AI beïnvloedt retail merkbaar: de verwachtingen voor de komende tijd

Hoewel Artificial Intelligence (AI) al decennia onderwerp van gesprek is, is het nu één van de meest populaire onderwerpen ooit. Maar wat gaat het komend jaar concreet betekenen voor de online retailer?

Op het moment slaat kunstmatige intelligentie een brug tussen het herkennen van patronen in grote datasets en het voorspellen van intentie – iets dat lange tijd was voorbehouden aan marketeers en verkopers. Voor nu betekent dit niet dat AI de mens volledig zal vervangen. Wel zorgt het voor een enorme efficiëntieslag binnen e-commerceteams. Die gebruiken het bovendien om de ervaring van hun klanten te verbeteren.

AI verbetert de klantervaring met gepersonaliseerde productaanbevelingen

De belangrijkste manier waarop AI de online wereld in zijn greep houdt, is door eindelijk de gepersonaliseerde omgevingen te creëren waarnaar klanten verlangen. Zo’n gepersonaliseerde customer journey is een grote plus – bedrijven zien hun verkoop er al met zes tot tien procent door toenemen. Volgens een onderzoek van Boston Consulting Group is die groei twee tot drie keer sterker dan bij andere retailers.

Veel van die succesvolle e-commercewebsites gebruiken een door AI ondersteunde techniek voor gepersonaliseerde productaanbevelingen. Iets dat wordt bereikt door consumentengedrag op grote schaal te analyseren en met machine learning de producten te selecteren waarvan de kans het grootst is dat ze worden aangeschaft. Daarvoor wordt onder andere iemands eerdere surf- en aankoopgedrag vergeleken met de acties van andere klanten.

Technologiebedrijven, waaronder Episerver, hebben inmiddels verschillende algoritmes ontwikkeld die de aanbevelingen exact afstemmen op de aankoopfase of het gebruikte kanaal. Zo zal het ene algoritme bepalen welke bestsellers op een productdetailpagina verschijnen, een ander selecteert aanvullende producten om tijdens de checkout te tonen.

2018: extra zichtbaarheid personalisatie, voice- en chatbots en de introductie van voorspellende analytics

Geautomatiseerde personalisatie met behulp van machine learning

Tools voor personalisatie doen hun intrede in de customer journey. De AI-oplossingen zorgen voor gepersonaliseerde zoekresultaten in webwinkels en brengen de productaanbevelingen bovendien naar nieuwe digitale kanalen. De slimme spiegel bijvoorbeeld. Zoekoplossingen zoals Episervers ‘Personalized Find’ rangschikken de zoekresultaten daarnaast automatisch naar iemands gedrag. Dit vergroot de relevantie en conversie drastisch, precies op het moment dat de aankoopintentie hoog is.

Voice commerce en chatbots op basis van natuurlijke taalverwerking

De AI-oplossingen waarvan consumenten de grootste gevolgen gaan zien, maken gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP). Zo zullen chatbots op de grote messenger platformen optreden als ‘service agent’ zonder dat daar nog een mens aan te pas komt. Hoewel chatbots niet alle antwoorden hebben, zijn ze zeer nuttig voor de veel voorkomende vragen. Chatbots zorgen ervoor dat consumenten retailers kunnen bereiken via de chatservices die ze nu al dagelijks gebruiken.

Voice commerce is een andere toepassingen waarin natuurlijke taalverwerking voorkomt. Voice commerce-oplossingen en virtuele persoonlijke assistenten maken het mogelijk om met stemcommando’s te zoeken en kopen. Gartner voorspelt dat in 2018 dertig procent van de interacties met technologie verloopt als een conversatie. In 2020 wordt er 2,1 miljard dollar uitgegeven aan bijbehorende slimme luidsprekers.

AI zorgt voor betere marketing door voorspellende analytics

Hoewel AI voor zichtbare verandering zorgt in hoe iedereen online winkelt, is de revolutie ook voelbaar in de manier waarop online retailers customer journeys analyseren en marketing bedrijven. Met voorspellende analytics kan AI beslissingen nemen die ooit alleen de mens nam.

Voorspellende analytics gebruiken technologie die patronen ontdekt in grote hoeveelheden verzamelde data. Die dataset is doorgaans zo groot en divers dat marketeers en verkopers een hoop van die patronen over het hoofd zien. Zijn die patronen eenmaal ontdekt, dan kunnen door AI gedreven systemen verkopers signalen geven over de ‘next best action’. Voor e-commerceteams zijn er drie scenario’s waarin dit bruikbaar wordt:

Aankoop: In de e-commerce wil iedereen weten wie iets wil kopen en wanneer. Zo wil een marketeer graag zien hoeveel contactmomenten er nodig zijn voordat een bepaald klantsegment wordt aangezet tot kopen. Met een doelgerichte campagne kunnen ze hierop inspelen.

Verkoopanalyse: Net zo goed wil men weten welke producten goed verkopen als ze in de uitverkoop gaan en welke items van zichzelf over de toonbank gaan. Voorspellende analytics geven op basis van verkoopdata een antwoord op deze vragen.

Marketinganalyse: Het beroemde statement “De helft van het reclamebudget is weggegooid geld, het probleem is dat ik niet weet welke helft” is in de digitale tijd relevanter dan ooit. Voorspellende analytics maken duidelijk welke customer journeys zorgen voor conversie en aan welke er kostbaar reclamegeld is verspild. Marketeers kunnen AI-platformen vragen welke inspannen veel verkeer opleveren maar niet resulteren in groei.

De technologie achter dit soort analyses vraagt om een centrale opslag van klantdata inclusief surf en aankoopgedrag. In de door AI gedreven e-commerce is data het nieuwe goud. E-commerceafdelingen zullen die gegevens moeten verzamelen en verrijken door onder meer marketing, e-commerce en de back-office te integreren. Episerver experimenteert daarom met een Customer Data Management platform dat marketeers en verkopers helpt bij de uitvoering.

De doorontwikkeling van kunstmatige intelligentie verandert het leven, retail en e-commerce. Zo krijgt het een steeds significanter effect op de manier hoe bedrijven hun klanten aantrekken en behouden. Gartner voorspelt dat in 2020 aan ongeveer 85 procent van de relaties tussen bedrijven en klanten geen mens meer te pas komt.

Zoals giganten als Amazon, Walmart en eBay al jaren succesvol gebruikmaken van AI, zo kunnen ook kleinere e-commercebedrijven hun effectiviteit vergroten. Met de toenemende kracht van AI zijn organisaties in staat de klantervaring naar een veel hoger niveau te tillen.

Meer weten over het op grote schaal toepassen van personalisatie met AI? Download hier de whitepaper.