(Emerce TV) ‘Carglass is eigenlijk een startup’

Carglass heeft user experience en een ‘seamless’ customer experience hoog in het vaandel staan. Het doel is om klanten alle zorg uit handen te nemen, de aanleiding voor contact is namelijk altijd vervelend: ruitschade. En dat gaat goed, want de klanttevredenheid is groot. Zegt Bjorn Smulders, customer journey manager, van Carglass in de videocollectie Engage.

‘Je moet ons zien als een startup,’ aldus Smulders. ‘Binnen de moederorganisatie zijn we best klein en daardoor wendbaar en flexibel. We kunnen snel digitale diensten uitproberen.’

De inzet van WhatsApp als contactkanaal was wat hem betreft al een gamechanger, maar sinds kort maakt Carglass gebruik van een spraakassistent. De reparateur zet voice-bot Lisa in om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn voor haar klant. Bovendien hebben klanten vaak de diensten van Carglass nodig wanneer ze in de auto zitten. Dat levert goede resultaten op. Wanneer klanten Lisa aan de telefoon krijgen in plaats van een keuzemenu, neemt de kans dat ze direct ophangen af van 15 procent tot 8 procent.

Aanvankelijk was er wel wat scepsis, maar de voice-bot zorgt voor een minder zware workload voor menselijke collega’s. Lisa verwerkt maar liefst 30 procent van de service calls zonder dat daar een andere medewerker aan te pas komt.

Mocht er toch een medewerker aan te pas moeten komen, dan is er in ieder geval sprake van een warme overdracht. Dank zijn Lisa zijn gesprekken makkelijk te labelen. Dit levert inzichten op in gesprekken met de klant.

‘Door een belangrijk deel van de reguliere vragen op te vangen, kunnen de medewerkers van het call center zich toeleggen op de meer complexe vragen.’

Zo heeft Smulders hoge verwachtingen van Generatieve AI. ‘Daarbij moet je denken aan het genereren van tips aan klanten op basis van gebruikersprofielen.’

De video Customer Experience bij Carglass is na registratie gratis te bekijken.