De financiële keuken (2): vier recepten van design thinking

Design thinking vergt op Emerce geen uitleg meer, maar binnen de financiële sector belandt dit begrip maar al te vaak op een zijspoor. Hoe zouden sommige oplossingen in de financiële wereld eruit zien als we de principes van design thinking toepassen? Hieronder een indruk van hoe vier gerechten uit de financiële keuken dan zullen smaken.

Van Uber & Spotify, terug tot de Mp3 speler. Het zijn en waren allemaal ontwrichtende innovaties. Innovaties die steevast op heel veel kritiek en weerstand kunnen rekenen van de traditionele markt, terwijl consumenten ze juist als bevrijdend zien. Wat deze innovaties gemeen hebben is dat ze vaak ontstaan zijn vanuit de oergedachte van het ‘human first’ principe, of in een welbekende term, design thinking.

Recept 1: ‘On Demand Advies”

De transitie van cassette, cd, Mp3 naar Spotify of van VHS, DVD, Blu-ray naar Netflix zijn goede voorbeelden van design thinking. Natuurlijk zullen bepaalde vakgebieden verdwijnen door dit soort innovaties, maar weer nieuwe zullen ontstaan. Dit is de ontwikkelingsdrang van de mens, van de samenleving; zo zijn wij in 30 jaar tijd van ping pong op een 8 bit spelcomputer geëvolueerd naar pingpongen in virtual reality met een Oculus Rift.

Binnen het hypotheekdomein heeft de consument inmiddels niet altijd behoefte aan een volledig advies, maar toch is de status quo niet erg happig op deeladvies. Gezien het aantal banen in deze sector die het moeten hebben van advies, is het ook wel te begrijpen. Het gaat in ieder geval voor veel consumenten niet alleen om kosten besparen.

Het merendeel van de nieuwe generatie consumenten is goed opgeleid en is in staat om veel informatie tot zich te nemen en deze te begrijpen. Daarbij heeft iedereen ook eenvoudig toegang tot informatie. Het gevolg is dat consumenten steeds meer zelf willen doen, en alleen daar waar ze vastzitten hulp willen en ook alleen daarvoor willen betalen. Dan is het niet logisch dat we vasthouden aan traditionele, volledige adviespakketten. De entertainmentsector, met Spotify en Netflix als frontrunners, heeft deze trend al omarmd. Noem het on-demand advies, pay per advice; wanneer ik het wil, wat ik wil. Niets meer en niets minder.

Stel je eens voor dat er een platform komt waar (gepensioneerde) adviseurs bij kunnen verdienen door beschikbaar te zijn voor deeladvies. Deze kunnen we dan koppelen aan het ‘execution only’ kanaal. Het on-demand advies wordt korter, maar laagdrempeliger en goedkoper, waardoor de volumes zullen stijgen.

Of denk aan een platform waar je voor een klein bedrag een maandabonnement kan afnemen of kan betalen per advieselement, en waar je alle soorten advies kunt vragen; van juridische vraagstukken tot je hypotheekkwesties, wanneer en waar je dat wil. Flexprovider, een onderneming die zich bezighoudt met gepensioneerde werknemers aan deeltijd werk helpen, is een praktijkvoorbeeld van dit principe.

Recept 2: ‘De nieuwe K&E toets’

‘Als ik één uur had om de wereld te redden, zou ik 55 minuten gebruiken om het probleem goed te definiëren, en vijf minuten besteden aan het verzinnen van de oplossing’. (Einstein)

De toezichthouder verplicht elke geldverstrekker om de consument een zogenaamde Kennis & Ervaringstoets te laten afnemen wanneer hij zelf een complex financieel product wil afsluiten. Dit omdat het belangrijke beslissingen kunnen zijn en we zeker moeten weten dat mensen weten wat ze doen.

De oplossing van de financiële sector hierop is een oppervlakkige, generieke meerkeuze vragenlijst, een Madame Tussauds-waardig replica van een papieren toets, waar een gemiddelde werknemer uit de financiële sector nog moeite mee zal hebben.

Om even terug te grijpen naar Einstein, ik kan me niet onttrekken aan het gevoel dat we in dit geval de omgekeerde weg bewandeld hebben. We moeten dit anders aanpakken, vooral als we bedenken dat een consument dit vaker moet doen omdat de frequentie van ‘zelf afsluiten hoger’ wordt.

Vanuit de ideale gedachte voor een consument beredeneerd, wil je idealiter helemaal geen K&E toets willen afleggen. Maar zoals bij een autorijbewijs is het mogelijk wenselijk vanuit veiligheid. Vanuit deze insteek kun je meerdere kanten op:

• Als de complexiteit het probleem is, dan moeten we ervoor zorgen dat de producten niet meer complex zijn. Een zorgverzekering is tegenwoordig ook prima zelf af te sluiten. De versimpeling is ook al wel in gang gezet, maar het zal nog jaren duren voordat het helemaal doorgevoerd is.
• Als de consument te weinig weet, moeten we ervoor zorgen dat hij meer kennis gaat opbouwen en dit ook goed toetsen. Waarom bieden we niet een mogelijkheid om een digitaal financieel rijbewijs te behalen, waarbij niet alleen de theorie getoetst wordt, maar ook ervaring wordt opgedaan door het doorlopen van bijvoorbeeld een execution only hypotheekproces. Dit hoeft een consument maar één keer te behalen.
• Een makkelijker te realiseren oplossing is het echt digitaliseren van deze K&E toets door deze te ontwerpen voor meerdere zintuigen. Hier zal ik dieper op ingaan in deel vier van de Financiële keuken-serie.

Recept 3: ‘Uniek Pensioen Inzicht”

De UPO is geen Uniform Pensioen Overzicht, maar meer een Unidentified Pension Object. Echt, het aantal mensen dat de UPO leest zal samen niet eens de grootte van Persingen, een van Nederlands kleinste dorpjes met minder dan honderd inwoners, kunnen halen. Inmiddels zijn we zover dat we de UPO niet fysiek, maar per mail versturen naar consumenten. Omdat het digitaal is, denken we het de consument gemakkelijker te maken en denken we dat de consument het sneller zal lezen. Is dit nou de oplossing? Nee, want als je een slecht boek als e-book aanbiedt, blijft het nog steeds een slecht boek.

Belangrijke oorzaken voor het falen van de UPO zijn dat de informatie vaak helemaal niet eenvoudig wordt gepresenteerd en ook niet op zo’n manier wordt aangeboden dat het onder je aandacht komt. Het is verder niet relevant, wekt geen urgentie en er komt geen emotie of binding bij kijken.

Waarom keren we niet om de tien jaar een gedeelte van het pensioen uit, zoals dat bijvoorbeeld in een soortgelijke vorm gebruikelijk is in Engeland? Dan is het een stuk relevanter, gaan mensen zich actiever bezighouden met hun pensioen en is het ook voor de overheid een stuk prettiger omdat er om de tien jaar een flink stuk belasting geïnd kan worden, in plaats van één maar gedurende je hele leven.

Een makkelijker te realiseren oplossing is om de consument een omgeving te bieden waar hij als het ware zijn pensioensituatie kan ‘ervaren’, een document is niets anders dan een momentopname van deze omgeving. Binnen deze omgeving is het mogelijk om het pensioen te relateren aan doelen of de volledige financiële situatie. Om aan knoppen te draaien en om scenario’s te bekijken. Om te zien wat mijn levensstandaard nu is en of ik dit in stand kan houden na mijn pensioen. Iets dat onderdeel is van mijn leven, niet een stoffig onderdeel wat over 40 jaar relevant is. Laten we de consument niet iets generieks aanbieden, maar iets unieks, iets persoonlijks, wellicht een Uniek Pensioen Inzicht? Hoe dit er uit kan zien als we het ontwerpen voor meerdere zintuigen zal ik dieper op ingaan in deel vier van de financiële keuken.

Recept 4: ‘Less is better’

Van Apple tot Dropbox, van architectuur tot huishoudproducten, minimalistisch design is helemaal hot en happening. ‘Less is better’, focus op de essentie, alles eromheen is irrelevant (Dieter Rams). Het is dan ook geen wonder dat de NPS erg beïnvloed wordt door de Customer Effort Score (CES). De consument wil niets meer dan nodig doen, vooral niet wanneer het gaat om low interest producten.

Bij het afsluiten van een hypotheek moest een consument een flink aantal documenten opsturen, zodat de geldverstrekker kan controleren op bijvoorbeeld kredietwaardigheid en identiteit. We zijn inmiddels een stap verder; consumenten krijgen vaak de mogelijkheid om hetzelfde aantal documenten nu te uploaden. In plaats van het fysiek te moeten opsturen, hoef je nu alleen de documenten in te scannen, het liefst in Pdf-formaat op te slaan om deze vervolgens te kunnen uploaden. Als het even meezit stuurt je makelaar enkele van de documenten al in Pdf-formaat op, maar toch zul je bijvoorbeeld je werkgeversverklaring moeten inscannen.

Het probleem hier is niet dat de documenten per post opgestuurd moeten worden, maar dat er überhaupt documenten opgestuurd moeten worden. Als we vanuit die bril kijken, is de oplossing toch niet het aanbieden van uploadfunctionaliteit? De oplossing is technologie zo gebruiken dat de benodigde gegevens echt digitaal getransporteerd kunnen worden, waardoor de consument alleen nog maar een hokje hoeft aan te vinken voor toestemming. Gelukkig zijn er al enkele initiatieven vanuit de overheid en de publieke sector, zoals QIY, gestart om deze oplossing ook daadwerkelijk te realiseren. De hoop is dat de financiële sector dit ook zo snel mogelijk omarmt.

Sommige van bovenstaande oplossingen zijn direct toe te passen. Andere zijn al in gang gezet en nog andere toekomstmuziek. En wellicht andere niet haalbaar om een of andere reden die ik mogelijk over het hoofd zie. Al deze oplossingen bevatten in ieder geval de kernboodschap die we in de financiële sector nog moeten omarmen:

‘Denk vanuit de meest ideale situatie voor een consument, de oplossing zal vaak een heel andere aanpak zijn, waarbij het initiële probleem überhaupt niet aanwezig is.’

We zullen dit samen moet doen, graag hoor ik daarom van jullie voorbeelden of reacties waar we dit op kunnen toepassen.

In het volgende deel in de financiële keuken reeks zal ik enkele dieper ingaan op ingrediënt nummer 2 ‘ Richt een kanaalonafhankelijk experience cycle in’.