(Emerce TV) Essent: ‘Ineens hadden we 20 miljoen bezoeken per dag’

Essent is de grootste energiemaatschappij van Nederland met de hoogste klanttevredenheid. In 2023 werd het bedrijf uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in de energiebranche, samen met Greenchoice. In de videocollectie Engage vertelt het bedrijf over de recente transformatie.

In enkele jaren tijd is Essent getransformeerd van een volledig analoog staatsbedrijf naar een grotendeels digitaal opererende onderneming die snel weet te schakelen.

Toch werd ook Essent overvallen door de plotselinge energiecrisis. Anderhalve dag na de inval van Poetin in Oekraïne was het bedrijf onbereikbaar voor klanten vanwege een totale overbelasting van de systemen.

‘Voorheen wisten mensen vaak niet eens bij welke maatschappij ze zaten, en controleerden ze een paar keer per jaar de meterstanden. Met de energiecrisis ging dat naar 20 miljoen bezoeken per dag, waar dat eerder 1 miljoen was. je zag de paniek er aan af,’ zegt Henriette Setz, Directeur operations/Chief Operations, Essent, die samen met Liever Swinnen te gast is bij Emerce. ‘Klanten hadden behoefte aan contact en zekerheid’.

De schaalbaarheid werd direct vergroot, en een multidisciplinair team werd opgezet om de nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden.

Essent wilde de vragen van klanten zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden, dus een samenwerking tussen het mediateam, communicatie en klantenservice was essentieel. Waarbij persoonlijke contact onontbeerlijk is gebleken, vooral als mensen echt in de problemen zaten, dan volstaat een chatbot niet meer.

Ook vanuit marketing werd snel geschakeld. Een geplande campagne met betrekking tot energietransitie ging in de koelkast en een nieuwe die insprong op de belangrijkste vragen van klanten (zoals ‘wat is het prijsplafond?’) werd snel opgetuigd.

Als gevolg van deze ontwikkelingen is het digitale kanaal veel belangrijker geworden, zegt Henriette Setz. “Klanten geven zelf aan dat ze graag digitaal communiceren.”

De oplossing werd niet gezocht in een WhatsApp kanaal, maar in een chatbot die zo goed mogelijk probeert de vragen van de klant te begrijpen.

De enorme hoeveelheid vragen leverde een schat aan informatie op. Voor energiebedrijven is het echter niet altijd eenvoudig om die data te gebruiken, vanwege de strenge regelgeving.

Een belangrijke verbetering is de koppeling van de front- en backoffice, zodat de lijnen korter werden en klantreizen ‘betalen’ of ‘klant worden’ worden verbeterd.

De belangrijkste doelstellingen voor de komende tijd zijn dan ook: Het creëren van een ‘walled garden’: zorgen dat klanten binnen jouw omgeving blijven (de app in dit geval), zodat ze de juiste informatie krijgen, echt omnichannel klantcontact en in het algemeen: het verbeteren van de conversie.

De video Essent deelt learnings van de energiecrisis kan na registratie gratis worden bekeken.