Engelse consumenten kunnen eerlijker een hotel boeken

Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers en trivago gaan de manier waarop ze hotels verkopen ingrijpend veranderen. De Britse Competition and Markets Authority (CMA) heeft dit bewerkstelligd.

De CMA constateerde eerder dat de zes boekings- en metazoekplatformen druk zetten op de consument om tot een aanschaf over te gaan, misleidende kortingen publiceren, hotels rangschikken op basis van de geboden commissie en verborgen kosten rekenen. Praktijken zoals ten onrechte claimen dat een kamer bijna uitverkocht is of het publiceren van een tarief waarin niet alle kosten zitten, zijn misleidend, zorgen ervoor dat reizigers niet de beste deal vinden en zijn mogelijk in strijd met de consumentenregels, aldus de CMA.

Alle bedrijven die door CMA werden, hebben er nu vrijwillig mee ingestemd om de volgende wijzigingen door te voeren:

Zoekresultaten: er wordt duidelijker weergegeven waarom hotels in een bepaalde volgorde worden weergegeven, bijvoorbeeld door aan te geven dat een hotel meer commissie betaalt aan de site.

Druk zetten: de zes platformen zullen niet een valse indruk wekken van de beschikbaarheid of populariteit van een hotel of proberen consumenten over te halen tot een boeking op basis van incomplete informatie. Wanneer er bijvoorbeeld staat dat andere klanten naar hetzelfde hotel kijken, komt er bij te staan dat ze op andere reisdata zoeken. De CMA zag ook sites die strategisch uitverkochte hotels in de zoekresultaten zetten om bezoekers onder druk te zetten om te sneller te boeken. Daar houden de zes mee op, hebben ze toegezegd.

Beweringen over kortingen: de boekingsplatformen gaan duidelijker communiceren over kortingen en alleen aanbiedingen promoten die daadwerkelijk beschikbaar zijn op dat moment. Sommige sites vergeleken doordeweekse tarieven met de hogere weekendprijzen of een suite met een standaardkamer, waardoor het leek alsof de consument een goede deal kreeg. Daar komt een eind aan.

Verborgen kosten: alle verplichte toeslagen zoals belastingen, boekingskosten of resort fees worden in de prijs verwerkt. De sites mogen een overzicht geven van hoe het tarief is opgebouwd, maar het totale bedrag moet direct zichtbaar zijn voor de consument.

CMA houdt toezicht

De veranderingen moeten per 1 september 2019 zijn ingevoerd en de CMA zal in de gaten houden of de zes platformen zich aan de afspraken houden. Daarnaast zullen andere hotelboekingssites, waaronder online reisagenten, metazoekmachines en hotelketens, de richtlijnen toegezonden krijgen. Ook deze sites moeten de benodigde aanpassingen voor 1 september doorvoeren.

Overigens zijn de genoemde misstanden niet bij alle zes de websites geconstateerd. Verder heeft de CMA geen uitspraak gedaan of deze praktijken in strijd zijn met de consumentenregels.

Of dit gevolgen heeft voor Nederlandse consumenten, is onduidelijk. De Autoriteit Consument en Markt laat desgevraagd weten hierover geen mededelingen te kunnen doen.