‘Klant communiceert straks via zeven digitale kanalen’

Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie (webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video) lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten. Dat zegt Dimension Data in het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report.

De IT-dienstverlener ondervroeg 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa.

Bij 87 procent van de contactcenters neemt het zogenoemde non-voice-verkeer (digitaal) in de komende twee jaar toe. Bij 42 procent van de contactcenters zal spraak in dezelfde periode afnemen. Het bedrijf spreekt van de grootste verandering in de contactcentersector in dertig jaar.

Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken. Dat betekent overigens niet dat contactcenter ten dode is opgeschreven en dat klantenservicemedewerkers overbodig worden. Hun werkgebied is alleen breder geworden, en de interactie via de telefoon wordt complexer en belangrijker.