Van 5 naar 65: de rol van CEO in een snelgroeiende organisatie

door: Tom Goulooze

Na het behalen van product/market fit kan het snel gaan met een start-up, maar hoe is het voor een CEO om, tussen al het groeigeweld, de onstuimige werkvloer te managen? We vroegen Marc van Agteren, CEO van Usabilla, wat er gebeurt als je aan het hoofd van een ‘rocket ship’ staat.

De Pitch: Waarom Usabilla?

“Onze uitgebreide SaaS-oplossing stelt bedrijven in staat feedback te verzamelen via al hun digitale kanalen en zo een duurzame relatie met hun klanten op te bouwen. Wij geloven dat feedback van gebruikers cruciaal is als merken hun doelgroep beter willen bedienen. Usabilla zorgt voor een toekomstbestendige website-, app- of e-mailstrategie door te begrijpen wat werkt en wat anders moet.”

Marc van Agteren (35) kwam in 2011 bij Usabilla als CTO na een corporate verleden als Senior Advisor Information Management & Analysis Services bij EY. Na een succesvolle investeringsronde droeg founder Paul Veugen (onlangs in het nieuws) in 2012 het stokje over aan Marc. Al vrij snel bleek dat het toenmalige product een te kleine markt bediende om het hoofd boven water te houden. Er volgde een zware, maar cruciale reboot voor Van Agteren en zijn collega’s; om de ontwikkeling van Usabilla Live (nu Usabilla for Websites) te faciliteren moest het team van twaalf man terug naar vier.

“Er waren twee opties: ten onder of het roer om. Eerder dat jaar hadden we hoogstaande technologie ontwikkeld om server-side screenshots van websites te maken; hierdoor kunnen gebruikers website-elementen selecteren in plaats van een statische afbeelding. Ik zag ruimte om die technologie te gebruiken voor een intuïtieve B2B, feedbacksoftware en na twee maanden stond er een conceptversie.”

Was er een moment waarop het duidelijk werd dat je op het goede spoor zat?

“De keuze om met minder personeel door te gaan en een efficiënt kostenmanagement gaf ons ruimte om het concept uit te werken tot een volwaardig product. Maar met innovatieve software en een handjevol klanten ben je er nog niet. Toen we de focus verlegden naar de enterprisemarkt, stelde ik in de zomer van 2012 het ambitieuze plan op om Usabilla binnen een jaar break-even te draaien. We namen een vertegenwoordiger aan voor sales (Roel Jansen, nu Chief Commercial Officer), sloten onze eerste grote deal en acht maanden later schreven we zwarte cijfers; dat was wel een ‘holy shit’-moment. We haalden die lente (2013) klanten binnen als Vodafone, T-Mobile, Booking.com & General Electric.

Ik ben niet het type CEO dat succes van de daken schreeuwt. Je kunt geen moment op je lauweren rusten. Break-even draaien betekent eigenlijk vrij weinig. Sterker nog, zelfs nu we van vier collega’s naar vijfenzestig zijn gegroeid, zijn we nog niet waar ik wil zijn.”

Deze aanpak leidde binnen drie jaar tot een award-winning groei van 1176%, een kantoor naast de Dam en nieuwe locaties in Parijs en New York. Hoe ervaar je jouw rol in deze snelgroeiende omgeving?

“Tot 2014 was ik nog verantwoordelijk voor 95% van de klantenservice, dit is nu wel anders. Als je aan het hoofd van een groeispurt staat, zie je dat uitdagingen constant veranderen. Schalen betekent niet alleen meer revenue maar ook investeren in infrastucuur, security-assessments, cashflowmanagement, HR, etcetera. Als CEO komen deze uitdagingen als eerste op jouw bordje en dat is best intimiderend. Voor mij betekende dat ouderwets googelen, vertrouwen op de input van collega’s en het daarna gewoon doen. Het is vanuit professioneel vlak erg bevredigend, alles ontwikkelt zich in razendsnel tempo.”

De huidige situatie is natuurlijk niet meer te vergelijken met vroeger. Zijn er aspecten die je mist?

“Jazeker, je mist echt de flexibiliteit. Het is zo een luxe om een vol gekrabbeld A4-tje door te schuiven naar de developers en na een week een feature live te zien. De vertaalfunctionaliteit van ons programma, die nog steeds door veel klanten wordt gebruikt, is bijvoorbeeld op een willekeurige vrijdag opgezet. Heerlijk, toch? Nu zijn er UX-designers, productmanagers en heel veel cliënten om rekening mee te houden; we worden volwassen en kunnen niet zomaar ingrijpende veranderingen doorvoeren omdat ik een goed idee denk te hebben. Als ik kijk naar wat we met het team hebben neergezet en hoeveel klanten al jaren in ons vertrouwen, dan zie ik het gemis van flexibiliteit met een glimlach door de vingers.”

Hoe ziet de toekomst van Usabilla eruit?

“We groeien ieder jaar met meer dan 100% en dat willen we vasthouden. Alle aspecten van het bedrijf moeten daarom schaalbaar zijn – van het marketingteam tot de software zelf. Door het samenbrengen van onze e-mail-, website- en app-producten hopen we straks het userfeedbackplatform te zijn voor de enterprisemarkt. Onze focus ligt op digital.

Je gaat onze feedback knop niet snel in winkels tegenkomen. Verder zien we over de landsgrenzen veel mogelijkheden, we sluiten nieuwe internationale avonturen niet uit.

Op iets kortere termijn organiseren we op 4 oktober de zesde editie van de Usabilla Exchange – een avond waar prominente klanten hun enthousiasme voor user feedback delen met peers en belangstellenden. Het evenement vormt een leuke parallel voor ons verhaal: in 2013 nog voor twintig man in ons kantoor op de Keizersgracht nu met 300 in de Hermitage.”

Nieuwsgierig? Kom naar de Usabilla Exchange en ervaar hoe TUI en de Bijenkorf Usabilla gebruiken in hun digitale strategie, bezoek onze stand tijdens eWeek of neem een kijkje op Usabilla.com.