‘Bank van de toekomst is virtuele assistent. Leeft u wel gezond?’

Banken zullen in 2030 helemaal onzichtbaar zijn. Nee, niet een zoveelste voorspelling over grootbanken die niet meer nodig zouden zijn. De bank wordt een virtuele assistent, vergelijkbaar met Apples Siri. Die voorspelling doet KPMG in een whitepaper over de toekomst van de financiële sector.

Consumenten hebben tegen die tijd contact met een digitale assistent – een onderdeel van een breder netwerk. Denk aan de kleindochter van Cortana of Siri, schrijft het kantoor. Het voorbeeld dat wordt geschetst noemt KPMG zelf EVA – de Enlightened Virtual Assistant. Die verlichte assistent maakt gebruik van analytics, authenticatie met behulp van biometrie, kunstmatige intelligentie en is via API’s gekoppeld aan wearables en clouddiensten. De techniek is al beschikbaar, het is ‘slechts’ wachten op de bundeling ervan.

‘Interesse in een proefles?’

In een situatieschets en gelikte promovideo tekent KPMG uit hoe die nieuwe werkelijkheid eruit zal zien. Het platform van de bank neemt via de agenda in de cloud waar dat de klant geen afspraken heeft. Een wearable die de hartslag meet en de verbonden apparaten verraden dat diegene niets aan het doen is en een contactmoment dus wel schikt. Via een ‘conversational interface’ – denk aan Siri of een chatinterface – wordt er na instemming met biometrische gegevens ingelogd in het systeem.

De assistent heeft uit de rekeninginformatie opgemaakt dat er zo nu en dan ongezond wordt gegeten, gezondheidsdata uit wearables bevestigen dat de sportschoenen al een tijdje in de kast staan. De bank zoekt ondertussen een lokale aanbieding uit en matcht deze met de agenda. ‘Het yogacentrum in de buurt heeft aanstaande dinsdag een introductieles. Boeken?’ Een financiële analyse van de bank maakt duidelijk dat er geen grote uitgaven aan zitten te komen.

‘Banken moeten wel’

Oké, Warred Mead – Fintech Lead bij KPMG – geeft toe dat het nog heel wat voeten in de aarde zal hebben om banken zover te krijgen. Hij schat in dat die nu pas op tien procent van hun digitale transformatie zijn. De nieuwe rol als virtuele assistent is dus nog ver weg. En vraagt om veel investering. ‘Maar willen ze relevant blijven, dan zullen ze wel moeten.’

Mead voorziet een toekomst waarin de grootste banken nog een rol van betekenis hebben op het vlak van infrastructuur. Anderen zullen tegen die tijd een platform zijn gericht op betalen, afspraken (in bijvoorbeeld blockchain) en ‘het kennen van de klant’, waarvan de eerdere schets slechts een voorbeeld is. ‘De technieken die nodig zijn voor de ‘onzichtbare bank’ zijn bij veel banken al in huis.’ In de interne labs die er zijn wordt er al mee gewerkt. Maar eerder voor erbij, dan voor het kernproduct. Van een echte verandering is pas sprake als een bank durft terug te keren naar de tekentafel. ‘Slechts een paar CEO’s zullen dat risico durven nemen.’

Afbeelding: voorbeeldgesprek