Onderzoek: telefoon meest irritante klantenservicekanaal

Van het kastje naar de muur gestuurd worden. Dertig minuten in de wachtrij voor iemand je te woord staat. Geen duidelijk antwoord op een vraag krijgen. Klantenservices kunnen het bloed onder je nagels vandaan halen. Het meest frustrerende kanaal? De telefoon (32 procent).

Dat blijkt uit onderzoek van Aspect, aldus eMarketer. Meer dan duizend Amerikaanse internetgebruikers van 18 tot 65 jaar werden ondervraagd.

Wat blijkt? De telefoon is als meest frustrerende kanaal meer dan twee keer zo irritant als een bedrijfswebsite (15 procent), livechat (13 procent) of e-mail (12 procent) voor klantenservice.

Einde van een klantrelatie

Klanten die vanzelfsprekend dertig jaar bij hetzelfde merk blijven, die tijd ligt achter ons. Een kleine misstap of betere voorwaarden bij een ander doet consumenten zo overstappen. Goede klantenservice wordt steeds belangrijker om de klant te behouden. En slechte service kan zo het einde van een klantrelatie betekenen.

Gemiddeld heeft een Amerikaan 65 keer per jaar contact met een klantenservice, aldus Aspect. En de meesten zijn daar niet tevreden over. 56 procent van de onderzochte consumenten is op basis van slechte klantenservice dan ook weleens van een het ene naar het andere bedrijf overgestapt.

Uit onderzoek onder millennials blijkt dat 33 procent zelfs liever de toilet schoonmaakt dan met een klantenservicemedewerker praat.

Alle generaties stappen over

Ook onderzoek van Conversion Research komt tot de conclusie dat slechte service regelmatig dé reden voor een overstap is. Meer dan de helft van de door hen onderzochte Amerikanen brak weleens een zakelijke relatie om die reden af.

En wie denkt dat de oudere consument meer van de vanzelfsprekende dertigjarige klantrelatie is, heeft het mis. In retail stopte maar liefst 54 procent van de millennials met een bepaald merk door slechte klantenservice. Van de Gen X’ers deed 50 procent dit. En de babyboomers? Daarvan stapte 52 procent weleens over naar een andere retailer om slechte ervaringen.