Pure players presteren beter dan omnichannel retailers

Hogere online conversie. Minder last van verlaten winkelwagentjes. Een betere beoordeling door klanten. En de inzet van personeel is efficiënter. Pure players scoren online beter dan omnichannel bedrijven op veel KPI’s. Maar niet alle. Zo zijn de hogere gemiddelde kosten van retourzendingen uitzondering op de regel.

Dit blijkt uit het Ecommerce Benchmark Rapport 2015, gepubliceerd door de Ecommerce Foundation in samenwerking met Thuiswinkel.org en Marktplaats Zakelijk.

Bij pure players wordt ‘slechts’ 50,6 procent van de gevulde winkelwagentjes achtergelaten. Tegenover 60,4 procent van de omnichannel retailers die naast online ook in een fysieke winkel producten verkopen. Mogelijk omdat consumenten zich online oriënteren op producten om deze vervolgens offline bij een fysieke retailer aan te schaffen.

Meer omzet per fte

Ook is de online conversie van pure players (2,2 procent) hoger dan die van omnichannel players (1,6 procent) en zijn pure players een stuk efficiënter met betrekking tot de inzet van personeel. De omzet per fulltime medewerker bedraagt bij hen €539.358, tegenover €426.305 bij bedrijven die ook via fysieke kanalen verkopen. Tot slot worden pure players beter door hun klanten beoordeeld dan omnichannel bedrijven, wat blijkt uit de Net Promotor Score (NPS) van 41 versus 33.

Wel hebben omnichannel bedrijven lagere gemiddelde kosten van retourzendingen: €6,57 versus €8,54 bij bedrijven die alleen online verkopen. De reden? Wellicht het feit dat pure players bij retouren gebruik moeten maken van een verzendservice. Terwijl omnichannel retailers het product ook in fysieke winkel kunnen terugnemen.

Size matters in e-commerce

Een andere opvallende uitkomst heeft betrekking op de bedrijfsomvang: Nederlandse bedrijven met meer personeel presteren online beter dan hun kleinere branchegenoten. Zo is de bounce rate bij bedrijven met meer dan 1.000 fte (25,2 procent) bijna twee keer zo laag als bij bedrijven met maximaal tien mensen in fulltime dienst (42,2 procent). Ook op het gebied van bezorgkosten scoren grote spelers beter. De verklaring? Betere afspraken met logistieke bedrijven.

Een uitzondering op de regel is het retourpercentage. Bij bedrijven met meer dan 1.000 fte (31 procent) ligt dit cijfer zo’n drie keer hoger dan bij partijen met maximaal 100 fte (14 procent). Of de grote bedrijven dit ook daadwerkelijk als een nadeel zien, valt echter te betwijfelen. Tot op zekere hoogte moedigen ze dit ook aan bij hun klanten. Bovendien kunnen ze een grote stroom retouren zowel financieel als logistiek beter aan.

Meer highlights:

• Binnen de verschillende sectoren is duidelijk verschil te merken. Zo heeft food een retourpercentage van slechts 3 procent. Terwijl dit bij mode op maar liefst 21 procent ligt.
• De gemiddelde kosten voor het leveren van een pakket zijn €5,28.
• De gemiddelde Costs Per Click (CPC) is €0,45.
• Het gemiddelde conversiepercentage is 1,9 procent.

Het volledige Ecommerce Benchmark Rapport 2015 van Ecommerce Foundation in samenwerking met Thuiswinkel.org en Marktplaats Zakelijk is hier te downloaden.