Tips voor de ideale virtuele kassa

Klanten die met hun karretje aan de kassa van de supermarkt staan, kunnen moeilijk meer terug. Gekocht is gekocht. Maar de virtuele kassa is een ander verhaal. De bestellingen kunnen altijd worden geannuleerd. De perfecte afrekenpagina is derhalve van groot belang.

Dat stelt Kostas Papageorgiou van Entrepreneur.com. Die zegt dat je serieus werk moet maken van je checkout. En hij komt met negen tips.

1. Bied meerdere betaalmethoden.
Dat lijkt een open deur, maar er zijn nog altijd veel webwinkels die maar één enkele betaalmethode bieden. Het is ook handig om inzicht te krijgen in betaalvoorkeuren, zeker als je internationale klanten hebt. Hoe meer keuze, hoe meer klanten. In Nederland ligt iDEAL natuurlijk voor de hand, maar wellicht geven je klanten de voorkeur aan PayPal. Meer en meer winkels accepteren ook bitcoins.

2. Sta betalingen toe zonder account.
Bij veel webwinkels kan er alleen maar besteld worden als je eerst een account aanmaakt. Dat is een hindernis voor klanten. Ze moeten weer een login naam en wachtwoord onthouden en zijn bang dat ze spam in hun email krijgen. In een fysieke winkel hoeven zij zich ook niet uitgebreid te identificeren. Het invullen van formulieren is voor klanten vaak een reden om af te haken, de spontane opwelling om iets te kopen zakt meteen weer weg. Apple leidt zijn kopers online eerst naar de checkout, en daarna kunnen klanten alsnog een account aanmaken.

3. Zorg voor een consistente vormgeving
Het is verstandig om je checkout dezelfde vormgeving mee te geven als de rest van je webwinkel. Anders zouden klanten nog kunnen denken dat ze bij de neus worden genomen. Dat gebeurt soms als gekozen wordt voor een betaalomgeving van een derde partij die er heel anders uit ziet.

4. Leid klanten niet om.
Zie boven. Soms sturen webwinkels hun klanten naar een andere site om te betalen. Dat gebeurt soms als zij met PayPal betalen. Klanten weten dan niet meer goed bij welke entiteit zij de bestelling hebben geplaatst. Bovendien is de checkout je visitekaartje. Het zou mooi zijn als ze jouw naam onthouden, niet die van het betaalbedrijf.

5. Consumenten maken fouten, help ze.
Soms vullen klanten een verkeerde postcode in, of vergeten een apenstaart in het e-mailadres. Zorg er dan in elk geval voor dat ze die fouten makkelijk kunnen herstellen, zonder een spervuur aan onduidelijke foutmeldingen. En het liefst op de plek waar de fout werd gemaakt. Help de klant met het invullen en dwing hem niet het hele formulier opnieuw in te vullen als er iets misgaat.

6. Vraag alleen essentiële informatie.
Vraag consumenten niet het hemd van het lijf. Dat vinden ze in de fysieke winkels ook niet leuk. Je wilt dat ze zo snel mogelijk betalen. 11 procent van Amerikaanse consumenten stopt het betaalproces als er te veel informatie wordt verlangd. Wil je absoluut hun telefoonnummer, leg dan uit waarom.

7. Laat je beveiliging zien.
Als je persoonlijke informatie vraagt, laat dan zien dat je de gegevens veilig verwerkt. Veel klanten haken af als zijn onzeker zijn over de betaalmethode. Een SSL-certificaat is het minste wat je kunt tonen, en zorg dat je voldoet aan voorwaarden als de Payment Card Industry Data Security Standard.

8. Leid niet af.
Vervuil je checkout niet met advertenties of andere zaken die de aandacht van het betaalproces afleiden. Toegegeven: je vindt in supermarkten heel wat Marsrepen en snacks bij de kassa, maar die kun je ten minste nog negeren. In de virtuele wereld leidt het tot irritatie.

9. Verschaf duidelijkheid
Laat klanten niet aan hun lot over. Dus geef aan wat de volgende stappen in het proces zijn: Ga verder met winkelen. Voeg toe aan de winkelwagentje. Amazon is een voorbeeld van een bedrijf dat dit proces tot in zijn vingertoppen beheerst.