Maarten Lens-FitzGerald (Emerce Update Voice): ‘Kinderen weten straks niet meer wat een muis is’

Met presentaties van Auping, KLM, NS, Talpa en Rabobank praat Emerce je morgen in Amsterdam een dag lang bij over de nieuwste ontwikkelingen rond Voice. Dagvoorzitter Maarten Lens-FitzGerald is ondernemer in wat nieuw is. Als Global head of Voice bij Nodes helpt hij bedrijven het nieuwe voice kanaal ontdekken.

Van onder meer augmented reality en predictive coaching ben je nu actief met Voice. Wat was de aanleiding om je hierop te storten? En wat doet je nieuwe bedrijf Conva Voice precies?

“Voor mij is Voice het vijfde nieuwe medium waar ik mee bezig ben. Begin jaren negentig begon ik met het web en ontwikkelde ik sites voor Shell, Adformatie en Akzo Nobel. Begin 2000 schakelde ik over op email en hielp ik bedrijven als Nuon een TomTom. Vervolgens stapte ik over op mobiel waarmee ik de NPO en voedingscentrum de eerste stappen hielp zetten. Later kwam Augmented Reality dat ik letterlijk de wereld in poogde te zetten met Layar.

“Teamily was mijn volgende venture voor predictive coaching dat ik samen met Layar partner Raimo van der Klein begon om anderen te helpen met de digitale transitie. We werken daar onder andere voor Google, ABN Amro en Rockstart.

“Meer dan anderhalf jaar geleden wilde ik weer meer de technische kant op. Ik was thuis al voicegebruiker omdat ik in het eerste bètaprogramma zat van Amazon Alexa. Meer dan vier jaar jaar doe ik met de stem elke dag mijn lichten aan, luister ik muziek en vraag ik naar het weer aan mijn praatpaal. En ik niet alleen. Ook mijn vrouw en kinderen.

“Conva ben ik gestart met Naos Wilberink en we hebben bedrijven en instellingen als Radboud UMC, PVH en Talpa op het gebied van Voice geadviseerd. Sinds februari dit jaar zijn de diensten ondergebracht bij het Europees agentschap Nodes. Wij runnen nu hun Nederlandse kantoor. Voice is hier een sterke toevoeging op onder meer bedrijfskritische mobiele app ontwikkeling. De inzet van Voice lukt eigenlijk niet zonder stevige enterprise backend. We helpen bedrijven met hun voice strategie, prototype ontwikkeling, audio branding, dialoog ontwerp en ontwikkeling op de bekende platformen van Google, Amazon, Samsung en Apple.

“In de zomer komt mijn boek Voice uit bij uitgeverij Business Contact. Zoals bij elk begin van een nieuw kanaal is er veel evangelisch werk te verrichten.”

Het idee was dat Siri en andere spraakhulpjes op de smartphone Voice populair zouden maken, maar het gebruik ervan valt toch wat tegen. De doorbraak lijkt te komen van slimme luidsprekers, omdat voice hier de enige interface is. Gaan we nu dan ook meer spraak op de smartphone gebruiken?

“Timing is alles, heb ik geleerd. Niet alleen voor de introductie, maar ook voor de verwachting van het publiek. Siri was baanbrekend negen jaar geleden, maar de kwaliteit bleef achter. Intussen heeft Voice de wind in de rug door de introductie van de slimme speakers van Google en Amazon. Een op de vier gezinnen in de VS heeft sinds de introductie vier jaar geleden een of meerdere slimme luidsprekers thuis staan.

“Inmiddels zijn er 2 miljard eindpunten waar je via spraak aan het werk kunt. Verder is er geen auto-, tv- of keukenmachine-maker meer die niet bezig is Voice in te bouwen in hun apparaten. Straks praat je meer met apparaten dan je partner, is mijn voorspelling. Gestaag wordt het medium Voice dus onderdeel van ons leven. Een nieuwe generatie groeit op: de Voice First generatie die verwacht tegen alles te kunnen praten.”

Search biedt de gebruiker nog altijd een ruime keuze aan zoekresultaten, voice search leidt idealiter tot een enkel antwoord. In het geval van producten en diensten kan dat lastig zijn. Welke leverancier krijgt de voorrang?

“Wanneer een aanbieder het hele web ontsluit op Voice, zoals Google dat momenteel doet met het web, dan is dat een probleem. Maar het huidige Voice aanbod is al veel groter. Siri heeft momenteel de grootste groep gebruikers, gevolgd door Amazon. Google timmert ook goed aan de weg. Denk eens aan mobiel. In het begin had je slechts Blackberry en Nokia. Die gebruik je nu niet meer. Hoe het ecosysteem er precies uit gaat zien, en hoe we daarin onze voorkeuren zullen aangeven, dat valt nog te bezien. Wie weet hebben we straks toegang tot appstores met voicediensten die we zelf kunnen selecteren.

“Duidelijk is dat voice adoptie sneller gaat dan mobiel. Het is zaak voor elke organisatie om te leren ‘praten’ met hun klanten. Organisaties hebben intussen leren innoveren. Effectief en slim. Want links of rechtsom, dat is de kern van beweging. Wie vroeg begint staat nu sterker.”

Welke tekortkomingen moeten we nog overwinnen met Voice?

“Hoe kijk jij naar een kind? Kijk je naar de gebreken, of naar hoe goed het al kan rennen en niet omvalt? Zo kijk ik naar Voice, het is heel jong. maar kan al zo veel.

“Ik zie twee belangrijke ontwikkelingen: Om te beginnen de inzet van Voice bij bedrijven als interface, service, communicatie en verkoopkanaal. Zoals het web geïntegreerd is in nagenoeg alle zakelijke diensten, zal dat ook met Voice gaan.

“Niet echt een verwachting, maar wel een eventueel risico: verwachtingsmanagement. Je moet een realistische verwachting hebben over wat wel en niet kan. Google heeft dat goed begrepen met Google Glass en ik hoop dat ze dat blijven managen. Want wanneer we allemaal te te snel willen, hebben we een probleem van teleurstelling te overwinnen. Dat zou zonde zijn.”

Waar is Voice over pakweg tien jaar?

“Voice is over tien jaar een standaard kanaal en interface voor iedereen. Kinderen weten straks niet meer wat een muis is en we praten met alle apparaten om ons heen. Je praat ook met elk bedrijf of dienst. Zelf of dat je Voice assistent dat voor je doet. Voice heeft haar app store en andere rituelen gevonden. De Assistent helpt ons als een butler. Hij anticipeert op wat we nodig hebben en communiceert effectief omdat hij onze communicatievoorkeuren door en door kent. Tevens is privacy gewaarborgd en beheren onze persoonlijke data zelf.”