Klantcontactcenter worstelt met analytics

Analytics is de trend die de contactcenterbranche de komende vijf jaar vormt. Toch heeft meer dan 40 procent van de centers wereldwijd nog geen data-analysetools. Ook zeggen ze niet te beschikken over het vermogen om meerdere kanalen te analyseren. Zoals smartphone-apps, webchat, e-mail of self-servicekanalen.

Dit blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Dit jaar ondervroeg de IT-dienstverlener 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa.

In Nederland heeft 28 procent van de contactcenters geen data-analysetools. Betere cijfers dus. Maar juich niet te snel: in ons land deelt maar liefst 64 procent van de centers hun verzamelde klantinformatie niet met de rest van de organisatie, zoals sales. Wereldwijd is dat 52 procent.

Van massaservice naar massapersonalisatie

Dimension Data ziet met de resultaten een verandering in denkwijze: van massaservice naar massapersonalisatie. Gepersonaliseerde aanbiedingen verdubbelden in de afgelopen twee jaar, van 20 tot 43 procent. Daarnaast zegt 75 procent van de deelnemers klanten vooraf te segmenteren. Een kwart (26 procent) heeft daar classificeringscriteria voor. Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie, is dat een kans om de loyaliteit te vergroten. Personalisatie is echter alleen mogelijk als organisaties data verzamelen en ze analyseren.

Overstappen naar non-voice traffic

Een andere trend is de overstap op digitale kanalen, zoals webchat, social media, sms, smartphones, mobiele applicaties en video. De komende twee jaar gaat 86 procent van de Nederlandse klantcontactcenters aan de slag met dergelijke non-voice traffic. De telefoon zal in 52 procent van de centers naar de achtergrond verdwijnen. Kortom, in de komende twee zal digital het gaan overnemen van voice.

Deze ontwikkeling dwingt contactcenters uit hun traditionele comfortzone te treden. En ze blijken moeite te hebben het tempo bij te benen. Dit heeft eraan bijgedragen dat de customer experience-scores voor het vierde achtereenvolgende jaar daalden.

Meer highlights:

• Maar liefst 91 procent van de respondenten meet de kwaliteit van live gesprekken die klanten hebben met contactcenteragents.
• Slechts 61 procent meet non-voice (digitale) interacties en slechts 51 procent van alle respondenten meet backoffice-functies.
• De omnichannel aanpak vraagt om goede IT. Toch zegt 44 procent van de Nederlandse centers dat hun systemen niet passen bij de huidige wensen. En maar liefst 80 procent zegt dat het niet past bij de toekomstige wensen.
• Voor de Nederlandse generatie Y-klanten (19 tot 34 jaar oud) is social media de favoriete contactoptie. Telefonisch contact gebruiken ze als het echt niet anders kan.

Het volledige Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data is hier te downloaden.

Een samenvatting van de Nederlandse resultaten vind je hier.