Gelooft eerdere koploper Rabobank nog in chatbots?

De chatbot is bezig aan zijn volgende leven. Want hoewel de recente hype anders doet vermoeden, integreerden bedrijven al tien jaar geleden hun eerste bots met allerlei virtuele omgevingen. Gelooft de koploper van toen in de toepassing van nu?

In Nederland was Rabobank er snel bij met chatbot ‘Yvette’. Jongeren konden vanuit MSN Messenger advies inwinnen over hun geldzaken. Ook toonde de chatbot op aanvraag een overzicht van de laatste banktransacties en het saldo.

Dat was niet de enige poging die de bank ondernam om jongeren op een geautomatiseerde manier te betrekken bij hun financiën. In 2007 dook de avatar van Yvette als spelelement op in het dan populaire Habbohotel, nog iets serieuzer was de opening van een bankkantoor in het online spel voor meisjes GoSuperModel. De honderdduizenden deelnemers konden hun spelgeld bij hostess Yvette op een bankrekening zetten. Daarvoor ontvingen ze 25 procent spaarrente en leerden ze direct om te gaan met geld.

Draad weer opgepakt: bot op eigen kanalen

Het bleef lang stil na deze eerste innovaties. Na de openstelling van Facebook Messenger voor  bots zijn er nog geen Rabo-bots gesignaleerd. Kunnen we daaruit concluderen dat de bank er weinig potentie in ziet?

Dat is zeker niet het geval, zegt Harrie Vollaard, hoofd FinTech & Innovation bij de bank en destijds ook betrokken bij de ontwikkeling van Yvette. Waarom chatbots in zwang raakte is niet helemaal duidelijk. Een gebrek aan populaire virtuele werelden wellicht. Yvette is in ieder geval nog lang in leven gehouden op de site van jongerendienst Baas over eigen Geld, vertelt Vollaard.

De draad is inmiddels weer opgepakt. Het bedrijf gaat in feite verder waar het ooit gebleven was en wil begin dit jaar een eerste soort chatbot introduceren.

“Iedereen kijkt verlekkerd naar Facebook”, valt Vollaard op. “Maar ik zie vooral de relevantie die chatbots op je eigen kanalen kunnen brengen”. Hij denkt dat chatbots vooral geschikt zijn om de eigen online content interactief te maken. Dat kan bijvoorbeeld door een chatmodule in de website op te nemen die op een aantrekkelijke manier de juiste inhoud deelt. Is iemand halverwege zijn klantreis om een hypotheek aan te vragen dan is het soms zoeken naar antwoorden in die enorme berg met content. “Een chatbot kan van dode content, betekenisvolle content maken die is afgestemd op de context.”

Vollaard stelt zich voor dat klanten gebaat zijn bij een automatisch oppoppend gesprek. Daarin kan de bank op basis van klikgedrag bijvoorbeeld de veelgestelde vragen of andere content tonen die inspeelt op de reis door de site. “In een soortgelijk experiment zagen we al dat de NPS hiervan omhoog gaat. Het grote verschil met tien jaar geleden is dat je machine learning kunt gebruiken. Kan de servicedesk nu een vraag niet beantwoorden dan wordt die doorgezet naar een analist. Het zou mooi zijn als die kennis in een volgende sessie met een bot is verwerkt.”

Chatbot als persoonlijke assistent

De meest belangrijke toepassing ziet hij echter in een nieuwe soort gebruikersinterface, de zogenaamde chatbot als je persoonlijke assistent. Daarmee wordt bij Rabobank Australië druk geëxperimenteerd. Geofarmer zou de Siri voor boeren moeten worden. Wordt de boer ’s ochtends wakker dan vertelt zijn Geofarmer-app wat het weer wordt, hoe droog het landschap is en welk deel van het land hij moet bemesten. De app maakt daarbij gebruik van satellietdata en de IBM Watson-technologie om steeds actiegerichtere adviezen te geven.

Of Rabobank chatbots zal inzetten voor het ontsluiten van rekening- en saldo-informatie valt nog te bezien. “Het is de standaard vraag, maar ik vraag me echt af of dat nu meest interessante toepassing is. Je kunt je saldo al op zoveel manieren inzien, zoiets biedt weinig toegevoegde waarde. Hooguit voor zeer specifieke doelgroepen zoals bijvoorbeeld blinden en slechtzienden.” Hij wil daarmee niet zeggen de toepassing uit te sluiten, “maar als bedrijf stel je prioriteiten”. Dat Rabobank tien jaar geleden al experimenteerde met chatbots geeft het bedrijf nu een voorsprong, denkt hij. “Zo heeft iedereen de neiging om alles af te willen vangen in een zo natuurlijk mogelijke taal. Dat blijkt helemaal niet nodig. Klanten prikken daar toch wel doorheen.”

Veel belangrijker is het volgens Vollaard om je als bedrijf te focussen op de toepassing in een juiste context. De context van een chatapp als Facebook Messener lijkt wat betreft niet concreet genoeg. “Het experiment met MSN leert ons dat de gesprekken die men in chatomgevingen voert niet over geldzaken gaan. De relevantie is dan minder groot. In het GoSuperModel-spel draaide het niet om het saldo, maar om virtueel geld. Er was een directe link met de omgeving. Dat bleek een stuk relevanter.”