KLM: ‘Na social komt human’
KLM wil zich via KLM.com van zijn menselijke kant laten zien. De luchtvaartmaatschappij gaat het verschil in prijs terugbetalen als een reisagent of ticketverkoper eenzelfde ticket goedkoper aanbiedt. Dat vertelde directeur Digital Marketing Viktor van der Wijk gisteren op Digital Marketing Live in Amsterdam.
Klanten krijgen 24 uur bedenktijd voor een geboekte reis en mogen reizen desgewenst achteraf betalen. In sommige markten zoals in Noorwegen waar geen boekingskosten betaald hoeven worden zal dat duidelijk worden toegelicht.“Na social media en social business willen we nu onze menselijke klant tonen”, zegt Van der Wijk, die overigens erkende dat commerciële belangen ten grondslag liggen aan de nieuwe strategie. “Natuurlijk hopen we op deze manier meer klandizie aan te trekken.”
In dat kader past ook de nieuwe Like the crew-app, inmiddels beter bekend als de klikapp, waarbij passagiers na hun vlucht een beoordeling van een tot vijf punten geven. KLM-stewardessen zijn overigens minder te spreken over die app en cabinebonden zijn mordicus tegen. Van der Wijk, die twee jaar op het hoofdkantoor van Air France in Parijs heeft gewerkt en nu dertig digitale marketeers aanstuurt, zegt dat het belangrijk is dat klanten hun mening kunnen geven. Met de app worden geen personen beoordeeld.
KLM is vorig jaar gestart met het uitreiken van zo’n vijfduizend iPads aan alle vliegers, senior pursers en pursers. Uit een pilot die eind 2011 begon, bleek dat klanten zo sneller kunnen geïnformeerd worden over last minute operationele wijzigingen.
Van der Wijk: “We vergaren steeds meer informatie over de klant met als streven een nog betere dienstverlening. In Salesforce.com slaan we niet alle conversaties op, we kunnen ook zien of je een frequent flyer bent of dat je eerder een klacht hebt ingediend.”
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
Paul Haarman
“Don’t forget the mainstream”, zou ik hier aan toe willen voegen. Een luisterend oor leggen bij de actieve Social en App users kan geen kwaad, maar laat ze niet teveel je beleid bepalen. De grootste groep consumenten is niet bezig met beoordelingen van cabinepersoneel en commentaren via Twitter of Facebook. Kijk vooral naar de wensen en behoeften van de zwijgzame meerderheid. Dat geldt ook bij de afweging tussen personeel en de mogelijkheden van interactieve media. Als een groot deel van het cabinepersoneel moet gruwen van de constante druk om beoordeeld te worden door Jan en Alleman, dan is het misschien niet zo erg om die prachtige App toch maar in de kast op te bergen, of gebruik hem intern zodat het cabinepersoneel de directie kan beoordelen.
Humphry van Asdonck
Volgens mij heeft hij gisteren niet gezegd dat wanneer een ticket bij een andere luchtvaartmaatschappij goedkoper was KLM het verschil zou vergoeden. Het gaat om sites als Cheaptickets en Tix die hij als voorbeeld aangaf voor dezelfde KLM-vlucht. Dit stuk doet geen recht aan de open en eerlijke presentatie van gisteren, zonde
Jan Libbenga (redactie Emerce)
Humphrey, nog even gechecked en op verzoek van KLM is de volgende formulering overgenomen: De luchtvaartmaatschappij gaat het verschil in prijs terugbetalen als een reisagent of ticketverkoper eenzelfde ticket goedkoper aanbiedt.
Naar aanleiding van deze opmerking ontstond nog een korte discussie over hoe KLM de financiële gevolgen hiervan zou inschatten.