Vooruitblik 2015: ‘Digitale expertise bepaalt of je wint of verliest’

Uber, Netflix en AirBnb begrijpen de markt. Niet omdat hun product zo anders is, maar omdat de dienstverlening bepaalt wie zij zijn. Het is ook de visie die het Amsterdamse full service bureau TamTam wil uitdragen. Samen met Emerce kijkt directeur Paul Manuel naar 2015.

Wat is het gevoel dat je krijgt bij 2015 in het algemeen en waar gaat de nadruk op liggen?
“Steeds meer markten hebben te maken met nieuwkomers en bedrijven uit andere sectoren die snel toetreden in wat eerst een rustige markt leek en waar ieder zijn concurrent wel zo’n beetje meende te kennen. Airbnb en Uber zijn de grote voorbeelden van 2014. De digitalisering brengt serieuze bedreigingen en kansen. Voor beide geldt dat organisaties hun digitale expertises op orde moeten hebben omdat deze grotendeels bepalen of je waarde creëert of verliest.”

Van welke trend uit 2014 gaan we in 2015 meer horen en waarom?
“Klantverwachtingen worden steeds hoger als het om digitale dienstverlening gaat. Mensen zien hoe Airbnb werkt en verwachten dat ook van bijvoorbeeld hun verzekeraar. Kortom, het zal vaker gaan over mooie, simpele en snelle online diensten.

“Alles verbonden. Dit is in 2014 al een beetje warm gedraaid, maar gaat dit jaar weer verder los. Grote spelers als Apple en Google zetten heel hard in om onze auto’s, huizen en gezondheid verder te verbinden in ons leven. Soms onhandig en niet gewenst, maar steeds vaker ook logisch en heel gewenst. De hardware is beschikbaar, denk aan iBeacons, sensoren of wearables. Ook de software zoals HomeKit en HealthKit zijn er om de meest waanzinnige toepassingen te bedenken en te realiseren.

“Meer onverwachte toetreders op markten: De startup wereld draait op volle toeren en die denken in veel gevallen globaal. Bedrijven die hun zaken digitaal op orde hebben, zien kansen in andere segmenten. Naast Albert Heijn heb je HelloFresh, wissel je straks van telecom of energie aanbieder op de iPhone en vertelt je wearable niet alleen hoeveel stappen je hebt gelopen, hij adviseert desnoods ook over medicatie.

“Klantbeleving en beslistrajecten: Touch points met de klant zijn vaak crosschannel. Je koopt een kaartje en gaat naar een concert. Kaartje kopen is online, concert is fysiek. Hier ligt in een enorme kans om klanten te voorzien van just in time service die de beleving van zowel het kopen van het kaartje als het bezoek aan het concert verhoogt.”

Wat wordt 2015 voor een jaar voor Tam Tam als het aan jou ligt?
“Onze klanten moeten digitaal goed, snel en flexibel zijn met een hoge leercurve om on top of the game te zijn. Hier is nog echt wat te winnen. Een goed bureau helpt hierbij. De lat ligt voor ons en de klanten hoog. Aan ons de taak om met het beste digitale team mensen het volgende te leveren: Digital experiences that make people smile.”