De herinneringsmail kan beter, veel beter

E-tailers doen er alles aan om klanten die hun winkelkarretje hebben laten staan een herinnering te sturen. Bijna smekend vragen ze de klant om de herkoop te heroverwegen. Maar essentiële gegevens ontbreken vaak.

De cijfers liegen er niet om: bijna veertig procent van de online shoppers laten hun gevulde karretje staan. Misschien omdat ze het karretje alleen maar gebruikten voor inventarisatie, of om de prijs toch wat te gortig was. Hoe dan ook, steeds meer webwinkels sturen deze verloren klanten een herinnering. Ze doen het alleen niet goed, concludeert Bronto Software uit eigen onderzoek.

Wat blijkt? Maar vijf procent vermeldt wat de verzendkosten- of opties zijn. Geen enkele webwinkel informeert de klant over de bezorgtijd. Meer dan de helft vermeldt de prijs niet, en 91 procent doet er alles aan om het totaalbedrag weg te stoppen. Op deze manier zullen aarzelende klanten niet over de streep worden getrokken.

De kopregels van de mails zijn vaak ook niet goed. Maar vijf procent noemt de achtergelaten bestelling. 84 procent toont wel een foto van het product en uiteraard de link naar het product, maar spoort de consument niet aan snel te handelen.

Bronto adviseert om de mail zo op te stellen dat zij onmiddellijk naar de kassa worden geleid, maar wel met de mogelijkheid om de bestelling aan te passen. Een of de vier retailers biedt klanten die mogelijkheid niet. Zo moet het mogelijk zijn om het aantal bestellingen alsnog aan te passen.

Daarnaast moet het bestelproces zelf veel korter worden. Gemiddeld zitten er meer dan vijf pagina’s tussen het bestelformulier en de kassa, de klant haakt af als hij teveel handelingen moet verrichten. Het helpt ook als retailers uitleggen dat de klantgegevens veilig zijn, hoe die gegevens voor marketingdoeleinden worden gebruikt en hoe de betaalinformatie wordt verwerkt.

Voor het onderzoek keken Bronto en Demandware naar honderd retailers.