Webwinkels verwijzen niet goed naar Europees klachtenplatform

Nog niet alle webwinkels verwijzen goed naar het Europese platform voor online geschillenoplossing, de Online Dispute Resolution (ODR). Dat blijkt uit een inventarisatie onder dertig grote onlinebedrijven. En dat zijn ze wel al sinds begin 2016 verplicht. 

Begin vorig jaar lanceerde de Europese Commissie ODR. Een digitaal platform waarop Europeanen terecht kunnen als ze klachten hebben over hun online aankoop. Het platform verwijst de consument vervolgens door naar de juiste geschillencommissie voor verdere afhandeling. Het Nederlandse Stichting Geschillencomissies Consumentenzaken (SGC) en Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening zijn als Nederlands geschillenorganen aangesloten.

‘Angst voor geschillen remt cross border e-commerce’

Het doel van ODR is om de geschillenbeslechting in Europa te harmoniseren en het consumentenvertrouwen te vergroten. Goed voor de (cross border) e-commerce, zo is de gedachte. Zowel consumenten als bedrijven zijn namelijk bang om op problemen te stuiten als zij zaken doen met iemand van over de grens. De Commissie stelde destijds dat zestig procent van de ondernemers daardoor niet verkocht in het buitenland.

Met de Europese verordening is ook bepaald dat alle webwinkels een informatieplicht hebben. Er moet op een toegankelijke plek op de site en in de algemene voorwaarden worden verwezen naar ODR. En aan die plicht blijken lang nog niet alle bedrijven te voldoen. Een inventarisatie onder dertig grote webwinkelbedrijven*) laat zien dat negen daarvan geen link hebben geplaatst. Hieronder bevinden zich onder andere Wehkamp, HelloFresh, Vliegwinkel en Cheaptickets. Bijna geen van de geraadpleegde bedrijven verwijst ernaar in de algemene voorwaarden.

Dat zijn bedrijven in principe wel verplicht, zo bevestigt Raoul van de Laak – jurist bij ICTRecht. Hoewel het platform eigenlijk bedoeld is voor buitenlandse consumenten moet wel iedere webwinkel de informatie tonen op de site en in de voorwaarden. “Dat staat inderdaad letterlijk in de verordening”, reageert Van de Laak. Wel is er tussen Thuiswinkel.org en SGC afgesproken dat leden van de belangenvereniging volstaan met een link op de site alleen.

‘Vangnetconstructie werkt nog niet naar behoren’

Om ervoor te zorgen dat leden aan de informatieplicht voldoen is de vereiste opgenomen in de jaarlijkse certificering, laat Thuiswinkel.org-jurist Vincent Romviel weten. Hij zegt voorstander te zijn van de harmonisering van de geschillenbeslechting. Dat neemt immers drempels weg om over de grens te shoppen. Maar, zo vult hij aan, voor leden die zich alleen op de Nederlandse markt richten ziet Thuiswinkel.org weinig toegevoegde waarde in de verwijzing naar ODR. “Het platform voegt naast het Nederlandse systeem weinig toe. Het kan zelfs verwarrend werken.” Romviel zegt daarom namens Thuiswinkel.org in gesprek te blijven met SGC. Dat zou tot verbeteringen moeten leiden.

De belangenvereniging is bovendien kritisch over de vangnetconstructie die de Europese Commissie voor ogen had. “Dat werkt in Nederland nog niet naar behoren.” Conusmenten die een klacht hebben over een bedrijf dat niet is aangesloten bij een geschillencommissie kunnen de klacht niet voorleggen aan een commissie als de webwinkel hier niet mee instemt. In zo’n geval zal iemand dus naar de rechter moeten stappen. “De Europese Commissie heeft nagelaten webwinkels te verplichten zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Een gemiste kans.”

*) Geraadpleegde bedrijven. Namen met asterisk verwijzen niet op (een toegankelijke plek) op de site naar ODR. Bol.com, Wehkamp*, Zalando, Coolblue, Albert Heijn, H&M, Media Markt, Blokker, de Bijenkorf, Bax-Shop, HEMA, Otto, Conrad, Hello Fresh*, ANWB, Jumbo*, Paradigit, Alternate, BCC, FuturumShop, Vliegwinkel*, Cheaptickets*, Vliegtickets, Hunkemöller, Pets Place*, Cool Cat*, Wijnvoordeel, The Sting, The Cloackroom*, Boldking*.