammer blijft. Wij komen dan ook vaak binnen bij bedrijven waar bijvoorbeeld SharePoint niet volstaat om de gehele organisatie te verbinden.”Het bedrijf heeft momenteel onder meer LaPlace, Nikon, de Bijenkorf en USG People als klant, en is bezig met de internationale uitrol. Het eerste buitenlandse kantoor in Barcelona is al geopend.

Lappendeken
Opvallend is dat grote leveranciers van enterprisesoftware deze markt grotendeels links laten liggen. Salesforces Community Cloud en Chatter, hoewel zeker voor interne doeleinden te gebruiken, zijn gericht op verkoopteams.
Een bedrijf dat zichtbaar worstelt met dit type diensten is Microsoft. De softwarereus kampt met een lappendeken van oplossingen uit het verleden en probeert de erfenis van Lync, de intranetoplossing SharePoint en Yammer momenteel samen te brengen in Office 365 Groups.

Lync was ooit een zakelijke variant van MSN Messenger, aangevuld met VoIP-communicatie. Na de overname van Skype is Lync Skype for Business geworden. Met Skype kreeg Microsoft trouwens ook nog GroupMe in handen, chatsoftware voor groepen. Deze gratis software wordt nog altijd in de lucht gehouden, omdat het populair is onder Amerikaanse scholieren. Qua functionaliteit is GroupMe echter allang ingehaald door WhatsApp en Facebook Messenger.

Enkele jaren terug betaalde Microsoft 1,2 miljard dollar voor wat destijds een zakelijke versie van Facebook leek, Yammer. Het bedrijf beloofde die dienst te integreren in Office en dat is ook gebeurd. Tegelijkertijd heeft het geleid tot verwarring bij klanten. In productpresentaties krijgt Yammer steeds minder de aandacht en de algehele verwachting is dat het op de lange termijn zal worden uitgefaseerd. Yammer kan op dit moment echter nog altijd als een losse communicatietool worden gebruikt, wat zo’n half miljoen bedrijven dan ook doen.

Office 365 Groups biedt daarentegen veel nauwere integratie met oplossingen als Dynamics CRM, OneDrive for Business, OneNote, Outlook, Power BI en Skype for Business, maar het blijft een betaalde oplossing voor bedrijven die afhankelijk zijn van Microsoft-software. Recentelijk heeft het bedrijf trouwens alweer een chat-app gekocht, Talkto van Ray Ozzie, de bedenker van Lotus Notes. Microsoft wil die technologie integreren in Skype, maar wat precies de meerwaarde daarvan is, blijft nog onduidelijk.

Chatbots
Een naam die tot nu toe ontbreekt, is die van Google. Weliswaar zijn er samenwerkingsmogelijkheden binnen Google Apps, maar die bestaan uit een verzameling losse tools, waaronder Gmail. Chat-app Hangouts, de opvolger van Google Talk, mist belangrijke elementen die Slack wel heeft. Er gaan geruchten dat Google een nieuwe Messenger wil lanceren met slimme chatbots die informatie op internet zouden kunnen vergaren. Onduidelijk is of het bedrijf zich daarmee ook op de zakelijke markt zal begeven.

Het is niet gezegd dat alle bovengenoemde oplossingen beklijven. Het is een markt die wordt gekenmerkt door een onrustig verloop. Het zestien jaar oude Jive, dat zich meer profileerde als een sociaal intranet, zag zijn groei de laatste jaren sterk afnemen en het verlies verder oplopen.

Van der Mijl (Speakap) begrijpt de snelle ontwikkelingen wel. “De reden dat er veel belangstelling is voor dit soort software is omdat mensen graag sociale media gebruiken. Je moet het gemak van die software zien te combineren met de robuustheid die grote bedrijven gewend zijn. Dat is niet eenvoudig.”

———
IRC
HipChat en Slack zijn allebei geïnspireerd door Internet Relay Chat (IRC), dat oorspronkelijk uit Finland komt en zelfs dateert van voor het World Wide Web. Ook IRC kent het gebruik van kanalen, een soort kamers. Daarnaast maakt deze oudste internettechnologie gebruik van bots, die geautomatiseerd taken uitvoeren. Om die reden wordt de helpdesk van Slack ook door bots aangestuurd. In de loop der jaren is het gebruik van IRC wel sterk afgenomen. Het aantal gebruikers ging van één miljoen naar minder dan vierhonderdduizend in 2014. En het aantal kanalen is inmiddels gehalveerd.

Berichtenapps
Wereldwijd gebruiken 2,5 miljard mensen een of meerdere berichtenapps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Dat worden er 3,6 miljard in 2018, aldus Activate, een Amerikaanse adviesbureau voor de tech-, media-, entertainment- en informatiebusiness. De eerste generatie chat-apps – bijvoorbeeld ICQ, Yahoo Messenger en AIM – lijkt uit te sterven, maar anderen komen ervoor in de plaats. In de zakelijke sfeer worden deze diensten nog regelmatig gebruikt, ook voor de communicatie tussen teams. Het gebruiksgemak wordt als belangrijkste voordeel genoemd. Toepassingen als Slack worden vaak nog moeilijk gevonden. Voorlopig worden chat-apps echter vooral ingezet voor social webcare en klantinteractie.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#147)

Illustratie: Saskia Rasink (in opdracht van Emerce)