Topman bol.com: ‘We zijn nu platform first’
“We waren een netwerk maar we zijn nu een open platform”. Dit jaar staat bij bol.com in het teken van de transformatie naar een platform first-strategie.
“Het verschil tussen een netwerk en een platform is dat een netwerk open staat voor een paar leveranciers. Een platform staat open voor alle verkopers”, vertelt directeur Huub Vermeulen van bol.com. “Verkopers moeten alle middelen hebben om hun werk optimaal uit te voeren. Wij zijn primair een faciliterende partij, slechts winkel nummer 23.001 op ons platform”.
Dit is ook het beeld dat Vermeulen eerder vandaag voorhield aan alle 1.500 medewerkers. Het bedrijf uit Utrecht hield toen de jaarlijkse strategiedag voor het hele team.
Het jaar 2018, het eerste volle jaar voor Vermeulen als CEO, stond in het teken van de 42 eigen winkels van bol.com. Die moesten beter, efficiënter worden neergezet, werkend vanuit multidisciplinaire teams. “Veel ondernemender”. Nu zijn alle andere winkels aan de beurt. Hun belang is van levensbelang voor de toekomst van bol.com. Naar verwachting realiseren derde verkooppartners vanaf 2020 meer consumentenomzet dan bol.com zelf.
“Wij werken voor de verkopers en de eindklant. Ons platform met onbeperkt schaalbaar zijn, fair en niet bedreigend voor partners en ze moeten er geld verdienen.”
Concreet houdt de nieuwe focus in, dat verkoperpartners intuïtief tekst en afbeeldingen kunnen invoeren en reclamecampagnes draaien op het platform. bol.com wil ook meer inzichten en data kunnen delen met de partners. “Ja, reken maar dat we dat onderzoeken. Voorwaarde is dat het lijn is met de AVG.”
Om de verwachte groei in logistieke zin aan te kunnen, wordt in Waalwijk een tweede distributiecentrum gebouwd. Dat is in hogere mate gemechaniseerd en geautomatiseerd dan het huidige.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
9 Reacties
Peter
Deze nieuwe focus is inderdaad te zien bij de klantenservice. De klantenservice van Bol.com is achteruit gehold de afgelopen paar maanden. Klanten lijken minder belangrijk, het gaat om het platform.
Dit zie ik in mindere mate ook terug bij Coolblue. Coolblue weet wat goed is voor de burger en wij moeten dit maar slikken. Bij beide bedrijven zijn de helpdesk medewerkers zo getraind, dat ze iedereen weten af te poeieren. Wel met een hele goede ‘handgeschreven’ e-mail, maar toch wordt je afgepoeierd. Ik krijg het gevoel dat de helpdesk medewerkers dit als sport zien en klachten vanuit klanten nooit hogerop in het bedrijf worden gecommuniceerd. Dat is jammer, want op de lange termijn maak je zo veel klantvertrouwen stuk.
Blanjo
Peter, zou dit kunnen komen omdat er steeds meer service vanuit de verkoper zelf verwacht wordt?
Wouter
Bol.com doet dan ook alles om maximaal op klantenservice te besparen. Zo word de klantenservice vanuit Portugal/Turkije geoperationaliseerd met Nederlanders die daar tegen het daar geldende minimumloon werken oftewel net 500 eurie oid. tja Kan bijna niet wachten tot ook niet super ethische reus Bol eventjes sloopt.
Wouter
bedoel Amazon als reus
Peet
Ik kocht niet zo lang geleden via Bol.com een expresso-machine bij Home-essentials. Op de site stond ‘vandaag besteld, morgen geleverd’. Dat bleek niet zo te zijn, maar erger nog de ‘track-and-trace’-informatie ging niet verder dan de mededeling dat de bestelling ‘onderweg’ was. Pogingen om rechtstreeks telefonisch contact te krijgen met de leverancier mislukten (werden doorgezet naar voicemail van een 06-nummer). Ook Bol.com lukte het desgevraagd niet om telefonisch met de leverancier contact te krijgen. Bol.com stuurde een mail naar de leverancier, die ons een dag later een vage mail stuurde dat het aan de drukte bij de postbezorgers lag. Uiteindelijk ontvingen we onze bestelling 6 dagen na onze bestelling dan eindelijk. Sympathiek van Bol.com was wel dat we separaat een excuusmail ontvingen + een reep TonyChokolony!
Peter
@Blanjo
Ja klopt, je mag meer service vanuit de verkopers zelf verwachten. Helaas is dat niet het geval. Het is in mijn ogen niet terecht dat Bol.com elke verantwoording afschuift op de externe verkoper, de klant koopt en betaald op/aan Bol.com. Bol.com houdt er een flinke commissie aan over, dus kunnen ze ook deels verantwoordelijk worden gehouden als het mis gaat.
Dit is een ‘wel de lusten, niet de lasten’-strategie vanuit Bol.com. Ik denk dat er hier voor de consumentenbond of Kassa best een goed verhaal in zit.
Blanjo
Wat je mi verkeerd ziet is dat de klant niet altijd koopt bij bol.com, maar wel op de site van bol.com. Er zit verschil tussen aankopen van bol.com op de site van bol.com en een artikel van de externe verkoper op de site van bol.com
Wij als consument mogen daarin zelf onze verantwoordelijkheid nemen door goed te lezen wanneer het om een artikel gaat van een van deze verkopers. Het lijkt mij niet meer dan logisch dat wanneer ik bij een van deze verkopers koop zij ook de service mogen bieden. En dat kan zomaar een van de externe verkopers zijn.
Peter
Dat is nou precies mijn punt Blanjo. Als je iets koopt in een winkel, krijg je ook niet het verhaal; ‘jaaaaaa dat was wel in onze winkel, maar het was een andere verkoper die het u heeft verkocht.’ Bol.com zou hierin dus z’n verantwoording moeten nemen, zou ook slim zijn voor de klantenbinding op de lange termijn.
Blanjo
Daar zit mi ook meteen het verschil in tussen kopen in een winkel, of kopen via een webshop. Daarnaast zie je op de site(ga maar eens kiijken) precies wie de verkoper is en dit wordt nog meerdere keren aangegeven tijdens het bestellen. Dan is het toch niet meer dan logisch dat ook die verkoper in eerste instantie indien het nodig is zijn of haar verantwoordelijkheid neemt. En dat daar ook vanuit bol.com op wordt aangedrongen dat in eerste instantie de verkoper zijn of haar verantwoordelijkheid dient te nemen. Ik snap je punt, maar ik vind je gedachte erachter iets te zwart/wit