Wat banken kunnen leren van de opkomst van zelfsturende auto’s

Binnenkort wordt financieel advies eenvoudig beschikbaar voor de consumentenmarkt, maar of banken het zullen verstrekken, of technische bedrijven? Dat blijft onduidelijk.

Stel je voor, het is weer 2006. Wat had je waarschijnlijker geacht dat in 2018 zou gebeuren: de opkomst van betaalbaar en real-time financieel advies of zelfsturende auto’s? En welke zou je als waardevoller beschouwen?

Laten we die parallel verder uitbouwen. Ondanks het wantrouwen van consumenten jegens zelfsturende auto’s, wordt de manier waarop we reizen standvastig gerevolutioneerd door navigatiesystemen, apparaten met live-verkeersupdates, online platformen die vervoerdiensten aanbieden en autonome voertuigen. Dit terwijl eenvoudig, betrouwbaar financieel advies nog steeds niet beschikbaar is voor de consumentenmarkt.

Het goede nieuws is dat er verandering in de lucht hangt. Toch blijft de vraag of banken en verzekeringsmaatschappijen deze verandering zullen brengen of dat dit zal gebeuren door techreuzen zoals Google, Amazon en Alibaba. De banken en verzekeraars, die generaties lang de financiële diensten domineerden, staan nu ​​op een cruciaal moment in hun bestaan. Hoewel na tien jaar van herstel de banken en verzekeraars over gezonde balansverhoudingen beschikken, besteden ze nog lang niet genoeg aan innovatie.

Toch is er nog tijd om genoeg te vernieuwen en niet vervangen te worden door techreuzen en Fintech. We hebben dit jaar een enquête bij vierduizend consumenten uitgevoerd. Daaruit bleek dat consumenten meer vertrouwen hebben in banken en verzekeraars dan in techreuzen. Dit vertrouwen, hoewel fragiel, is nog steeds een voordeel voor de financiële dienstverleners. Om relevant te blijven moeten ze het koesteren maar ook inzetten.

Banken en verzekeraars moeten dan eerst de manier waarop ze klantwaarde bepalen herzien. In het verleden lag bij de klantwaarde de nadruk altijd op interne statistieken rondom de omzet die klanten genereerden voor de bank of verzekeraar. Daartegenover staan de grote tech-bedrijven, die de klantwaarde bepalen aan de hand van hoeveel waarde gecreëerd wordt voor de klant. Daardoor hebben deze bedrijven zich ontwikkeld als leiders met platformen die dagelijks gebruikt worden. Dit is een fundamentele mentaliteitsverandering, die bedrijven de kans biedt om betrokkenheid en loyaliteit om te zetten in winst en aandeelhouderswaarde.

Om nieuwe producten te ontwikkelen die in de smaak vallen bij consumenten, doen banken en verzekeraars er goed aan het concept “flywheel momentum” te omarmen – wat betekent dat ze continu oplossingen ontwikkelen en verbeteren naarmate de betrokkenheid van de klanten toeneemt; Hoe meer ze de klantervaring verbeteren, hoe meer potentiële consumenten hun oplossingen betrekken. Dit zorgt op zijn beurt voor meer data en nauwkeurigere algoritmes, waardoor ze betere producten kunnen maken en consumenten meer uitgeven. Dit maakt het extra lastig voor concurrenten om ze bij te benen.  

Waar gevestigde banken en verzekeraars zich traditioneel richten op de financiële kernbehoeften van consumenten, namelijk hen helpen bij het beschermen en groeien van hun vermogen, hebben techgiganten en fintechs andere, grotere problemen van consumenten opgelost. Vanuit dat oogpunt kan een financiële instelling zich ook gaan richten op het volledige inkomsten- en uitgavenprofiel van klanten; onderzoek toont aan dat consumenten waarde hechten aan hulp bij het verhogen van hun verdiensten, en het beperken van uitgaven.

Dit is zowel een kans als een bedreiging voor traditionele financiële dienstverleners. Banken en verzekeraars die zichzelf gaan zien als een aanbieder van oplossingen voor grote problemen in het leven, hebben de mogelijkheid om ervaringsgerichte oplossingen te bieden die een echte impact leveren. Als financiële instellingen het niet doen, kunnen andere spelers die rol innemen. Voor degenen die alleen traditionele bankproducten blijven aanbieden die redelijk uitwisselbaar zijn, is de toekomst dan veel beperkter.

Sowieso, moeten banken zich afvragen hoe ze de functies van hun producten kunnen combineren met een aangename, interessante en interactieve ervaring.

Voor consumenten breken goede tijden aan. Zo is een eerste stap, een “Google Maps-equivalent” voor ons financiële leven al onderweg. De vraag die overblijft, is of de banken en verzekeraars hun existentiële crisis kunnen overwinnen en gewaagde oplossingen kunnen bieden voor de problemen waar hun klanten vandaag de dag mee worden geconfronteerd. Als dat niet het geval is, zullen ze voetnoten worden in de economische geschiedenis, overschaduwt door de techreuzen, die door het gebruik van data en algoritmen verschillende industrieën hebben ontwricht en daarin dominante posities hebben ingenomen.   

En ondertussen trekt de consument voort naar een toekomst met “zelfsturende financiën”.