9 van de 10 online shops maken fouten bij afrekenen

Negen van de tien e-commercesites in Nederland hebben te kampen met drie of meer fouten bij het betalen met een creditcard. Online shops in Nederland lopen zo omzet mis. 

Die fouten kunnen er bijvoorbeeld toe leiden dat klanten uiteindelijk afzien van een aankoop. Begin dit jaar heeft Stripe een analyse gedaan van de betaalprocessen bij de 50 grootste e-commerce sites in Nederland. De creditcard is ook in Nederland belangrijk; volgens de meest recente eCommerce Payments Monitor wordt 11 procent van de online aankopen in Nederland met een creditcard betaald. Daarmee is het na iDeal (56%) het meest gebruikte online betaalmiddel.

Twaalf veel voorkomende fouten

Bij de analyse is gekeken naar twaalf veel voorkomende fouten die het online betalen met een creditcard onnodig moeilijk maken. Die fouten zorgen voor irritatie en kunnen ervoor zorgen dat een klant de aankoop niet afrondt. Slechts één van de 50 onderzochte sites had geen enkele fout in het afrekenproces. Negen van de tien sites bevatte drie of meer fouten, terwijl bijna tweederde minstens vijf fouten vertoonde. Op bijna een kwart van de onderzochte sites werden zeven fouten geconstateerd en één site spande de kroon met niet minder dan acht fouten. Gemiddeld kwam het aantal fouten bij de onderzochte e-commerce sites op 4,69, overigens allemaal makkelijk te verhelpen.

De meeste voorkomende fout (90%) is de mogelijkheid om een vervaldatum voor de creditcard in te voeren die in het verleden ligt. Bij een vergelijkbaar aantal (88%) werd niet gewaarschuwd wanneer een ongeldige verloopdatum werd ingevoerd, of was het gewoon mogelijk om een ongeldige datum in te voeren. Op tweederde (67%) van de onderzochte sites was het niet mogelijk om handmatig een verloopdatum in te voeren: er kon alleen een keuze gemaakt worden uit een drop-down menu. Dit maakt het invoeren van de datum onnodig lastig. Op bijna driekwart (72%) van de sites werd niet real-time gecontroleerd of het ingevoerde creditcardnummer geldig was, terwijl bij ruim de helft (54%) het creditcardtype niet automatisch werd gedetecteerd aan de hand van het creditcardnummer.

Er is ook goed nieuws. Op bijna alle onderzochte sites werd gebruikgemaakt van een ‘responsive’ design, waarbij het afrekenscherm automatisch geoptimaliseerd wordt voor het display van mobiele toestellen. Dit maakt mobiel online shoppen en afrekenen – dat steeds populairder wordt – makkelijker. In maar vier procent van de gevallen was dit niet het geval. Ook schakelde bijna driekwart van de onderzochte sites (74%) automatisch over naar een numeriek toetsenbord wanneer bij de invoer alleen cijfers toegestaan waren (bijvoorbeeld het creditcardnummer).

Er werd gekeken naar de volgende fouten:

Type creditcard: Kunnen gebruikers het kaartnummer ingeven zonder dat ze eerst een creditcardtype moeten kiezen (MasterCard, Visa, etc.)? Wordt het type creditcard automatisch herkend na invoer van het creditcardnummer?

Creditcardnummer: Wordt er een waarschuwing getoond bij invoer van een ongeldig creditcardnummer? Is het mogelijk om creditcardnummers met spaties in te voeren? Is het mogelijk om creditcardnummers zonder spaties in te voeren?

Verloopdatum: Krijgt de gebruiker in realtime een waarschuwing als zijn creditcard verlopen is? Is het mogelijk om onjuiste maandnummers (bijv. ’13’) in te voeren? Worden gebruikers gewezen op een foutieve maandinvoer? Is het mogelijk om de verloopdatum via het toetsenbord in te voeren? Invoer alleen via een drop-down menu werd als foutief beoordeeld.

CVC-nummer: Krijgt de gebruiker aanwijzingen waar hij het CVC-controlenummer op de creditcard kan vinden?
Automatisch invullen van gegevens (autofill) Worden de in de browser opgeslagen betalingsgegevens juist overgenomen?

Mobiel: Past de betaalpagina van de website zich automatisch aan de grootte van het gebruikte toestel (smartphone of tablet) aan? Verschijnt er automatisch een numeriek toetsenbord wanneer een invoerveld alleen cijfers mag bevatten (bijvoorbeeld het creditcardnummer)?

Dit soort fouten kan omzet kosten. Klanten die bij het afrekenen met een creditcard te maken krijgen met irritante fouten waardoor ze gegevens opnieuw moeten invoeren, kunnen op zeker moment denken: ‘Laat maar!’. Omdat ruim een op de tien online aankopen in Nederland met een creditcard wordt betaald, is het raadzaam je site te checken op deze fouten.