Live chat favoriet bij B2B-contact

Persoonlijke ontmoetingen blijven favoriet bij contact met leveranciers. Maar live chat is een goede tweede en de populairste digitale oplossing. Waarom? Het is laagdrempelig en effectief, je krijgt direct antwoord op een vraag.

Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO en SpotOnVision. Ook WhatsApp en sms winnen aan populariteit. WhatsApp doordat je kunt zien of de ontvangende partij recent actief is geweest en je vraag of boodschap gelezen is. Het schept door B2C-ervaringen bovendien de verwachting dat er snel een reactie volgt.

Twitter of Facebook niet geliefd

Zakelijk contact zoeken via Twitter of Facebook is het minst in trek. Er is geen zicht op wie de vraag ontvangt en wanneer de boodschap gelezen is. En dat maakt het onzeker of de contactpoging wel een antwoord op gaat leveren. Je loopt bovendien het risico dat anderen meekijken.

Meer betalen voor persoonlijk contact

De klant wil kortom direct en persoonlijk contact. Maar persoonlijk contact vergt meer mankracht en kost dus geld. Zouden afnemers er dan ook meer voor willen betalen? Ja, is het antwoord. Ruim één op de drie bedrijven (38 procent) is bereid meer te betalen voor (meer) persoonlijk contact. Vooral bij contact met IT-leveranciers van hard- of software en bij telecomleveranciers is dat het geval.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het meinummer van Emerce magazine (#149).

Het volledige onderzoek BBI 2016: Klantcontact in B2B van TNS NIPO en SpotOnVision is hier te downloaden.