In 6 stappen naar een mobiele app-strategie

Waarom wil je die app? Welk belang vertegenwoordigt het voor jouw bedrijf? Haakt de app in op de algehele bedrijfsstrategie? Wat wordt de lange termijn focus? Kortom, waar werken we nou echt aan? Bij het ontwikkelen van een app komt er nogal wat kijken. Waarom is het van groot belang ook op strategisch niveau een plan te hebben en wat mag daarin niet ontbreken? 

In de praktijk blijkt het nog maar al te vaak dat een mobiele oplossing, de app, wordt benaderd als product. Een misvatting die het potentieel van een app beperkt. Een app is in veel gevallen namelijk de directe communicatielijn met de eindgebruiker. Een eindgebruiker kan een consument zijn die in app aankopen doet, maar bijvoorbeeld ook een medewerker wiens werk eenvoudiger wordt door de oplossing die de app biedt. Een directe communicatielijn vraagt om een goed doordacht strategisch plan. Hoewel we steeds vaker zien dat organisaties een dergelijke mindset overnemen of er specifiek om vragen, is er nog altijd veel te winnen. 

1. Definieer de stip op de horizon 

Een mobiele app strategie sluit altijd aan bij de reeds bestaande bedrijfsstrategie of digitale strategie. Een eerste stap in het opzetten van een mobiele app strategie is een stip op de horizon zetten. In sommige gevallen is dit al gedaan, in andere gevallen helpen wij hierbij. Vanuit daar worden vragen beantwoord als: Wat moet de oplossing brengen? Wat kost het en wat levert het op? Zijn dat keiharde Euro’s of is er een maatschappelijk of organisatorisch belang? Maar ook voor wie de app bedoeld is. Is de app gericht op consumenten, bedoeld voor marketing of innovatie of lost het een procesmatig probleem op? Definieer daarbij de juiste stakeholders intern en extern. 

Er zijn tal van vragen te beantwoorden die gezamenlijk een mooie basis vormen en omgezet kunnen worden in factoren die meetbaar zijn. Oftewel, de KPI’s. 

En eerlijk, een oefening als deze hoeft echt geen weken in beslag te nemen. Vaak is “het ei” al binnen een paar uur gelegd. 

Een voorbeeld

Stel, je wilt als fleetmanagement partij een mobiele toepassing ontwikkelen waarin bijvoorbeeld onderweg  ritregistraties, voertuigen, bestuurders, werk en privé kilometers door de eigenaar van het voertuig eenvoudig bijgehouden kunnen worden. Handelingen die nu nog veelal handmatig verlopen, of via onhandige systemen en daardoor bijvoorbeeld foutgevoelig zijn. De strategie is hierbij dus gericht op het optimaliseren van processen en het terugdringen van fouten. Maar niet alleen procesmatig is het een strategische beslissing om een app te ontwikkelen. Voor de gebruiker is het vaak een noodzakelijk kwaad en een onhandige wijze om bijvoorbeeld de ritadministratie op orde te houden. De app draagt dus ook bij aan het servicen van de klanten. Waarbij een goede gebruikerservaring een must is. 

Het bedrijf heeft zichzelf dus als doel gesteld om foutmarges te verkleinen, meer app gebruik om dat te bewerkstelligen en de ervaring van zijn gebruikers te verbeteren. De app wordt daarmee veel meer dan slechts een product, het wordt een belangrijk kanaal in de beleving van de gebruiker. 

2. Wie is de gebruiker en wat wil hij of zij? 

De gebruiker is een belangrijk onderdeel in het opzetten van een strategisch plan. 

De app uit het voorbeeld lost direct een probleem voor de gebruiker op. Maar wie is die gebruiker? En hoe zorgen we ervoor dat die gebruiker zo intuïtief mogelijk gebruik kan maken van de app? 

Gebruikersonderzoek

De meest simpele manier om erachter te komen wat een gebruiker verwacht en wie hij of zij is, is door een gebruikersonderzoek te doen. Dat kan niet vroeg genoeg. Hiermee wordt namelijk ook meteen getoetst of er de behoefte voor de oplossing er is en de vorm waarin deze aangeboden zou moeten worden. Daarnaast biedt het inzichten die in de designfase goud waard zijn. 

Zo’n gebruikersonderzoek is net zo uitdagend als simpel; verzamel, bij voorkeur externe, testpersonen uit de beoogde doelgroep maar zorg wel dat deze niet bevooroordeeld zijn. Deel geen inzichten, verwachtingen of andere relevante informatie vooraf. Dat zorgt voor een vertroebeld testresultaat. Tevens is het in sommige gevallen aan te raden de testgroep bij iedere nieuwe test uit andere personen te laten bestaan. Uiteindelijk wil je zoveel mogelijk inzichten verzamelen en niet meningen van een select groepje. 

3. De waarde van data

Er kan ook gekeken worden naar data. Hoe zien onze klantengroepen (de gebruikersgroepen) eruit? Welke karakteristieken zijn er te onderscheiden waardoor er segment ontstaan? De inzichten uit een data analyse en de daaruit voortkomende segmenten zijn tevens heel waardevol wanneer de app vermarkt moet gaan worden. Zeker voor de app uit het voorbeeld. Deze is namelijk ook nog eens bij uitstek geschikt en waardevol als marketingmiddel voor de organisatie:

Een extra service bij onze club, namelijk;
“ Eenvoudig uw rittenadministratie bijhouden zonder verrassingen achteraf met de app! ” 

Aan de gebruiker kunnen ook weer KPI’s gehangen worden die terugkomen in het strategisch plan. Precies zoals dat gebeurt bij bijvoorbeeld een webshop. Een voorbeeld hiervan is groei in gebruikers. Of beter gezegd conversie naar de app. 

4. Waar past de mobile app in de customer journey 

Ook de customer journey is een belangrijk onderdeel van de strategie en de uitvoering hiervan. In veel gevallen is de app een schakel in de vele touchpoints van een customer journey. In ons voorbeeld is het zelfs een heel belangrijke schakel (naast de procesoptimalisatie) als communicatiekanaal naar de klant. 

Maak de journey rond 

Wanneer je volledige adoptie van de app in het communicatieproces wilt “afdwingen” helpt het bepaalde touchpoints uit de customer journey richting de app te bewegen.  Het is daarom raadzaam om de journey zo “rond mogelijk” te maken. Dit zorgt er voor dat de gebruiker voor het zoeken van informatie of het afhandelen van administratie taken de app erbij pakt. Maar ook dat er intern vanuit het bedrijf meer met de app gewerkt wordt. Wat uiteindelijk bijdraagt aan de adoptie van de app intern en extern. 

App data 

De customer journey laat ook heel goed zien wat de ideale route van de gebruiker is. We zijn in Digital Marketing gewend om alles door te meten en inzichten uit data te gebruiken om de journey te optimaliseren. Dat geldt eigenlijk net zo voor een app. 

Data uit de journey in de app laat bijvoorbeeld goed zien wanneer gebruikers afhaken. Is dit vaak op hetzelfde punt in de journey, dan is het direct duidelijk dat daar iets aangepast moet worden.

Testen 

Een app heeft, net als iedere andere digitale ontwikkeling, geen kop en een staart. Het blijft een herhalend en iteratief proces om een zo goed mogelijke ervaring aan de gebruiker te bieden en tegelijkertijd de juiste strategische KPI’s af te vinken. 

Om de iteraties telkens aan de praktijk te toetsen moet ook de app goed getest worden. Dit kan bijvoorbeeld door A/B testen. Kleine wijzigingen in design, CTA’s, flows, etc. kunnen zo eerst onder een kleinere groep gebruikers getest worden, alvorens deze voor alle gebruikers beschikbaar worden gemaakt. 

5. Maak een roadmap, met kleine stapjes 

De truc voor het laten slagen van de app en een goede uitvoer van het strategische plan is een roadmap. Kleine stapjes. Dat zorgt niet alleen voor ruimte om een iteratief proces in te richten, maar ook voor focus. Focus per taak, project of KPI. Alle fasen moeten daarom duidelijk in een roadmap opgenomen worden. 

Definieer een MVP

Om de app te laten slagen is het ook zeer raadzaam om te starten met een MVP en niet met een “eindproduct”. De MVP bestaat uit een minimale set aan functionaliteiten waarmee de app gereleased kan worden. Een MVP biedt tevens de mogelijkheid om op relatief korte termijn al inzichten te vergaren die weer een plek kunnen krijgen in de roadmap of zelfs kunnen leiden tot het bijsturen van het strategische plan. Want, zoals hierboven al eens genoemd, een app heeft geen kop en ook geen staart. En de strategie is ook niet set-in-stone. Het is juist zaak om ook op strategisch niveau bij te sturen wanneer er uit inzichten naar voren komt dat dit noodzakelijk is. 

Maak de roadmap zo concreet mogelijk

Iedere stap in de roadmap bestaat uit verschillende actiepunten die uiteindelijk bijdragen aan de doorontwikkeling van de app én de strategie. Het helpt om die roadmap zo groot en concreet mogelijk te maken. Dus zet alles er in. Beter nog, maak een grote overkoepelende roadmap voor alle digitale middelen zodat er altijd een centraal overzicht is van wat er op welk termijn te gebeuren staat en op welk middel het van toepassing is. 

Laat je inspireren of vraag hulp

Als je nu denkt dat is wel erg veel werk of lastig in onze organisatie helpt het om een aantal goede voorbeelden te zoeken van bedrijven die dit op een goede manier hebben gedaan. Of schakel hulp in van de experts. Maar tevens geldt ook hier dat het echt niet nodig is om weken te debatteren over hoe een roadmap eruit ziet. Met de juiste stakeholders aan tafel en een gezonde dosis logisch nadenken, kan de hoofdlijn best snel op papier staan. 

6. Meten, meten en nog eens meten 

Uiteindelijk leidt het goed nadenken over en uitwerken van de strategische doelstellingen en de KPI’s tot een app die volledig in harmonie samengaat met de visie van jouw bedrijf en de verwachtingen van jouw gebruiker. 

Door data en inzichten goed te gebruiken blijf je meten en optimaliseren. Vergeet in dit stuk ook de app store reviews niet, maar zorg er wel voor dat dit in combinatie met de overige inzichten gebeurt. Een gratis tip: zorg ervoor dat er iemand reageert op comments uit de app store. Dit geeft de gebruiker die wel de moeite neemt te reageren het gevoel dat hij of zij serieus genomen wordt.