D-reizen nu ook bereikbaar via WhatsApp

D-reizen is van start gegaan met het beantwoorden van klantvragen via WhatsApp. Doel is zowel sales te genereren als een extra klantenservicekanaal te bieden, vertelt Anousha de Ruiter, social media coördinator bij D-rt Groep.

Gezien de populariteit van de live chatfunctie op de website van D-reizen is het een logische volgende stap om ook WhatsApp als communicatiekanaal aan te bieden, zegt De Ruiter. “De klant heeft de app al op zijn of haar telefoon staan en het is een laagdrempelige manier van communiceren. Ons webcare team beantwoordt vragen op maandag tot en met zaterdag van 8 tot 23 uur en op zondag van 10 tot 23 uur.”

WhatsApp kan door de klant worden gebruikt voor, tijdens en na de reis. “We zijn sinds gisteren live en krijgen bijvoorbeeld vragen over waar mensen naartoe kunnen in de meivakantie. Net als via de telefoon en e-mail geven we advies en boeken we de reis in als mensen dat willen. Dat hoeven ze niet zelf te doen – onze kracht is het van A tot Z regelen van de vakantie.”

Tijdens de reis biedt WhatsApp ook verkoopmogelijkheden. “Tot nu toe hadden we weinig contact met klanten zodra ze op reis zijn. Maar bijna elk hotel heeft wifi en nu kunnen ze ook op vakantie ons gemakkelijk vragen stellen. Dat kan inderdaad ook om het boeken van een huurauto of excursie gaan. We gaan geen sales pushen – het initiatief om contact op te nemen ligt bij de klant.”

Volgens De Ruiter is er bewust voor gekozen om de WhatsApp-service eerst bij D-reizen uit te rollen en nog niet bij VakantieXperts. “Bij D-reizen ontvangen we al langere tijd berichten met diverse soorten vragen via Facebook, Twitter en andere social media-kanalen. De stap naar de meest gebruikte chattool WhatsApp lag dus voor de hand. Vanzelfsprekend bekijken we de learnings en gaan we dit mogelijk ook bij VakantieXperts uitrollen.”

Sinds de livegang zijn er in één dag tijd honderden gesprekken binnengekomen op WhatsApp, vertelt De Ruiter. “We communiceren de mogelijkheid op onze service- en contactpagina. Later gaan we WhatsApp ook op andere kanalen actief promoten. We gaan voorzichtig van start, omdat we willen voorkomen dat we het beoogde serviceniveau niet behalen.”