Hoe marketeers een naadloze customer experience kunnen creëren in 2020

We werken in een wereld waarin de verwachtingen van klanten hoog zijn. Klanten willen constante communicatie, informatie en service ontvangen van een merk. Zij willen een constante merkbeleving. 83 procent van de CMO’s zegt dat het leveren van een naadloze en consistente omnichannel klantbeleving dé sleutel is tot toekomstig zakelijk succes. Katie Howe (Dentsu Aegis) legt uit: “CMO’s zien steeds vaker in dat ze hun bedrijf moeten transformeren en niet alleen datgene moeten optimaliseren wat ze vandaag de dag al hebben.” Maar hoe doe je dat?

Hoe marketeers een naadloze klantbeleving kunnen creëren in 2020

Een manier om dit te realiseren is door middel van customer experience marketing. Deze benadering focust niet alleen op productverkoop maar juist op het managen van de verwachtingen van klanten en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen die echt waarde toevoegen. Deze whitepaper biedt handvatten en praktische tips voor hoe marketeers een naadloze customer experience marketingstrategie kunnen ontwikkelen voor 2020. De whitepaper gaat in op:

• Hoe marketeers een optimale klantervaring kunnen creëren in 2020.
• Waarom zouden marketeers CX centraal moeten stellen in hun strategie?
• Het creëren van een uniforme merkstrategie voor het het hele bedrijf.

In vier stappen naar een uniforme merkstrategie

Uit cijfers van IDG en Siteimprove blijkt dat voor ongeveer de helft (44 procent) van de bedrijven merkconformiteit een belangrijke uitdaging vormt. Deze whitepaper beschrijft hoe je in vier stappen een uniforme merkstrategie ontwikkeld:

1. Klantverwachting scheppen: Wanneer we het hebben over customer experience gaat het vaak over wat klanten verwachten. Het gaat niet over wat marketeers doen om aan deze verwachtingen te voldoen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 49 procent van de CMO’s gelooft dat de CX volledig is afgestemd op de klantverwachting. Lees in de whitepaper hoe Inoo Ures (Deliveroo) hierover denkt en zes tips voor meer transparantie richting je klanten.
2. Leer je klanten kennen: Inzicht in de motieven van je klant zijn dé belangrijkste ingrediënten voor een betere klantervaring aldus Tom Davis (Forbes Media). Het laat ook zien dat je merk hun klanten begrijpt. Luisteren naar je klant is onlosmakelijk verbonden met het verkrijgen van inzicht in je klant. Lees in de whitepaper wat de voordelen van een You-centric benadering zijn. Lees daarnaast  hoe je beter naar je klant luistert en je data kunt democratiseren.
3. Empowerment van individuen en teams: Wanneer data gedemocratiseerd is en teams regelmatig klanten ontmoeten, krijgen marketeers de inzichten voor data gedreven customer journey optimalisatie. Maria Osipova (MediaValet): “De meest effectieve strategie die marketingleiders kunnen voeren, is ervoor te zorgen dat iedereen de klant ‘bezit'”. De whitepaper beschrijft vier praktische tips voor bedrijfsbreed klanteigendom. Lees ook waarom social media de frontlinie vormen voor agile CX.
4. Stimuleer klanttevredenheid en stop nooit: De Harvard Business School ontdekte dat door de klantretentie met vijf procent te verhogen de winst tot wel 95 procent verhoogt kan worden. Lees ook wat de visie van Oracle hierop is. Het is duidelijk dat het belangrijk is voor merken om waarde te bieden aan klanten op het juiste moment. Lees in whitepaper hoe je customer loyalty kunt opbouwen.