-

Concurreren met Amazon? Dat kan met differentiatie en een gepersonaliseerd aanbod

Volgens onderzoek van EMarketer wordt 37,7 procent van alle online bestedingen in de VS op Amazon gedaan. In Groot-Brittannië heeft de retailgigant volgens Euromonitor International inmiddels een marktaandeel van 31 procent terwijl het marktaandeel in Duitsland zelfs op meer dan vijftig procent wordt geschat. Hier is hun rol momenteel nog bescheiden, op termijn zal het bedrijf van Jeff Bezos vrijwel zeker ook hier zijn deel van de taart komen opeisen. 

Belangrijk om vast te stellen is dat niet alle verkopen die via het Amazon-platform worden afgewikkeld ook voor rekening van Amazon zelf komen. Net als bijvoorbeeld op Bol.com nemen externe partijen die via het Amazon-platform verkopen het leeuwendeel van de verkopen voor hun rekening. Zo zijn onafhankelijke verkopers in de VS verantwoordelijk voor 58 procent van de bruto omzet van de retailgigant. Met een zo’n machtige en brede concurrentie weten veel retailers gewoonweg niet hoe ze het tegen Amazon moeten opnemen.

Niet alleen maar slecht nieuws

Tijd voor een positief geluid. Want Amazon mag dan groot zijn, je kunt als retailer nog steeds prima overleven in de schaduw van deze reus. Sterker nog: wanneer je de beschikbare middelen slim inzet, kun je zelfs prima resultaten behalen.

Een van die middelen is differentiatie. Yory Wurmser, principal retail analist bij eMarketer, zegt dat er een aantal manieren is waarop retailers zichzelf kunnen onderscheiden van Amazon. In grote lijnen gaat het erom een betere customer experience te creëren. Dat begint met het verzilveren van de beschikbare schat aan klantdata. 

“Het verbeteren van je customer experience is stap nummer 1”, zegt Wurmser. “Dat betekent zowel instore als online. In het verlengde daarvan ligt het verkrijgen van betere klantdata zodat je echt kunt achterhalen wat je klant wil en hem in plaats van op basis van een kanaal of een groot segment op persoonsniveau kan targeten en gerichte aanbiedingen kan doen.”

Laat direct concurreren uit je hoofd

Aangezien direct concurreren met Amazon vrijwel onmogelijk is, dien je het slim aan te pakken. Amazon mag dan een gigantisch marktaandeel hebben als het gaat om producten voor dagelijks gebruik, wat ze niet zo goed doen is het creëren van aantrekkelijke shopping experiences.

Een onderzoek van Wunderman Commerce onder ruim 3.500 online shoppers in de VS en Groot Brittannië kwam tot de conclusie dat 72 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan retailers die innovatief zijn op digitaal gebied

Wanneer het om meer gaat dan alleen de laagste prijs, komen andere zaken om de hoek kijken. Handige bezorgopties bijvoorbeeld. Dit is waar het voor Amazon lastiger wordt om te concurreren. Ook hebben andere aanbieders wellicht aantrekkelijker loyaliteitsprogramma’s of een meer gespecialiseerd productaanbod. Het kan ook heel goed dat een klant op zoek is naar persoonlijke service of een bijzonder goede instore-experience. Dit is met name het geval wanneer het gaat om ‘niche’-producten waarbij consumenten een duidelijke voorkeur hebben voor design, materiaal, kwaliteit of merk. In al deze gevallen voldoet het Amazon-model niet.

8 manieren om een alternatief voor Amazon te worden

Als het gaat om maatwerk en personalisatie levert Amazon geen al te beste prestaties en gaan veel consumenten liever naar een gespecialiseerde aanbieder of een merkwebsite. Dit gegeven alleen al zorgt voor een enorme kans die merken en retailers kunnen benutten door moderne technologie in te zetten om buitengewone klantervaringen te creëren. 

1. Maak vinden en kopen makkelijker

De zoekbalk op je website mag dan slechts een kleine feature lijken, hij biedt een enorm potentieel om jezelf te onderscheiden. Zoek op Amazon maar eens naar een ‘zwarte laptop’. Je zult een nogal random aandoende productselectie te zien krijgen van laptoptassen, accu’s en hier en daar ook daadwerkelijk een laptop. 

Merken en retailers kunnen dit veel beter. Slimme, zelflerende zoekfuncties maken het gemakkelijk om een zoekervaring te creëren die relevante resultaten biedt. Klanten krijgen op die manier exact te zien waar ze naar op zoek zijn waardoor het kopen van een product minder tijdrovend wordt. In een tijd waarin een steeds groter percentage van de online shoppers gebruikmaakt van mobiele apparaten is dit aspect belangrijker dan ooit, aangezien mobiele gebruikers veel vaker dan desktop-users via de zoekfunctie door de site navigeren.

2. Gepersonaliseerd productaanbod: One size does not fit all

Iets anders waar Amazon niet geweldig op scoort is het cureren van de juiste content voor iedere individuele bezoeker. Dit biedt een geweldige kans voor anderen om zich te onderscheiden. Zelfs zonder dat een bezoeker is ingelogd kun je met behulp van zijn browsegedrag in combinatie met algemene consumententrends en real time bezoekersdata de gebruikerservaring verregaand personaliseren.

Stel je maar eens een bezoeker voor die op zoek is naar dameskleding. Tijdens zijn zoektocht heeft hij voornamelijk op blauwe producten geklikt en nu typt hij in het zoekveld ‘sweatshirts’. Wanneer je die informatie combineert is het niet meer dan logisch dat blauwe sweatshirts in de zoekresultaten bovenaan komen te staan. Dit type slimme personalisatie kan ook nog eens dynamisch worden toegepast. Laten we zeggen dat een ander familielid vervolgens dezelfde laptop gebruikt om online te shoppen. De behoeften en voorkeuren van die persoon zijn uiteraard anders en slimme algoritmes zullen dan ook in no time een ander browsegedrag herkennen en de content overeenkomstig aanpassen.

3. Gekoppelde, contextuele gebruikerservaringen

Amazon biedt een welhaast oneindige productcatalogus en een gigantische hoeveelheid user generated content in de vorm van reviews. Gaat het echter om het inspireren en informeren van zijn klanten, dan laat het bedrijf steken vallen. Contextuele content is simpelweg niet aanwezig. 

Vergelijk dat eens met de shopervaring op de website van de Amerikaanse outdoorketen REI. Productinformatie is daar bijna van ondergeschikt belang doordat die wordt ingebed in rijke content zoals video’s en informatieve blogposts. Deze gespecialiseerde retailer neemt bezoekers mee op een virtuele trip naar hun volgende reisbestemming en inspireert ze zo om plekken te bezoeken waar ze zelf nog nooit aan hadden gedacht. REI koppelt de online ervaring ook aan fysieke evenementen zoals workshops en trainingssessies.

Inspirerende ervaringen zoals deze zorgen voor loyale klanten die niet alleen maar producten kopen maar echt een band opbouwen met het merk.

4. Selecteer de juiste technologie

Een groot struikelblok waar de meerderheid van de merken en retailers tegenaan loopt, vormen hun legacy systemen en dan met name legacy e-commerce-platformen. Deze platformen werden ooit ontwikkeld om productoverzichten te genereren en betalingen te faciliteren, niet om tot de verbeelding sprekende experiences te creëren of de shopervaring te verrijken. Dit is inmiddels zo’n groot probleem geworden dat e-commerce-platforms met blik op de toekomst niet langer als het fundament van e-commerce worden gezien.

Bedrijven die zich willen onderscheiden door middel van hun customer experience ontkomen er niet aan om af te stappen hun legacy e-commerce-platform en in plaats daarvan een headless e-commerce-platform met daar bovenop een experience platform te implementeren. Een dergelijke setup stelt ze in staat om alle mogelijke soorten omnichannel experiences te creëren – niet alleen voor de kanalen die hun klanten vandaag de dag gebruiken, maar ook voor de kanalen die in de toekomst belangrijk worden, zoals voice en augmented reality.

5. Maak je klanten onderdeel van de community

In een wereld waarin bedrijfsmodellen constant veranderen, kiezen veel retailers inmiddels voor een strategie die minder op die van Amazon lijkt. Sommigen gaan ter bescherming van hun eigen merk zelfs zover de online gigant in zijn geheel de rug toe te keren. In plaats daarvan bieden ze unieke productlijnen aan en geven ze hun klanten het gevoel onderdeel te zijn van een gemeenschap. Ze creëren belangstelling en bouwen aan een community van mensen die weten waar ze voor specifieke producten terecht kunnen.

Ze maken efficiënt gebruik van bezoekers- en klantdata om zo een nauwkeurig beeld te vormen van interesses, behoeften en toekomstige klanteisen. Met behulp van deze gegevens presenteren ze relevante onderwerpen op hun website, laten ze mensen commentaar geven, met elkaar in gesprek gaan en dingen delen via social media. Al deze zaken zorgen voor betrokkenheid en loyaliteit richting het merk. Mensen kopen zo niet langer slechts een product – ze leren, nemen deel aan de conversatie en worden onderdeel van een ecosysteem.

6. Wees de expert

Het is onomstreden dat Amazon ervoor zorgt dat jij je bestelde product binnen no time in huis hebt. En mocht het bestelde niet helemaal aan de verwachtingen voldoen, dan is retourneren ook snel en eenvoudig geregeld. Maar wat als je Amazon bezoekt zonder een duidelijk idee te hebben van wat je wil kopen? Wanneer je niet precies weet waar je naar op zoek bent, word je door Amazon aan je lot overgelaten. Het bedrijf is er niet erg goed in om bezoekers de subtiele details uit te leggen van een productgroep of categorie waar ze nog niet bekend mee zijn.

“Waar Amazon zich voornamelijk op focust is het aankoopmoment en het after sales-proces”, zegt Jeff Adcock, Chief Revenue & Marketing Officer bij Needle, een bedrijf dat retailers en merken in contact brengt met productexperts en fans. Moderne technologie kan klanten helpen bij het maken van een keuze. Er kan een heel arsenaal aan nuttige tools beschikbaar worden gesteld, zoals reviews, aanbevelingen, digitaal advies, productvinders, live chat en zelfs social media. Door deze hulpmiddelen te integreren in je verkoopervaring zorg je ervoor dat je klant geen enkele reden meer heeft om ergens anders te winkelen.

7. Bezorg op een andere manier

Amazon heeft een efficiënt bezorgsysteem dat goed werkt, maar niet voor iedere klant. Sommige mensen zouden thuisbezorging binnen twee dagen liever inwisselen voor het op een afgesproken tijdstip op straat oppikken van hun pakket. Anderen prefereren de optie om hun producten in de winkel af te halen. In het meest ideale geval kun je als consument uit een veelheid van leveringsopties precies die optie kiezen die op dat moment het beste bij jou past.

Welke optie een klant ook kiest, de juiste uitvoering is cruciaal. Klanten verwachten ongeacht het kanaal een snelle levering. Aangezien minder dan de helft van de consumenten levering binnen drie dagen als snel beschouwt, is een sterke focus op de logistiek van je organisatie van ongekend groot belang. Wanneer een klant een product online met zijn smartphone bestelt, is dat product dan ook op voorraad wanneer hij het in de winkel komt afhalen? Bedrijven moeten dit soort vragen beantwoorden zodat klanten zich er geen zorgen over hoeven te maken. 

Als je backend-systemen eenmaal soepel lopen, is het ook belangrijk om goed en helder te communiceren. Wees duidelijk over wanneer en hoe een bestelling aankomt, voorzie de klant van een tijdlijn en houd je aan je beloften.

Online winkelen houdt nog altijd een zeker risico in. Bedrijven die in staat zijn om die angst voor het onbekende weg te nemen, kunnen zichzelf als een betrouwbare leverancier profileren. De technologie om zorgeloos online winkelen mogelijk te maken bestaat. Deze te gebruiken is de sleutel tot succes in de concurrentieslag met giganten als Amazon.

8. Verblijd je klanten 

Amazon doet een hoop dingen heel erg goed – niet voor niets hebben ze zich tot de mammoet van de e-commerce ontwikkeld. Het Amazon-model werkt dus maar vertoont ook een aantal serieuze tekortkomingen die de concurrentie kan uitbuiten. In een wereld van toenemende concurrentie en slimme technologie is het niet voldoende om je klanten simpelweg te bedienen. Je moet ze verblijden, voor ze zorgen en ze in loyale fans veranderen.

Dat betekent technologie gebruiken om overtuigende, naadloze experiences te creëren. Klanten willen relevante zoekresultaten, nuttig advies, contextuele ervaringen, efficiënte levering en communicatie die vertrouwen wekt. Dit zijn vandaag de dag de winnende factoren die door Amazon enigszins uit het oog zijn verloren. Merken en retailers kunnen in dit gat springen en hun kans grijpen. Met behulp van technologie kunnen de niet-Amazon spelers nieuwe opties, gepersonaliseerde ervaringen en zelfs een community-gevoel bieden. Op die manier is het zeker mogelijk om winst te halen uit de tekortkomingen van Amazon. Door dit te doen bied je niet alleen weerstand aan de concurrentie maar zou je zelfs weleens het tij kunnen keren.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond