Technologische oplossingsrichtingen dagen bij aan het inrichten van een centraal klantbeeld.

Stel, je bent enthousiast over conversational interfaces, chatbots en slimme voice assistants. Je wil aan de slag. Om een beetje een beeld te krijgen, laat je meestal je designer wat schermen maken. Maar nu gaat het om een conversatie. Hoe ontwerp je eigenlijk voor een onzichtbare interface?

‘We zien dat je internet eruit ligt, dit probleem zal binnen 45 minuten opgelost worden.’ Zulke serviceberichten worden steeds gewoner. Jacada doet meer met ‘outbound engagement’, dat zij omarmen in hun nieuwste project Contact Hub. “Proactief naar buiten zijn, zie ik als beste manier om een binnenkomend telefoontje te voorkomen”, zegt Chris du Toit, Chief Marketing bij Jacada.

Een slimme digitale klantenservice: het lijkt een trend te worden. Steeds meer bedrijven verlagen kosten en verhogen klanttevredenheid met slimme chatbots en geautomatiseerde callcenters. Lawrence Flynn – CEO van Artificial Solutions – vertelt hoe zij een stapje verder gaan door hun digitale klantenservice te leren om menselijke gesprekken te begrijpen.

2015 is hét jaar van de grote doorbraak van WhatsApp in klantcontact in Nederland. Bijna wekelijks duiken er nieuwsberichten op waarin organisaties delen dat ze WhatsApp als communicatiekanaal inzetten. De eerste ervaringen zijn erg positief. Zowel organisaties als klanten zien dit als dé toekomst van klantcontact. Echter laat recent onderzoek van TNS NIPO ook zien dat niet iedere Nederlander hier al behoefte aan heeft. Zijn private messengers slechts een hype of is dit de toekomst van klantcommunicatie?

De servicemonteurs van installateur Feenstra komen dagelijks in contact met hot leads. Maar hoe geef je deze techneuten de benodigde verkooptools om hier effectief op in te springen? Een tablet met een slim keuzeprogramma zorgde voor een ‘substantiële’ stijging van het aantal leads.

Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes.  Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

De wispelturige Elon Musk ziet af van de overname van Twitter, waar hij een dorpsplein van vrije meningsuiting van wilde maken. Dat stond al op gespannen voet met de wensen van adverteerders. Voor uitbreiding van betaalde diensten zijn de mogelijkheden beperkt. Maar de ondernemer heeft eerder laten zien door het oog van de naald te kunnen gaan. Dus rijst de vraag: hoe kan Twitter eruitzien onder Musk?

Bedrijven willen engagement op sociale media, maar als je ze een vraag stelt op Facebook? Vragen in de chat en bij de ‘comments’ blijven vaak onbeantwoord.

Hoeveel positieve ervaringen heb jij met chatbots? En waarom zijn de conversaties met chatbots meestal zo houterig? In dit artikel zal ik kort de verschillende soorten chatbots beschrijven en mijn visie delen op de vraag waarom de meeste bots op dit moment ondermaats presteren. Daarnaast zal ik ingaan op waarom consumenten binnen twee jaar teleurgesteld zullen zijn als ze een mens treffen aan de andere kant van de chat in plaats van een chatbot.