Opkomend in customer service: de videochat

Een relatief nieuwe ontwikkeling doet zich voor in de customer service. Door de komst van een open standaard in technologie ligt videochatten voor iedere organisatie binnen handbereik. Het is mogelijk de belangrijkste trend voor het komende jaar: de techniek speelt in op het vervolmaken van de customer experience én het zou wel eens de must kunnen worden voor het bedienen van de jongste generatie.

De volgende generatie dient zich aan. Een generatie van kinderen die na 1995 geboren zijn – generatie Z, zo je wilt – en wezenlijk anders denken over technologie. Anders dan bij ouderen vraagt dat van marketeers en storytellers minimaal om bediening via de vijf belangrijke schermen. De telefoon, computer, televisie, tablet en wearable. Het is de eerste generatie die echt is opgegroeid in een wereld van technologie, jongeren die gewend zijn aan high definition-kwaliteit. Het zijn de jongeren van nu: vergroeid met hun mobiele apparaat, denkend in symbolen en beeld. Merkbetrokkenheid en een ervaring van service beperkt zich niet tot sociale media of een chat. Service komt in live-streaming video.

En daar heeft zich inmiddels een nieuwe technologie voor aangediend. De open standaard WebRTC (web real time communications) is vernieuwend doordat het een videochat mogelijk maakt zonder dat daarvoor een applicatie of software voor hoeft te worden gedownload. In tegenstelling tot hoe chatten met de vele instant messengers werkt, wordt de webRTC-chat direct vanuit de browser of mobiele applicatie gestart.

Nadat Google al de Hangout introduceerde zet ook Microsoft in op chatten zonder de plugin of programma. In november kondigde het een bètaversie aan voor Skype via het web, een op de browser gebaseerde Skype voor Chrome, Firefox, Internet Explorer en Safari. Hoewel in deze proefperiode nog een kleine plugin benodigd is, is het plan om over te stappen op een RTC oplossing. Gedurende de komende maanden moet de dienst op grotere schaal beschikbaar worden.

Amazon trapte al in 2013 af met een eerste voorbeeld en variant op video chat als servicekanaal. Ruim een jaar geleden introduceerde het Mayday, een supportfunctie op de Kindle-producten.  Problemen met je nieuwste tablet? Of niet weten hoe deze in te stellen? De chat is zo geopend, en de medewerker heeft zelfs de controle over je scherm.

Gerry Vaele – van Avaya, leverancier van customer service techniek – schreef laatst het als dé belangrijke ontwikkeling te zien voor komend jaar. Social media zijn volgens hem verworden tot een zoektocht naar nummers, de meeste likes, volgers of nieuwste viral. Hij stelt dat het volgen van een favoriete onderneming niet leidt tot verkopen.

Zeker voor de jongere generatie zal gelden dat pas wanneer social media opgaan in andere servicekanalen een echte klantervaring begint. Via een wearable als het horloge van Apple, maar ook bij het definitief verdwijnen van het bankgebouw dienen zich de eerste uitgelezen kansen aan. Vanaf je pols videochatten met je telecomprovider of een bankmedewerker die via het scherm van de geldautomaat hulp biedt, dat zijn enkele praktijkvoorbeelden die we zullen we zien, zo is de gedachte.

En nu de open standaard zich ontwikkelt, dienen zich ook de serieuze mogelijkheden aan om de customer experience te verrijken. Stel je immers voor dat je vlak voor het afrekenen in een favoriete webwinkel toch nog snel een vraag hebt over de bezorgtijden. Letterlijk met één druk op de knop kan een videoverbinding worden gelegd, iets dat eerder technisch gezien zeer ingewikkeld bleek. Het biedt voor bestaande praktijken een ware toevoeging aan de ervaring, voor toekomstige generaties lijkt het een absolute must.

WebRTC Solutions schetste enkele scenario’s:

Verzekeringsbranche – Menig verzekeraar beschikt inmiddels over een applicatie waarmee declaraties mogen worden ingediend. Niet zelden levert dat aan gebruikerszijde de nodige vragen op. Zonder zelf techniek te hoeven ontwikkelen of te installeren kan de gebruiker vanuit de app direct via videobeeld contact leggen. De medewerker van het verzekeringsbedrijf kan mee-surfen door de app en direct de nodige vragen beantwoorden.

Computerfabrikant – Zowel in privé als het bedrijfsmatige gebruik van technologie is een service desk benodigd. Hoe waardevol zou het echter zijn als een medewerker met technische know-how begeleidt in het upgraden van software of oplossen van technisch ongemak. Nu nog moet de klant daar software voor installeren, dat is niet langer noodzakelijk.

Verkoper – Voor sommigen is niets zo ingewikkeld als het oerwoud dat abonnementen heet. WebRTC kan feitelijk in iedere klantcontactsoftware worden geïntegreerd waarmee iedere sales-agent mee kan kijken gedurende de customer journey. Een click-to-call service van hoge waarde, hopelijk resulterend in langdurige loyaliteit.